Hiperpersonalización y omnicanalidad, una creciente tendencia en el servicio al cliente
Por: Irma Wilde, Vicepresidenta y Directora General de Atención a Clientes y Empresas, AT&T México.
Cada vez es más común escuchar sobre estos dos conceptos y cómo están revolucionando la atención al cliente, pero ¿de qué se tratan y cómo conviven? Antes que nada, la omnicanalidad y la hiperpersonalización son complementarias.
La omnicanalidad es una estrategia de comunicación integral orientada a la atención del cliente. Un sistema omnicanal está diseñado para ofrecer múltiples canales de atención conectados con el objetivo de garantizar una experiencia satisfactoria al consumidor. Por otro lado la hiperpersonalización se refiere a una técnica de marketing a través de la cual las empresas dirigen su comunicación de forma directa a cada uno de sus clientes en particular.
Para que una experiencia omnicanal sea exitosa, debe atender las preferencias del usuario, y para esto nos sirve la hiperpersonalización: para generar experiencias significativas para los potenciales consumidores.
El rol de los consumidores es crucial, es necesario crear oportunidades que nos permitan conocerlos, como analizar patrones de comportamiento en sus compras en línea o sitios visitados. Además, hay que contar con las herramientas especializadas para recabar información cuidando no crear fricción adicional en su experiencia.
La coyuntura de las nuevas tecnologías e Inteligencia Artificial crearán una demanda de ofertas personalizadas para las cuales las empresas deben estar preparadas con estructuras flexibles y ágiles. La hiperpersonalización nos dará la posibilidad de generar experiencias y ofertas que satisfagan las necesidades individuales de los clientes.
Se debe aprovechar cada dato conocido, y por conocer, del cliente para crear corpus individuales que nos ayuden a alimentar algoritmos especializados en conocimiento profundo de hábitos y necesidades de cada persona, habilitándonos para encontrar la mejor oferta y experiencia para cada persona a través de modelos de inteligencia artificial como entrenamientos automáticos y humans-in-the-loop training.
Dentro de AT&T México, hemos puesto un énfasis a la implementación de una estrategia omnicanal hiperpersonalizada, para que, a mediano plazo, y de la mano de las tecnologías previamente expuestas, sigamos construyendo sobre nuestro propósito de brindar a nuestros clientes la mejor experiencia, conectándolos a mejores posibilidades, con especialización, simplicidad e inspiración.
Más Noticias
Andres Otero, CEO y Cofundador de IPCOM, comparte su visión sobre la importancia de la innovación y la adopción de tecnologías emergentes para fortalecer la competitividad empresarial. Además, destaca la necesidad de priorizar la seguridad y privacidad tanto a nivel organizacional como para los clientes, en un entorno donde la transformación digital avanza rápidamente. ¡Descubre ...
La participación de la mujer en el mundo laboral ha evolucionado de forma significativa, abriendo camino hacia entornos más equitativos y diversos. Su incursión en áreas antes inaccesibles y su liderazgo en distintos sectores han impulsado nuevas perspectivas, desafiando estereotipos y promoviendo una cultura organizacional más inclusiva. En la industria del Customer Experience, Contact Centers ...
Cristina Mendoza, LID Managing Director de Pentafon, nos comparte su inspiradora trayectoria como mujer líder en diversas industrias, desde el sector automotriz y telecomunicaciones hasta el mundo de la Experiencia del Cliente. Además, nos cuenta sobre las diversas iniciativas que Pentafon impulsa en materia de equidad de género, promoviendo oportunidades para el desarrollo profesional de ...
En una era en que la Inteligencia Artificial (IA) cobra cada vez más fuerza, en Red Hat existe una convicción profunda: la IA no debe ser dominio exclusivo de unos pocos, ya sea por su grado de conocimiento o especialidad como (Científico de Datos, Arquitecto de Datos, Desarrollador, etc.) o por ser dueño de la ...
