Era “Figital”: consumidores que buscan una nueva experiencia de compra

Por: Iván Hernández, IMT

Actualmente, es innegable mencionar que las diferentes dinámicas transversales al sistema de mercado han afectado de manera directa al consumidor, cambiando por completo su estilo de vida, sus motivaciones, aspiraciones, gustos y deseos, así como sus hábitos de compra de productos y servicios. Sin embargo, esto no quiere decir que las tiendas físicas hayan desaparecido, al contrario, según la empresa de inteligencia de retail Teamcore, el consumidor “Figital” quiere retomar sus hábitos de compra, es decir, regresar a la tienda física y tener experiencias rápidas, fáciles y personalizadas gracias a la tecnología.

El concepto de consumidor “Figital” se refiere al uso de todos los canales existentes para realizar una compra que se extiende desde la investigación hasta la decisión final. Pero no solo eso, los consumidores figitales tienen otros intereses que también tienen influencia en su decisión de compra.

Estos factores, repercuten en un deseo de personalización y “premiumización”. Al vivir una experiencia de venta personalizada, el cliente puede estar seguro de que va a obtener lo que quiere por un precio que se adecúa a su presupuesto. En tanto, aquellos que buscan mayor calidad sin importar el valor, apuntan a una atención premium. De hecho, un estudio reciente de PWC llamado “Experience is Everything: Here Is How To Get It Right” indica que los consumidores pagarían hasta un 16% más por aquellos productos y servicios con los que tienen una excelente experiencia.

Las necesidades e intereses de las nuevas generaciones también se reflejan en sus hábitos de consumo. Por esta razón, en mercados como belleza y maquillaje, lo que se valora es la accesibilidad de precios, ingredientes más puros y naturales, así como la transparencia en sus procesos. Por otro lado, en alimentos y bebidas, buscan mejores ofertas, nutrición, calidad, sabor y opciones “plant based” y, en cuidado de animales, lo que más les interesa es la calidad de la comida y la variedad de artículos para incrementar la calidad de vida de las mascotas.

Pero, ¿Cómo responder a todas estas nuevas necesidades y no impactar de forma negativa la experiencia de compra y el performance de venta? Para empezar, es importante señalar que el canal online ya no es una opción, es una necesidad y, la incorporación de tecnologías de vanguardia como la Inteligencia Artificial y la Realidad Virtual, permiten la hiper personalización de la experiencia, ayudando a fidelizar al cliente, además de entregar datos accionables para tomar decisiones y lograr la ejecución perfecta.

Por otro lado, no basta con tener sólo venta online. Ahora esta debe ser rápida, ágil, fácil y, se valora poder pagar de forma fluida, escoger distintos formatos de entrega y contar con experiencias digitales inmersivas. En tanto, en la tienda física también debe haber acceso a tecnologías, diversos métodos de pago, puntos de conexión al sitio web desde cualquier departamento de la tienda y entretenimiento durante la compra.

Nuevas demandas de un consumidor “Figital” que no teme en pedir y cambiar si algo no le gusta. Tanto los compradores, como las empresas de retail están aprendiendo de estas nuevas experiencias. Por un lado, los compradores piden procesos cada vez más tecnológicos y, por otro, las compañías del sector poco a poco van integrando soluciones innovadoras que les ayuden a entender las nuevas preferencias y les aseguren una venta perfecta.