Innovación en monitoreo de interacciones en izzi: la revolución de la IA con MarIAna

Por: izzi.

En el dinámico mundo de las telecomunicaciones, la calidad del servicio al cliente es un factor crucial para la satisfacción y fidelización. En este contexto, el área de “Monitoreo y mejora” juega un papel vital al garantizar que cada interacción entre asesores y clientes sea evaluada meticulosamente. Tradicionalmente, esta tarea ha sido llevada a cabo por analistas de calidad, quienes realizan alrededor de 15 evaluaciones diarias, dedicando un promedio de 30 minutos por llamada. Sin embargo, la necesidad de estandarización y eficiencia ha impulsado la implementación de soluciones innovadoras.

Desde noviembre de 2023, nuestra empresa ha dado un paso significativo hacia la modernización con la introducción de MarIAna, una herramienta de Inteligencia Artificial diseñada para revolucionar el proceso de monitoreo de llamadas. MarIAna no solo automatiza varias etapas del proceso, sino que también asegura una evaluación precisa y uniforme, reduciendo el margen de error humano y optimizando los recursos.

Funcionamiento y Beneficios de MarIAna

MarIAna ha sido concebida con un enfoque integral para cubrir todas las fases del monitoreo de interacciones:

1. Selección Aleatoria de Llamadas: MarIAna se encarga de seleccionar de forma aleatoria las llamadas a ser evaluadas, asegurando una muestra representativa y eliminando cualquier sesgo en la selección. Esta mayor aleatoriedad en la muestra garantiza una evaluación más justa y equitativa de los asesores.

2. Distribución del Monitoreo por Asesor: La herramienta asigna automáticamente las llamadas a los analistas de calidad, balanceando la carga de trabajo y garantizando que cada asesor reciba una evaluación justa.

3. Evaluación de la Llamada: Utilizando avanzados algoritmos de procesamiento de lenguaje natural, MarIAna analiza cada interacción, evaluando aspectos como la cordialidad del asesor, la resolución efectiva de problemas y la adherencia a los protocolos establecidos.

4. Generación de Reportes y Dashboards: Una de las características más destacadas de MarIAna es su capacidad para generar informes detallados y Dashboards interactivos. Estos incluyen datos como la distribución de llamadas por sedes, la nota de calidad y el tipo de procesos abordados, facilitando una visión global y el tomar decisiones más informadas y precisas.

5. Integración con el Sistema de Monitoreo: La integración de MarIAna con nuestro sistema de monitoreo ha simplificado considerablemente el trabajo de los analistas de calidad. Ahora, pueden seleccionar muestras con facilidad, llenado de formularios pre-poblados con información relevante y proveer feedback a la operación. Esta simplificación de la selección de muestras ha reducido el tiempo que los analistas dedican a tareas administrativas.

6. Procesos de Calibración: Para asegurar que la evaluación sea consistente y justa, los analistas participan en procesos de calibración mensual. Estos procesos permiten alinear los criterios de evaluación y garantizar que MarIAna sigue los mismos estándares de calidad. Esta práctica es esencial para mantener la confianza en los resultados obtenidos y asegurar que las evaluaciones sean comparables a lo largo del tiempo.

Resultados y Mejoras Obtenidas

La implementación de MarIAna ha traído consigo una serie de mejoras significativas:

1. Reducción del Tiempo de Monitoreo: MarIAna ha logrado reducir el tiempo dedicado al monitoreo, permitiendo a los analistas de calidad ser más eficientes y productivos.

2. Mayor Aleatoriedad en la Muestra: La selección aleatoria de llamadas ha mejorado, asegurando una muestra más representativa y eliminando sesgos.

3. Alta Confianza en la Información: La precisión y consistencia de los datos generados por MarIAna han aumentado la confianza en los reportes y análisis.

4. Simplificación para los Analistas de Calidad: La herramienta ha simplificado la selección de muestras y otras tareas administrativas, liberando tiempo para que los analistas se enfoquen en la evaluación y retroalimentación.

Conclusión

La implementación de MarIAna representa un hito en la evolución de nuestro sistema de monitoreo de interacciones. Al automatizar y estandarizar el proceso de evaluación de llamadas, no solo hemos incrementado la eficiencia operativa, sino que también hemos elevado la calidad del servicio al cliente. En un sector tan competitivo como el de las telecomunicaciones, contar con herramientas innovadoras como MarIAna nos permite seguir liderando en excelencia y satisfacción del cliente.
Esta revolución impulsada por la Inteligencia Artificial es un claro ejemplo de cómo la tecnología puede transformar y mejorar procesos críticos, asegurando que cada cliente reciba la atención y el servicio que merece.