Digitalizar el pago para transformar la experiencia

La forma de pagar está cambiando y, con ella, también la experiencia de compra. Lo que antes representaba el último paso de una transacción hoy se ha convertido en un punto de contacto capaz de influir en la percepción que los consumidores tienen de una marca. La rapidez, facilidad y seguridad dejaron de ser atributos deseables para convertirse en expectativas cada vez más presentes en cada interacción.

Sin embargo, esta transformación no avanza al mismo ritmo en todas las regiones del mundo. Aunque los pagos digitales han ganado terreno de manera acelerada, todavía existen mercados y comunidades donde el efectivo continúa siendo el principal medio para realizar transacciones. Factores como el acceso limitado a internet, la infraestructura financiera, la bancarización, la confianza en las tecnologías digitales y las condiciones económicas pueden determinar qué tan rápido una sociedad adopta nuevas formas de pago.

México tiene conectividad, pero enfrenta un rezago digital

En México, esta transición presenta un escenario contrastante. De acuerdo con el estudio “Digitalizar para crecer. El reto de transformar los pagos en México”, elaborado por México Evalúa, el país cuenta con las condiciones tecnológicas y financieras necesarias para avanzar hacia una mayor adopción de pagos digitales. Pese a estas condiciones favorables, México continúa rezagado frente a otros países de América Latina y naciones con niveles de desarrollo similares o incluso menores.

El contraste se vuelve aún más evidente al observar las condiciones de conectividad e inclusión financiera del país. El 86% de la población utiliza internet, 97% de quienes se conectan lo hacen a través de un celular y 77% de los adultos cuenta con algún producto financiero formal. Aun con este nivel de acceso, solo 41.4% de los adultos utiliza pagos digitales, frente al 59% registrado en el resto de América Latina y el Caribe.

A pesar de la creciente adopción tecnológica, el efectivo mantiene una fuerte presencia en la vida cotidiana de los mexicanos. De acuerdo con el estudio, 80% de los negocios recibe pagos en efectivo, mientras que 85% utiliza este medio para compras menores a 500 pesos y 74% también lo emplea en adquisiciones de mayor valor. Incluso, la circulación de billetes de alta denominación ha aumentado.

¿Por qué seguimos pagando en efectivo?

Una de las razones detrás de la permanencia del efectivo es la existencia de un “equilibrio del efectivo”, en el que las decisiones de consumidores y comercios se refuerzan mutuamente y dificultan la transición hacia medios de pago digitales.

Desde la perspectiva de los negocios, 30% prefiere recibir pagos en efectivo, mientras que 16% considera que aceptar medios digitales resulta costoso y 13% señala que sus montos de venta son pequeños. A esto se suma un factor determinante: 29% de los comercios afirma que sus clientes no les solicitan realizar pagos digitales.

Este comportamiento genera un círculo difícil de romper. Si los consumidores no esperan encontrar opciones digitales, continúan utilizando efectivo; al mismo tiempo, los comercios tienen pocos incentivos para incorporar estas alternativas cuando sus clientes no las demandan.

Esta dinámica también encuentra respaldo en la percepción de los propios consumidores. El 95% de la población adulta encuestada acostumbra a utilizar efectivo, y para más de la mitad, 52%, este medio representa una opción práctica y rápida. Además, 13% lo considera más seguro, mientras que 16% señala que es la única forma de pago con la que cuenta.

Estas cifras ayudan a explicar por qué la transición hacia los pagos digitales enfrenta dificultades incluso en un país con altos niveles de conectividad. El efectivo continúa ofreciendo atributos que los consumidores valoran y, para algunos sectores, sigue siendo la única alternativa disponible.

 La desconfianza hacia el sistema financiero

A las barreras de acceso y adopción se suma un factor determinante: la confianza. Para algunos segmentos de la población, especialmente aquellos que han tenido malas experiencias o cuentan con menor familiaridad con las herramientas financieras digitales, persisten dudas relacionadas con la seguridad, la privacidad, el fraude, el endeudamiento y la protección de los usuarios. Estas percepciones pueden convertirse en un obstáculo para incorporar los pagos digitales a las actividades cotidianas.

La preocupación adquiere mayor relevancia ante un contexto en el que el fraude y la inseguridad representan retos crecientes para consumidores y empresas. Según datos del INEGI publicados en la ENVIPE 2025, desde 2023 el fraude bancario y al consumidor se posicionó como el delito más frecuente, por encima del robo en la vía pública. En el ámbito empresarial, la ENVE 2024 contabilizó 1.3 millones de unidades económicas afectadas por 2.9 millones de delitos durante 2023; de estos, 25.5% correspondió a extorsión, 16.9% a robo o asalto de bienes y dinero y 16.4% a robo hormiga. Además, 59.1% de las unidades económicas considera que la inseguridad es el problema que más las afecta, reflejando un entorno que puede influir directamente en la confianza hacia las transacciones y servicios financieros digitales.

El Estado como catalizador de la transformación

Ante las barreras que aún persisten, México Evalúa señala la necesidad de que el Gobierno adopte un papel más activo en la transformación de los pagos. La Federación, los estados y los municipios realizan millones de transacciones diariamente, lo que representa una oportunidad para utilizar su capacidad de compra y pago como un mecanismo para impulsar la adopción de alternativas digitales.

En este sentido, el Estado podría convertirse en un actor clave para generar escala y modificar gradualmente los hábitos de pago, no solo como regulador, sino también como usuario y promotor de estas herramientas. Una mayor presencia de los pagos digitales en los servicios y operaciones gubernamentales podría contribuir a familiarizar a la población con estas opciones y fortalecer su confianza.

La oportunidad está en aprovechar lo que ya existe

Para ello, el estudio propone establecer una estrategia de pagos digitales con objetivos claros, metas, responsables e indicadores públicos, además de aprovechar la infraestructura que México ya tiene disponible. Herramientas como SPEI, CoDi, los corresponsales bancarios y las plataformas privadas podrían integrarse y fortalecerse en lugar de desarrollar soluciones paralelas.

México ya cuenta con infraestructura relevante para impulsar los pagos digitales. El reto no está únicamente en desarrollar nuevas herramientas, sino en coordinar las existentes y lograr que sean realmente útiles, accesibles y confiables para personas y negocios.

Avanzar en esta dirección permitirá no solo reducir la dependencia del efectivo, sino también fortalecer la inclusión financiera, facilitar el acceso al crédito y construir experiencias de compra más ágiles y seguras. La transformación de los pagos, en última instancia, dependerá de convertir la tecnología disponible en soluciones que respondan a las necesidades reales de quienes las utilizan.