Reinventarse se ha convertido en una necesidad para las organizaciones que buscan mantenerse relevantes en una industria donde las expectativas de los consumidores evolucionan al ritmo de la tecnología. La Inteligencia Artificial, el análisis de datos, la automatización y las nuevas soluciones digitales están transformando la manera en que las empresas comprenden a sus clientes, gestionan sus operaciones y diseñan estrategias para ofrecer experiencias más ágiles, personalizadas y eficientes.
Sin embargo, en medio de esta transformación, la interacción humana continúa siendo un elemento esencial para construir experiencias significativas. Aunque la IA permite agilizar procesos y ofrecer respuestas cada vez más precisas, la empatía, la escucha activa y la capacidad de comprender las emociones de cada persona siguen marcando la diferencia en la relación entre las organizaciones y sus clientes.
La conexión humana como diferenciador
Esta dualidad entre innovación y conexión humana invita a las organizaciones a replantear sus estrategias y encontrar nuevas formas de generar valor en cada interacción. En este contexto, el CX Forum Monterrey 2026, celebrado los días 12 y 13 de octubre, se convirtió en un espacio para compartir perspectivas, explorar tendencias y analizar cómo la interacción humana continúa siendo un factor clave en la evolución de la industria de Customer Experience, incluso ante el acelerado avance de la Inteligencia Artificial.
A través de talleres, conferencias y espacios de diálogo, líderes y profesionales del Customer Experience, Contact Centers y Áreas de Interacción con Clientes exploraron los desafíos y oportunidades que enfrenta la industria, así como la importancia de complementar los avances tecnológicos con el desarrollo del talento humano para impulsar experiencias más eficientes y significativas.
Aprendizaje práctico para fortalecer el CX
El evento, realizado en el Hotel Safi Metropolitan, inició con una jornada dedicada a cuatro talleres prácticos, diseñados para brindar herramientas y conocimientos aplicables a los desafíos actuales del sector. Durante estas sesiones, los participantes profundizaron en temas estratégicos, intercambiaron experiencias y exploraron soluciones para fortalecer sus operaciones y llevar nuevas ideas a sus organizaciones.
Taller Alta Dirección CX: líderes que definen el futuro, visión 2030
La sesión abordó los principales desafíos que enfrenta la alta dirección ante la incorporación de la Inteligencia Artificial en los Centros de Contacto, con énfasis en cómo definir qué procesos pueden optimizarse mediante la automatización, dónde sigue siendo indispensable el talento humano y qué ajustes requiere el modelo operativo para responder a las nuevas demandas de la industria.
Taller 1: madurez de IA en Contact Centers y CX
El taller abordó el nivel de madurez de la IA aplicada al sector y los elementos clave para evolucionar de iniciativas puntuales hacia una estrategia integral que genere valor para el negocio. Asimismo, se exploró cómo identificar casos de uso prioritarios, aprovechar las oportunidades de hiperpersonalización y automatización, y establecer indicadores de desempeño (KPIs) y una hoja de ruta que permitan maximizar el impacto y el retorno de inversión (ROI) de la IA en las operaciones.
Taller 2: EX: de la Experiencia del Agente a la lealtad del cliente
La sesión se enfocó en analizar cómo una gestión estratégica de la Experiencia del Colaborador (EX) influye directamente en la Experiencia del Cliente (CX), así como en identificar los factores que inciden en indicadores como CSAT, NPS y retención. También se abordaron los principales desafíos a lo largo del ciclo de vida del agente, destacando la importancia de fortalecer etapas clave como la inducción, la formación y el desarrollo continuo.
Taller 3: Administrar para transformar: el nuevo modelo de gestión del Contact Center
En este taller, los asistentes conocieron herramientas y principios de gestión estratégica aplicables a los Centros de Contacto, con énfasis en la alineación de personas, procesos e indicadores. La sesión permitió explorar cómo mejorar la toma de decisiones, incrementar la eficiencia operativa y fortalecer el papel del Centro de Contacto en el cumplimiento de los objetivos del negocio.
