Genesys lanza el primer Agente Virtual Agéntico para transformar el CX empresarial

En la evolución de la atención al cliente, la Inteligencia Artificial Agéntica representa un salto cualitativo frente a los modelos tradicionales de automatización. Ya no se trata únicamente de responder preguntas frecuentes o enrutar llamadas, sino de contar con agentes digitales capaces de comprender objetivos, analizar escenarios y ejecutar acciones de manera autónoma para resolver casos completos.

Bajo esta visión, Genesys, empresa especializada en la nube en Orquestación de Experiencias impulsada por IA, anunció el primer agente virtual agéntico de la industria del CX construido con Large Action Models (LAMs) para entornos empresariales. La propuesta está orientada a lograr una resolución autónoma, integral y de extremo a extremo de las solicitudes de los clientes.

El nuevo Genesys Cloud Agentic Virtual Agent comprende los objetivos del cliente, determina los siguientes pasos y ejecuta acciones complejas a través de sistemas y equipos del front y back-office. Este lanzamiento marca un cambio del autoservicio reactivo hacia la interacción autónoma basada en resultados, que reduce el esfuerzo, mejora la eficiencia operativa y escala de forma confiable en toda la empresa.

Esta solución responde a una realidad del mercado: aunque las organizaciones han invertido en bots y asistentes virtuales, la confianza en el autoservicio todavía enfrenta desafíos. Si bien los modelos basados en Large Language Models (LLMs) han perfeccionado la experiencia conversacional, su diseño no estaba pensado para gestionar procesos empresariales complejos que implican múltiples sistemas, reglas de negocio y adaptaciones dinámicas según el contexto del cliente.

Para superar estas limitaciones, Genesys Cloud Agentic Virtual Agent integra Large Action Models con una arquitectura de orquestación y gobernanza empresarial que permite ejecutar procesos complejos de manera autónoma y segura. Al convertirse en el núcleo que coordina el trabajo autónomo del cliente, puede interactuar con sistemas de CRM, facturación, operaciones y otros entornos críticos, ajustándose en tiempo real a cambios en el contexto o en las reglas de negocio.

Empresas como M&T Bank, Banco Pichincha, una organización global de salud del Fortune 500 y un minorista norteamericano del Fortune 50 ya están explorando esta capacidad para acelerar su automatización y optimizar la resolución de solicitudes. Con controles de seguridad integrados, datos unificados y decisiones trazables, la solución busca garantizar coherencia operativa, cumplimiento normativo y confianza a escala empresarial.

Este avance se potencia con la alianza entre Genesys y Scaled Cognition, mediante la cual la plataforma Genesys Cloud incorpora el modelo Scaled Cognition APT-1 LAM, diseñado específicamente para una ejecución determinista orientada a acciones. Esta integración permite habilitar una IA autónoma capaz de actuar de forma responsable a lo largo de las operaciones empresariales, llevando cada solicitud hasta su resolución efectiva, reduciendo el riesgo de alucinaciones y fortaleciendo la confianza en el autoservicio como un mecanismo seguro, preciso y escalable dentro del entorno corporativo.

Con esta evolución, Genesys Cloud Agentic Virtual Agent incorpora un modelo de gobernanza robusto que suma explicabilidad a nivel de acción, capacidades de auditoría y aprendizaje continuo. A través de Genesys Cloud AI Studio, las empresas pueden configurar y supervisar el comportamiento de sus agentes, estableciendo límites, permisos y lineamientos acordes con sus políticas internas y obligaciones regulatorias.

Esta combinación de autonomía y control permite escalar la interacción inteligente sin perder visibilidad ni cumplimiento. Al ofrecer decisiones transparentes y mejora constante en precisión y orquestación, la propuesta consolida un modelo de autoservicio más confiable y estratégico, donde la IA Agéntica se integra como un habilitador clave de la experiencia del cliente empresarial.