Cumbre de Líderes 2026: una visión estratégica sobre el futuro del CX

La transformación de la Experiencia del Cliente continúa redefiniendo la manera en que las empresas se relacionan con sus usuarios. En un entorno marcado por la digitalización, la inmediatez y consumidores cada vez más exigentes, las organizaciones requieren líderes capaces de impulsar estrategias centradas en las personas, la innovación y la construcción de relaciones más sólidas y eficientes.

Bajo este contexto, la Cumbre de Líderes 2026, organizada por el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), reunió a más de 60 líderes y especialistas de la industria de Customer Experience y Contact Centers, quienes intercambiaron ideas, experiencias y perspectivas sobre los desafíos que enfrenta actualmente el sector.

A lo largo de la cumbre, realizada en el Grand Velas Riviera Maya, se analizaron temas relacionados con la adopción y uso de nuevas tecnologías, transformación digital y liderazgo, colaboración gobierno-industria y el desarrollo de talento como factores clave para fortalecer la competitividad de las organizaciones y mejorar la relación con los clientes.

La agenda de esta edición fue desarrollada para analizar los principales desafíos y oportunidades que atraviesa actualmente la industria. Durante las distintas sesiones, especialistas como Ma. Eugenia García Aguirre, Presidenta del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT); Jaumé Sués, Partner de EY; Verónica Ortiz, abogada y analista política internacional; y Mauricio Reynoso, Director General de AMEDIRH, compartieron su visión sobre temas relacionados con la aceleración tecnológica, la transformación digital, la evolución del talento y las nuevas expectativas de los consumidores en México y Latinoamérica.

Además, se llevaron a cabo mesas de diálogo donde los líderes intercambiaron experiencias, desafíos y mejores prácticas sobre la evolución de la industria y los modelos de atención al cliente. La dinámica abierta y participativa fomentó un intercambio enriquecedor de ideas, permitiendo una interacción cercana entre los asistentes y los especialistas encargados de cada sesión.

1. Retos en la legislación y regulación del sector

En la primera mesa de diálogo, los asistentes analizaron los principales retos legislativos y regulatorios que enfrenta actualmente la industria, así como el impacto que estos cambios pueden generar en la operación, el cumplimiento normativo y la competitividad de las organizaciones. Además, se discutieron oportunidades de colaboración entre empresas, organismos y autoridades para fortalecer un entorno más transparente, sostenible y alineado con la evolución del sector.

Durante la conversación, los participantes reflexionaron sobre aquellas prácticas que consideran ya no son sostenibles para la industria, evaluando su impacto en la operación de las empresas y los posibles desafíos que podría representar una regulación más estricta para el desarrollo y crecimiento del sector.

2. AI y la humanización de la Experiencia del Cliente

En la segunda mesa, los líderes reflexionaron sobre el impacto de la Inteligencia Artificial en la evolución de la Experiencia del Cliente, destacando su potencial para ofrecer interacciones más ágiles, personalizadas y eficientes. De igual forma, se analizaron los desafíos éticos y operativos que acompañan su implementación, así como la importancia de combinar tecnología y factor humano para fortalecer la cercanía con los usuarios.

La conversación se enfocó en cómo la Inteligencia Artificial puede fortalecer la Experiencia del Cliente sin afectar la confianza, la empatía y la autenticidad en la relación con los usuarios. Además, los participantes analizaron las capacidades estratégicas y culturales que las organizaciones deberán desarrollar hacia 2027 para liderar experiencias más humanas y confiables, así como la necesidad de medir el impacto de la herramienta más allá de los indicadores tradicionales de satisfacción.

3. Talento evolutivo: nuevas profesiones en CX & Wellness

Durante la tercera mesa, los participantes reflexionaron sobre la manera en que la evolución del Customer Experience está impulsando nuevos perfiles profesionales y la necesidad de desarrollar habilidades digitales, estratégicas y humanas para responder a las nuevas demandas del sector. Además, se destacó el papel del bienestar organizacional como un factor clave para fortalecer el talento, fomentar la adaptación al cambio y construir equipos más preparados y competitivos.

Asimismo, los líderes analizaron las prácticas de bienestar organizacional que han generado mejores resultados en sus empresas, destacando la importancia de medir su impacto en aspectos como productividad, adaptación al cambio, compromiso y retención del talento en un entorno cada vez más dinámico y competitivo.

4. Gobernanza y ética en la Era IA

La cuarta mesa de diálogo estuvo enfocada en analizar el panorama regulatorio actual de la industria de los Centros de Contacto y Experiencia del Cliente, así como los desafíos y oportunidades que existen para fortalecer la colaboración entre gobierno e iniciativa privada con el objetivo de impulsar la competitividad y el desarrollo del sector.

Asimismo, los líderes debatieron sobre el verdadero propósito de la IA dentro de las organizaciones, cuestionando si su implementación está enfocada en mejorar la experiencia del cliente o únicamente en optimizar indicadores operativos. También se abordó la responsabilidad que deben asumir empresas, proveedores y operadores cuando una herramienta de IA comete errores o afecta la experiencia de los usuarios.

La edición número 14 de la Cumbre de Líderes reafirmó la importancia de impulsar espacios de diálogo y colaboración que permitan a la industria adaptarse a un entorno en constante transformación. Y la Riviera Maya fue el escenario perfecto para compartir experiencias, fortalecer alianzas y reflexionar sobre las estrategias que marcarán el futuro del Customer Experience y los Contact Centers en la región.

Agradecemos la participación de cada uno de los líderes, especialistas y representantes de la industria que formaron parte de esta edición, así como el respaldo de los patrocinadores que hicieron posible este encuentro. Gracias al apoyo de Voices, AWS Escala 24×7, Astroline, Nuxiba, Círculo, Hello CIT, Directo Telecom e Ipcom, la Cumbre de Líderes 2026 fortaleció un espacio de intercambio, colaboración y networking que continuará generando resonancia en la evolución, innovación y liderazgo del sector.