El futuro de la industria, desde nuevas perspectivas
Durante el segundo día, el congreso abrió un espacio para profundizar en las tendencias que están transformando la industria y en las estrategias necesarias para afrontar sus nuevos desafíos. Profesionales de diferentes sectores compartieron sus perspectivas sobre Customer Experience, Employee Experience, automatización, hiperpersonalización, modelos de atención, liderazgo, omnicanalidad y transformación digital, destacando la importancia de innovar, adaptarse y poner a las personas en el centro de cada decisión.
Colaborar para crecer: una visión desde Nuevo León
La agenda de conferencias inició con la participación de Carlos Alberto Serna Gámez, Subsecretario de Desarrollo Económico del Gobierno de Nuevo León, y Sandra Martínez, Presidenta de CANIETI Noreste, quienes destacaron la relevancia del estado como un polo económico competitivo y un destino atractivo para la inversión. Durante sus intervenciones, señalaron la importancia de impulsar iniciativas que promuevan la generación de empleo, atraigan nuevos negocios y fortalezcan el desarrollo del conocimiento, un factor cada vez más determinante en la economía actual. Asimismo, reiteraron la disposición de Nuevo León para recibir proyectos que contribuyan al crecimiento empresarial y al desarrollo de la región.
En su intervención, Serna Gámez, destacó el liderazgo del estado en la adopción de Inteligencia Artificial por parte de las empresas, un avance que refleja tanto las oportunidades de innovación como los desafíos competitivos que enfrenta la región.
“Nuevo León es líder en diversos ámbitos, entre ellos, el uso de Inteligencia Artificial en los negocios. Esto demuestra las oportunidades que existen, pero también el nivel de competencia que caracteriza al estado. Por ello, es fundamental aprovechar espacios como el CX Forum Monterrey para conocer mejor a nuestros pares, analizar la industria y fortalecer nuestras relaciones profesionales.
La tecnología, por sí sola, no nos hace más fuertes. Nuestra verdadera fortaleza está en la capacidad de trabajar en equipo, colaborar entre industrias y reconocer que aquello que una organización no puede resolver por sí misma puede encontrar respuesta en las capacidades de otra. La colaboración es clave para crecer, innovar y afrontar los retos de un entorno cada vez más competitivo”, señaló.
Liderazgo que inspira y trasciende
Uno de los momentos destacados de la jornada fue el panel “Voces que mueven CX: mujeres que impulsan la transformación”, donde líderes de la industria compartieron sus experiencias y perspectivas sobre la inclusión, los retos que han enfrentado en su desarrollo profesional y las oportunidades para fortalecer la presencia femenina en posiciones de liderazgo. El intercambio resaltó la necesidad de promover entornos más equitativos, valorar la diversidad de perspectivas y generar oportunidades para que más mujeres participen activamente en la transformación del Customer Experience.
La conversación anticipó algunos de los temas que formarán parte de la décima edición del Encuentro “Mujeres Líderes CX”, una iniciativa del IMT que promueve el reconocimiento y el desarrollo del liderazgo femenino en la industria. Programado para noviembre, el encuentro ofrecerá un espacio de intercambio, mentoría y colaboración para compartir experiencias, reconocer los avances de las mujeres en el ecosistema y promover nuevas oportunidades que fortalezcan su presencia en posiciones estratégicas.
El siguiente paso: transformar ideas en experiencias
El CX Forum Monterrey 2026 concluyó con una visión compartida sobre la importancia de evolucionar al ritmo de las nuevas demandas del mercado, sin perder de vista el valor de las personas y la inclusión como pilares de transformación. Las ideas y experiencias intercambiadas durante el encuentro destacaron que el verdadero avance de la industria no depende únicamente de la tecnología, sino de la capacidad de las organizaciones para impulsar la innovación, fortalecer el talento, promover entornos más equitativos y construir relaciones más humanas, sólidas y duraderas con sus clientes.
Desde el IMT, agradecemos a todos los participantes, conferencistas y patrocinadores que hicieron posible este encuentro y que, con sus conocimientos y experiencias, contribuyeron a impulsar la evolución del sector en el norte del país.
¡Sigamos transformando ideas en acciones, impulsando el talento y creando conexiones que hagan resonar el futuro del Customer Experience!
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