Soluciones digitales que facilitan el proceso de la banca y mejoran la experiencia del cliente
Por: Iván Hernández, IMT
Actualmente, el Customer Experience constituye un elemento fundamental en la preferencia del cliente dentro del sector bancario. De acuerdo con un reporte de Accenture, en 2020, 30% de los clientes alrededor del mundo cambiaron de institución financiera por recibir un mejor servicio, mayor calidad en el área de soporte al cliente y tarifas competitivas.
De igual forma, según un estudio de Global Consumer Pulse Research, los usuarios de servicios financieros buscan una mayor personalización en sus operaciones. De hecho, casi 50% espera recibir un trato especial por ser clientes leales.
Para cumplir con estas altas expectativas, los bancos hoy tienen la posibilidad de implementar soluciones digitales que faciliten, por ejemplo, brindar ofertas específicas de productos bancarios para cada usuario.
El objetivo es ofrecer soluciones que reduzcan costos y brinden mayor rentabilidad, facilitando el acceso a nuevos canales de información, comunicación y datos, así como de impactar positivamente en la satisfacción del cliente. Estas herramientas permiten automatizar procesos, y configurar acciones para que las compañías se concentren cien por ciento en sus procesos de negocio y en los beneficios de sus potenciales usuarios, así como fidelizar a quienes ya son parte de la industria.
“Hoy, los bancos pueden desarrollar estrategias y enfoques eficientes de captación de clientes que minimicen la brecha entre las expectativas del Customer Experience y la realidad. Sin duda, El CX en el sector bancario tiene un gran potencial de crecimiento, también, existen herramientas digitales disruptivas que las instituciones financieras pueden aprovechar para mejorar esa experiencia”, mencionó Paloma de la Garza, Directora de Delivery en Atento México.
De acuerdo con un informe de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) sobre el Panorama Anual de Inclusión Financiera 2022, el año pasado se registró en nuestro país un aumento del 6% en la contratación de créditos bancarios, lo que representa 58.3 millones de nuevos contratos. Para responder a este crecimiento, resulta fundamental contar con herramientas que permitan eficientizar e innovar el proceso de ventad de extremo a extremo, desde contar con un visor de información específica para cada usuario, hasta la digitalización de la documentación.
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