El 50% de las empresas latinoamericanas ya utiliza Agentic AI para fortalecer la Experiencia del Cliente

Durante años, las organizaciones centraron su competitividad en factores como el precio, la calidad y la innovación. Aunque estos elementos siguen siendo fundamentales, hoy resultan insuficientes para destacar en un mercado donde las expectativas de los consumidores evolucionan constantemente.

A este escenario se suma la acelerada adopción de tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA), la automatización, la analítica avanzada y plataformas omnicanales, que están redefiniendo la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. No obstante, la verdadera transformación no radica únicamente en la incorporación de nuevas herramientas tecnológicas, sino en la capacidad de utilizarlas para comprender mejor a los consumidores y ofrecer experiencias más cercanas, oportunas y significativas.

Con el propósito de analizar esta evolución y conocer cómo están respondiendo las organizaciones a estos desafíos, Genesys, empresa especializada en la nube para la Orquestación de Experiencias impulsada por Inteligencia Artificial, presentó la quinta edición de su informe “State of Customer Experience”.

Durante la presentación del estudio, Amanda Andreone, VP y Líder Regional de Ventas para Latinoamérica de Genesys, y Mauricio García-Cepeda, Director General de Genesys México, coincidieron en que la Experiencia del Cliente está atravesando una nueva etapa de evolución en México y Latinoamérica, impulsada por la adopción de la IA y el cambio en las expectativas de los consumidores, quienes demandan interacciones cada vez más ágiles, personalizadas y consistentes.

Latinoamérica avanza hacia un Customer Experience impulsado por IA

De acuerdo con el informe, América Latina se posiciona como una de las regiones con mayor apertura hacia la Inteligencia Artificial. El 63% de los consumidores afirma tener una percepción más positiva de esta tecnología que hace dos años, frente al 38% registrado en Europa. Este optimismo también se refleja en las organizaciones, donde la adopción de agentes autónomos (Agentic AI) ya supera el promedio mundial: el 50% de las empresas latinoamericanas utiliza estas soluciones, en comparación con el 41% a nivel global, impulsando nuevas estrategias para fortalecer la Experiencia del Cliente.

Pese al avance que muestra la región, el estudio señala que la siguiente etapa del Customer Experience dependerá de la capacidad de las organizaciones para escalar el uso de la herramienta y consolidar sus estrategias digitales. Actualmente, el 91% de las empresas en América Latina utiliza aplicaciones de mensajería para interactuar con sus clientes y el 84% incorpora las redes sociales como parte de sus canales de atención, lo que refleja un alto nivel de digitalización en la relación con sus clientes.

No obstante, llevar estas capacidades al siguiente nivel continúa siendo un desafío. El estudio revela que el 54% de los líderes de Customer Experience identifica la preparación técnica para implementar IA a gran escala como uno de los principales obstáculos para sus organizaciones, un porcentaje superior al promedio global, que se ubica en 44%. Este panorama pone de manifiesto que el futuro de la industria del CX no dependerá únicamente de adoptar nuevas tecnologías, sino de contar con la infraestructura, el talento y la estrategia necesarios para aprovechar todo su potencial.

“Lo que va a definir la próxima etapa de crecimiento es orquestar la experiencia. El hecho de que el 61% de las organizaciones de la región ya transfiera automáticamente el contexto del cliente entre interacciones demuestra un avance importante, pero el verdadero valor estará en convertir esa información en experiencias vivas, donde la marca conozca al cliente y resuelva sus necesidades y problemáticas”, destacó Amanda Andreone, VP y Líder Regional de Ventas para Latinoamérica de Genesys.

México fortalece su liderazgo en experiencias conectadas

En México, el informe refleja que el 58% de las empresas ya transfiere automáticamente el contexto del cliente entre agentes virtuales y humanos, superando el promedio global del 52%. Este indicador señala una mayor capacidad para dar continuidad a las conversaciones, reducir la fricción durante las interacciones y ofrecer experiencias más integradas a lo largo de todo el recorrido del cliente.

Para Genesys, este tipo de capacidades representa uno de los principales diferenciadores para las organizaciones que buscan fortalecer la lealtad de sus clientes. Más allá de incorporar nuevos canales o soluciones basadas en IA, el objetivo es garantizar que cada interacción aproveche el conocimiento previo del cliente para ofrecer respuestas más oportunas, relevantes y alineadas con sus necesidades.

“Los resultados del estudio muestran que México se encuentra en una etapa muy avanzada en la adopción de la Inteligencia Artificial. Tanto las organizaciones como los consumidores están incorporando estas capacidades con mayor rapidez, lo que ha permitido al país posicionarse como uno de los mercados más dinámicos de Latinoamérica y superar, en algunos aspectos, las tendencias observadas a nivel global”, puntualizó Mauricio García-Cepeda, Director General de Genesys México.

El estudio, desarrollado entre marzo y abril de 2026 a partir de la participación de 5,811 consumidores y 1,560 líderes de Customer Experience y negocio de más de 20 países, confirma que la transformación del CX ya está en marcha. Con industrias como banca, salud, telecomunicaciones, comercio minorista, tecnología, manufactura y gobierno representadas en la investigación, el informe concluye que la Inteligencia Artificial será un habilitador clave para fortalecer la relación con los clientes, siempre que su implementación esté respaldada por una visión estratégica y centrada en las personas.