La voz del cliente: el impacto del Speech Analytics en la calidad del servicio
Por: Iván Hernández, IMT.
En un mundo cada vez más conectado, las organizaciones se han tenido que enfrentar al desafío de gestionar y comprender un sinfín de datos generados por las interacciones que tienen con sus clientes. Entre estos datos, las conversaciones telefónicas y las interacciones de texto y voz destacan como una fuente valiosa de información que ha sido difícil de analizar en profundidad.
Tradicionalmente, se han usado plataformas manuales y recursos humanos para llevar un control de las miles de llamadas que reciben los Centros de Contacto cada día. Sin embargo, conforme avanza la tecnología y la Inteligencia Artificial, cada vez existen mejores soluciones que automatizan el trabajo y obtienen información valiosa para las empresas, misma que les permite identificar como transformar la experiencia del cliente.
En este contexto, El Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), abrió un espacio para que, líderes y profesionales de la industria de Centros de Contacto y Customer Experience, entiendan la importancia del análisis de la voz del cliente. Durante el webinar sin costo, que tuvo por nombre “Descifrando Secretos: maximiza el potencial de Speech Analytics para transformar tu negocio”, se habló sobre lo importante que es analizar el contenido de las interacciones de diferentes canales digitales, con el fin de mejorar la calidad del servicio y brindar una mejor experiencia al usuario, entendiendo sus necesidades y respondiendo a cualquier duda o problemática que se le pueda presentar.
Marco Serrano, Consultor del IMT y Jorge Villaseñor, Director de Consultoría y Calidad de IMT, fueron los encargados de presentar las mejores prácticas y las últimas innovaciones que ofrece la herramienta. Destacaron cómo el uso del Speech Analitycs permite:
– Transcribir conversaciones de los clientes, analizar y descubrir lo que dicen en cada punto de contacto y detectar mejoras en la atención.
– Examinar medios escritos para detectar dificultades y entregar recomendaciones para el negocio.
– Simplificar la interpretación de indicadores clave y facilitar la gestión de datos a través de sistemas especializados en BI y Ciencia de Datos.
– Alcanzar objetivos optimizando procesos de ventas y cobranza.
– Hacer visible el journey del cliente y tomar decisiones basadas en datos.
El uso de Speech Analitycs definitivamente aporta mejoras en el rendimiento operativo de los Centros de Contacto, ayudando a realizar monitoreo de calidad, automatizando procesos que aún son manejados manualmente y reduciendo el tiempo promedio de ejecución. Sin embargo, esta tecnología no podría estar complementada al cien, sin la necesidad de una metodología aplicada para su funcionamiento; por ello, es fundamental el sistema de datos y consultoría para valorar cada interacción registrada en los centros de servicio, bajo un modelo ampliamente confiable, seguro y funcional.
Si deseas conocer más, puedes ver el webinar completo en el siguiente enlace: https://contactforum.com.mx/ondemand/webinars
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