Beneficios e implementación de la gestión del conocimiento para el servicio y la experiencia del cliente
Por: Iván Hernández, IMT
Hablar de gestión del conocimiento es hablar de la capacidad que tiene esta solución para organizar la información de los equipos de servicio al cliente: datos del cliente y/o usuario, compras, productos y procesales. La clave para gestionar esos datos está en poder almacenarlos y organizarlos a manera que sea útil para los clientes y los representantes del servicio o, en todo caso, para cualquier persona dentro de la compañía.
En pocas palabras, mantiene un alto nivel de satisfacción de los clientes y acelera el trabajo de los operadores dedicados a la experiencia y atención del mismo.
La afirmación anterior está sustentada por un estudio reciente de OTRS Group, en el cual se les preguntó a 500 directores de servicio al cliente de Estados Unidos, Singapur, Alemania, México y Brasil cómo les han ayudado las herramientas de autoservicio (incluida la gestión del conocimiento).
Algunos puntos por destacar de este estudio fueron:
– 44% aseguró que la satisfacción de los clientes ha aumentado.
– 28% afirmó que los representantes pueden dedicarle más tiempo a cada cliente.
– 15% recibió menos solicitudes.
– 12% logró reducir la deserción de sus clientes.
Al tratarse de los equipos de servicio al cliente, son varios los beneficios de organizar y estructurar los datos; por ejemplo:
Menos solicitudes de soporte al cliente. Una manera común en que los equipos de servicio utilizan la gestión del conocimiento es proporcionar información y recursos de autoservicio a los clientes que se les indica: cómo resolver un problema, cómo seguir un procedimiento o a quién contactar para recibir ayuda.
Esto es especialmente útil si el equipo de servicio al cliente adquiere el hábito de identificar las preguntas frecuentes (FAQ), ya que pueden escribir la respuesta de soporte una sola vez y brindarla continuamente a los clientes.
La resolución de solicitudes (tickets) se acelera. Los representantes pueden ofrecer soluciones, aún para los problemas con los que nunca se han encontrado. Esto se traduce en menos solicitudes que escalar y más solicitudes resueltas en la primera llamada.
Los representantes de servicio al cliente ofrecen respuestas consistentes. Por lo general, un representante necesita consultar las políticas y procedimientos para poder comunicárselos al cliente. En estos casos, contar con una base de conocimientos que los organice asegura que todos los integrantes del equipo de servicio den la misma respuesta. La información se captura una sola vez en la base y luego se comparte y distribuye desde un lugar central para que todos los clientes puedan obtener la misma información, lo que conduce a una experiencia más consistente.
La venta de productos adicionales se simplifica. Con la gestión del conocimiento, los miembros de soporte al cliente no necesitan conocer cada detalle de los productos. Si utilizan esta herramienta, el representante sólo necesita saber cómo encontrar la información correcta dentro de la base de conocimientos para compartirla con el cliente, es decir los libera de sobrecarga de información.
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