Nuevas formas de pago redefinen la Experiencia del Cliente

Los pagos a través de aplicaciones de mensajería ya son una realidad en gran parte del mundo, y todo apunta a que podrían convertirse en el principal canal de transacciones en los próximos años. Este cambio de comportamiento está impulsado por una combinación de factores: por un lado, un mayor uso de chatbots, avances en Inteligencia Artificial, integración de sistemas de pago en plataformas de conversación y, por otro, la búsqueda de más comodidad por parte de los consumidores.

“El consumidor de hoy quiere resolver todo en la misma ventana en la que habla con amigos y familiares. Si puedes agendar citas, hacer preguntas y comprar ahí mismo, ¿por qué cambiar tu entorno para pagar?”, menciona Mario Marchetti, Director General de Sinch para América Latina.

La propuesta de los pagos por chatbot o conversational commerce es precisamente esta: permitir que el cliente tenga todo el recorrido de compra dentro de una misma aplicación de mensajería. Desde la posventa hasta la oferta, la recomendación y el pago, todo sucede en un solo flujo de conversación.

Plataformas como WhatsApp, Instagram, Messenger y Telegram ya ofrecen soluciones integradas. WhatsApp en México fue utilizado por más de 60 millones de personas para agendar citas, envío de resultados y cotizaciones, de acuerdo con datos de eMarketer en 2024.

Marchetti afirma que este cambio representa un salto en la experiencia del consumidor. “Con menos pasos, menos fricción y más personalización, las tasas de conversión aumentan, los costos operativos disminuyen y el cliente se va más satisfecho”.

La seguridad de vanguardia protege a los usuarios y a las empresas

Muchos consumidores prefieren pagar directamente en aplicaciones como WhatsApp o Instagram, donde se sienten más seguros a ser redirigidos a sitios web externos. El mero hecho de que se abra una nueva ventana de pago puede generar desconfianza, sobre todo cuando el usuario no reconoce el sitio o teme un fraude. Este tipo de fricción tiende a reducir la tasa de conversión y la confianza en la marca.

La adopción de estos sistemas va acompañada de fuertes inversiones en seguridad. “La confianza del usuario es el factor más importante en este entorno“, dice el ejecutivo de Sinch.

Entre las tecnologías utilizadas para la protección de los consumidores se encuentran:

• Cifrado de extremo a extremo: Protege los datos intercambiados en conversaciones y transacciones.
• Tokenización: sustituye los datos reales de la tarjeta por códigos que no se pueden reutilizar.
• Autenticación multifactor (MFA): requiere una contraseña, un PIN o datos biométricos para autorizar el pago.
• Cumplimiento normativo: como la ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares (LFPDPPP) en México y los estándares PCI DSS a nivel internacional.

Las marcas verificadas dentro de las aplicaciones de mensajería transmiten más credibilidad y eliminan pasos innecesarios, lo que simplifica el proceso y fortalece la relación con el consumidor. “Ofrecer una experiencia fluida y protegida es esencial para mantener la confianza y la lealtad de los clientes”, refuerza Marchetti.

Datos de Statista muestran que, estas capas de protección son especialmente críticas en mercados como México, donde WhatsApp es utilizado por más del 93% de la población conectada.

Además de mejorar la experiencia del cliente, los pagos con chatbot ofrecen beneficios operativos para las empresas. Es posible automatizar pasos, reducir la dependencia de los centros de llamadas y ampliar la capacidad de servicio.

Al mismo tiempo, esta modalidad favorece la inclusión financiera: millones de personas que no tienen una cuenta bancaria tradicional, pero usan teléfonos inteligentes, ahora pueden acceder a servicios, realizar compras y pagar directamente a través de aplicaciones.

“Empresas de todos los tamaños, desde una gran compañía hasta microempresarios, pueden beneficiarse de esta tecnología. La barrera de entrada es baja y el retorno suele ser rápido”, refuerza Marchetti.

Ejemplo en el sector salud: el caso de Salud Digna de México

Un buen ejemplo de cómo estos pagos pueden transformar sectores enteros viene de la mano de la cadena mexicana Salud Digna, que implementó pagos vía WhatsApp y en pocos meses, los resultados fueron contundentes:

• La adopción del canal creció un 273%.
• El 44% de las citas ahora se pagan directamente por WhatsApp.
• La institución pudo atender un 33% más de clientes que a través de call center.
• Los exámenes de alta complejidad, como la resonancia magnética y la tomografía, ahora se pagan y se programan en la propia aplicación.

“El sector de la salud, que tradicionalmente ha sido más rígido en innovación, está viendo los beneficios reales del modelo conversacional”, comenta Marchetti.

GenAI y el futuro de los pagos

El avance de la Inteligencia Artificial Generativa (GenAI) también promete ampliar el potencial de los pagos con chatbots. Tecnologías como ChatGPT ya están probando experiencias de compra asistidas por IA, con sugerencias de productos, respuestas personalizadas e incluso la finalización de transacciones con el apoyo de socios como Stripe.

Se espera que el mercado global de IA Generativa aplicada al comercio electrónico, que en 2023 se valoró en US$ 2.58 mil millones, supere los US$ 18.8 mil millones para 2032, con una tasa de crecimiento anual promedio del 24.3%, señalan datos de Precedence Research. La expectativa es que soluciones como la IA detecten el fraude en tiempo real, personalicen las ofertas y reduzcan los costos del servicio.

Los pagos con chatbot representan más que una comodidad. Son una evolución natural en el camino de la integración entre el servicio, el marketing, las ventas y el pago, todo ello dentro del canal en el que el consumidor ya está activo.

“La gran revolución no es solo tecnológica, es mental. Es entender que las conversaciones son el nuevo punto de venta”, resume Marchetti.