Experiencias conectadas: tecnología, integración y confianza

La manera en que las personas se relacionan con organizaciones y marcas ha cambiado significativamente. La digitalización, la evolución de los hábitos de consumo y el acceso a nuevas herramientas tecnológicas han elevado las expectativas de los clientes, quienes esperan recibir una atención oportuna, sin importar el canal que utilicen.

En industrias específicas como la farmacéutica, la Experiencia del Cliente representa un aspecto fundamental para fortalecer la confianza y garantizar una atención de calidad. Las empresas de este sector deben responder a necesidades particulares que requieren información precisa, comunicación efectiva y servicios eficientes, considerando a los distintos públicos con los que interactúan: pacientes, profesionales de la salud y distribuidores.

Esta necesidad de coordinación y respuesta oportuna fue uno de los temas centrales en el SAP House, donde Farmacias San Pablo y SAP México compartieron cómo la integración de la Experiencia del Cliente (CX), la cadena de suministro (SCM), los datos y soluciones basadas en Inteligencia Artificial contribuyen a transformar la operación de las empresas. Su aplicación permite conectar diferentes áreas del negocio, anticipar comportamientos de consumo y optimizar recursos para atender con mayor precisión las exigencias de temporadas como El Buen Fin.

La conversación, encabezada por Paola Becerra, Presidenta de SAP México, y Carlos Sánchez, Director de Experiencia Omnicanal de Farmacias San Pablo, puso sobre la mesa un reto que trasciende a la industria farmacéutica: los consumidores ya no distinguen entre canales físicos y digitales, sino que esperan transitar entre ellos sin perder continuidad, disponibilidad, confianza y empatía.

Para un sector con operaciones de alta demanda y una responsabilidad directa en el bienestar de las personas, cumplir con estas expectativas implica mucho más que ofrecer distintos canales de atención. Es necesario asegurar que cada punto de contacto esté respaldado por procesos coordinados, información confiable y una operación capaz de responder a las necesidades de los consumidores en el momento adecuado.

La evolución hacia una experiencia omnicanal

En el caso de Farmacias San Pablo, la plática ante medios de comunicación permitió profundizar en cómo la omnicanalidad se relaciona directamente con la disponibilidad de productos, la planeación y la operación de las sucursales. Al respecto, el Director de Experiencia Omnicanal explicó que uno de los principales desafíos ha sido construir una visión integral de sus clientes, considerando que sus canales de atención han evolucionado de manera independiente.

“El primer reto ha sido conocer e identificar al cliente de manera integral, considerando que nuestros canales de atención se han desarrollado de forma independiente. A lo largo de nuestra evolución hemos incorporado herramientas digitales y fortalecido nuestro servicio de call center, sin dejar de lado nuestras sucursales, que siguen siendo fundamentales por la cercanía y confianza que representan para los pacientes. Actualmente, nos encontramos en una etapa de transición hacia la omnicanalidad, buscando conectar estos diferentes puntos de contacto para ofrecer una experiencia integrada. Aunque hemos conseguido avances importantes, sabemos que aún tenemos camino por recorrer para consolidar este modelo”, mencionó Sánchez.

El Buen Fin: un escenario que exige mayor integración

Estas expectativas cobran especial relevancia durante temporadas de alta actividad comercial como El Buen Fin, cuando la integración de los canales y la capacidad de respuesta de las organizaciones se ponen a prueba. De acuerdo con datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), citados durante la conversación, seis de cada diez consumidores interesados en esta época comercial planean combinar canales digitales y físicos, lo que evidencia la importancia de ofrecer una experiencia conectada a lo largo de todo el proceso de compra.

A esta tendencia se suman los resultados de la edición 2025, que registró alrededor de 219 mil millones de pesos en ventas totales en México y un crecimiento del 31% en el canal digital respecto al año anterior. Estas cifras reflejan la evolución de los hábitos de consumo y la necesidad de que las empresas fortalezcan tanto sus plataformas digitales como sus operaciones físicas para responder a una demanda cada vez más diversa.

Datos e Inteligencia Artificial para anticipar necesidades

Además esta evolución también está redefiniendo la manera en que las organizaciones aprovechan los datos y la adopción de Inteligencia Artificial para fortalecer su operación y la relación con sus clientes. La integración de información proveniente de distintos canales y áreas del negocio permite obtener una visión más completa del consumidor, reconocer patrones de comportamiento y anticipar sus necesidades, facilitando decisiones más oportunas y alineadas con la demanda.

En este sentido, la IA representa una oportunidad que va más allá de automatizar tareas o agilizar procesos. Su incorporación puede mejorar la interacción con los pacientes mediante servicios más personalizados, así como proporcionar herramientas a los equipos de atención para resolver solicitudes con mayor eficiencia y precisión.

Innovación tecnológica con confianza y cercanía humana

Sin embargo, el avance tecnológico también exige mantener un equilibrio entre innovación y confianza. Especialmente en la industria farmacéutica, donde cada interacción puede tener un impacto significativo en el bienestar de las personas, la tecnología debe complementar las capacidades humanas, preservar la cercanía en el servicio y contribuir a una atención responsable.

“Gran parte de nuestra reputación se ha construido sobre la confianza, por lo que el reto consiste en integrar todos estos elementos de manera estratégica, apoyándonos tanto en la tecnología como en la transformación cultural. Al final, las personas que están detrás de la atención deben familiarizarse con las nuevas herramientas tecnológicas, sin perder de vista el cuidado y la cercanía con los clientes. Para lograrlo, es fundamental impulsar el acompañamiento, el desarrollo y la capacitación de nuestros equipos”,agregó el directivo.

La experiencia de Farmacias San Pablo ejemplifica cómo la transformación de la Experiencia del Cliente requiere una visión que va más allá de los puntos de contacto con el consumidor y considera toda la operación que los hace posibles. Desde la planeación y disponibilidad de productos hasta la integración de canales, los procesos internos y el aprovechamiento estratégico de los datos, cada elemento contribuye a construir una atención más eficiente, continua y confiable.

En este sentido, la conversación entre SAP México y Farmacias San Pablo, realizada en las instalaciones del SAP House, permitió reflexionar sobre los retos que enfrentan las organizaciones mexicanas y las oportunidades que ofrece la tecnología empresarial para conectar operaciones, información y procesos de negocio con las necesidades de sus clientes.

El desafío está en lograr que la innovación tecnológica y la transformación cultural avancen de manera conjunta, poniendo a las personas en el centro de las decisiones. Porque ofrecer mejores experiencias no depende únicamente de incorporar nuevas herramientas, sino de construir organizaciones capaces de integrar sus capacidades para responder con oportunidad, cercanía y confianza a las expectativas de quienes interactúan con ellas.