Hacia un CX más humano: tendencias y desafíos del futuro

Si hay consenso en este mundo, es porque el tiempo nunca ha pasado tan rápido como ahora. Hemos dejado de vivir únicamente en un tiempo lineal para experimentar múltiples micro momentos diarios, como interacciones breves y decisivas en dispositivos móviles que responden a una necesidad inmediata.

Tampoco hemos estado nunca tan conectados ni generado tantos datos, mientras que al mismo tiempo somos asistidos por algoritmos avanzados, capaces de adaptarse a los cambios en nuestro comportamiento, analizándolos, anticipándose y hasta ensayando recomendaciones sobre lo que aún no sabemos que necesitamos.

En un mundo con exceso de información, proveniente de fuentes, tanto offline como digitales, las personas tienen acceso a diferentes formas de entender el mundo, pero se sienten cada vez más inquietas y ansiosas frente a esta pluralidad. Y, sobre todo, siguen deseando ser escuchadas y atendidas de forma rápida y resolutiva.

Es precisamente en este último punto donde reside uno de los papeles más importantes de la industria del Customer Experience. Escuchar atentamente las necesidades de cada cliente, comprenderlas y dar respuestas, o mejor aún, “la” respuesta que necesita. Ser el vínculo con las marcas a través de recursos y personas altamente capacitadas que, de forma empática, aseguren esta capacidad de resolución.

Si hay algo que he aprendido a lo largo de los años, es que la forma de relacionarse con los clientes está en constante cambio, evolucionando al ritmo de las transformaciones de la sociedad. Y no podemos continuar sin considerar estos cambios en las soluciones que les ofrecemos.

Estamos viviendo un período de grandes avances tecnológicos, y aún queda mucho por descubrir. Sin embargo, el foco debe estar en entender cómo podemos utilizarlos para acercarnos más a las personas y construir conexiones más humanas y significativas. ¡No podemos perder esto de vista!

En un escenario híbrido, donde la tecnología actúa como un aliado, la cualificación de las personas dentro del recorrido de CX se vuelve aún más importante, exigiendo mayores inversiones en programas de capacitación e inclusión, generando un entorno de desarrollo profesional continuo para que puedan seguir marcando la diferencia en la relación con los clientes.

No cabe duda: el futuro de CX estará cada vez más marcado por un equilibrio entre tecnología avanzada y la humanización de las interacciones. En este sentido, Atento sigue una vez más a la vanguardia. Nos enfocamos cada vez más en el uso de análisis predictivo y prescriptivo, respaldado por Inteligencia Artificial y complementado con la hiperautomatización de procesos, para gestionar grandes volúmenes de datos y generar insights que contribuyan significativamente a la experiencia del usuario y a la mejora de los resultados de negocio de nuestros clientes.

Hacemos esto para identificar las necesidades, preferencias y emociones de los consumidores en tiempo real y conectarlos cada vez más con las marcas. También para mejorar la calidad del trabajo de nuestras personas, facilitando los procesos del día a día.

Y, para finalizar, no podía dejar de mencionar las prácticas ESG. Las empresas seguirán enfrentándose a una presión cada vez mayor por la transparencia en sus prácticas y a los avances en materia de inclusión y cuidado del medio ambiente, lo que requerirá una alineación continua con las expectativas de los grupos de interés.

En 2025, invito a todos a aprovechar las oportunidades que vendrán, teniendo en cuenta estas importantes tendencias. Cuenten con Atento para apoyarlos en los desafíos crecientes y ofrecer siempre el mejor CX.

Agradezco a cada uno de ustedes por su confianza y la colaboración continua.