Chatbots y Voicebots: la nueva era de la Inteligencia Artificial

Por: Iván Hernández, IMT

El uso de herramientas basadas en Inteligencia Artificial se ha convertido en una de las principales tendencias de negocio en todo el mundo. Este cambio digital ha sido impulsado por soluciones conversacionales, los cuales dispararon su uso en múltiples organizaciones, sobre todo para optimizar y mejorar la experiencia del cliente. Actualmente, el 54% de las interacciones con los usuarios involucran alguna IA conversacional o de interpretación de voz, con una tendencia muy marcada a ser el principal canal de atención al cliente, según Gartner.

Básicamente, los bots conversacionales se basan en sistemas de procesamiento del lenguaje natural. Es decir, el objetivo inicial tanto de los chatbots (mensajería) como de los voicebots (voz) es brindar interacciones sencillas y transaccionales, que puedan ser respondidas con un lenguaje natural y abierto, permitiendo una comunicación eficiente entre el cliente y el bot para recibir un mejor servicio y, por ende, una mejor experiencia. En concreto, el bot entiende errores y emojis, puede conversar en distintos idiomas, usar regionalismos y enviar videos, geolocalizaciones, gifs y más.

Si bien el bot conversacional y de interpretación de voz mejora los resultados y aumenta la productividad al resolver las consultas de los clientes, la estrategia de su uso debe ir encaminada a detectar nuevas oportunidades y formas de mejorar la gestión de las ventas, mediante la extracción de la información en cada interacción por medio de análisis de lenguaje.

A pesar de ello, un alto porcentaje de personas que trabajan dentro de la industria dedicada a la atención a clientes, aún se preguntan si los bots podrían remplazar en su totalidad a corto, mediano o largo plazo al talento humano. Esta premisa se ha hecho presente en el ecosistema de la transformación digital, planteando una supuesta dicotomía de “hombre vs máquina”, inspirada en una narrativa de ciencia ficción. Lo cierto es que la IA y sus aplicaciones como los bots llevan mucho entre nosotros, complementando al talento humano.

En conclusión, la Inteligencia Artificial es una herramienta que complementa y facilita el trabajo del ser humano en múltiples actividades, liberándolo de tareas repetitivas para que pueda intervenir en interacciones o tareas más complejas. De esta forma, si la IA no puede resolver una consulta, los bots transfieren la conversación a un agente especializado para brindar una experiencia unificada.

Por ahora, podemos estar tranquilos con respecto a estos escenarios, ya que, si bien los bots y la IA tienen un proceso de aprendizaje continuo, no existe un riesgo de que desplacen al ser humano.