De la integración a la estrategia: el impacto real de la IA en CX

Julio Del Amo, Chief Security & Data Intelligence Officer de IPCOM, analiza la revolución tecnológica de la última década impulsada por la Inteligencia Artificial y su impacto en la industria del Customer Experience y los Contact Centers, destacando cómo ha permitido una integración más eficiente de procesos, canales y datos para ofrecer experiencias más consistentes; no obstante, también señala los retos que acompañan esta transformación, como la adopción tecnológica y la gestión del cambio, y subraya que, hacia el futuro, será indispensable que las organizaciones repiensen sus procesos, fortalezcan la atracción y desarrollo de talento especializado, y redefinan las métricas para evaluar con mayor precisión el impacto real de la IA en la experiencia del cliente.