Dile adiós a excel y automatiza la gestión de la fuerza de trabajo en el Contact Centers
Por: Enghouse Interactive
Los Contact Centers se caracterizan por ser empresas de capital humano intensivo, por lo que gran parte de sus costos están relacionados con el personal de la compañía, principalmente los agentes. Aun así, ¿sabías que casi el 50% de los Contact Centers carecen de recursos adecuados para la optimización de la fuerza laboral? Muchos utilizan todavía plantillas de excel para planificación de horarios y actividades, lo que hacen que los gerentes y supervisores inviertan demasiado tiempo en cálculos y tareas manuales, haciendo la tarea más desgastante, exponiéndolos a errores y retrabajo.
Así que que aquella percepción de estar ahorrando dinero con el uso de excel como herramienta para organizar la fuerza de trabajo es un total engaño, ya que al final termina siendo más costoso la inversión de tiempo en corregir las fallas humanas. Y es que, si bien Microsoft Excel fue una solución positiva en la gestión de la fuerza de trabajo en el pasado, la tecnología moderna nos permite dar un paso más para obtener datos más rápidos y precisos y mejores resultados.
Hablemos del problema con excel…
La idea no es hablar mal de excel ni mucho menos. De hecho ha sido una herramienta que por muchos años ha ayudado a muchas compañías. En especial a los Contact Centers , creando o modificando horarios, visualizando asignaciones de proyectos y utilizando fórmulas para automatizar cálculos complicados. Además, Excel es generalmente fácil de usar y requiere poca formación o preparación para implementarlo.
Sin embargo, hay un punto en el que esta herramienta cumple su cliclo de vida, pues limita el crecimiento corporativo. A medida que tu empresa crezca, necesitará aumentar el número de tareas y elementos que controla con la gestión de la fuerza de trabajo. Lo que se convierte en una tarea costosa y complicada cuando tiene que introducir los datos manualmente en Excel.
¿Cuáles son los principales errores que te pueden ocurrir con excel?
- Introducir manualmente largas listas de datos aumenta el riesgo de cometer errores, lo que conlleva el incumplimiento de plazos y costosas reparaciones.
- Eliminar la entrada manual que requiere Excel libera los costes de mano de obra destinados a este proceso.
- Las empresas pueden ahorrar tiempo y dinero si automatizan la gestión de los flujos de trabajo en lugar de dedicar personal a la introducción de datos en Excel.
- Excel se centra únicamente en los números y no tiene en cuenta otros factores, lo que puede dar lugar a descuidos.
La solución está en automatizar la gestión de la fuerza de trabajo en el Contact Centers
En el caso de los Contact Centers, es más que necesario tener contar una herramienta que cuente con la tecnología adecuada para garantizar el control de la productividad. A esto se incluye el mantenimiento de la cantidad de personal necesario para satisfacer a la demanda operativa, siempre manteniendo la calidad de servicio y desarrollando los horarios de trabajo de manera adecuada.
Para mejorar este proceso, contamos con la herramienta de Workforce Management de Enghouse (WFM), que permite realizar un pronóstico de trabajo, hacer seguimiento continuo para obtener análisis de las capacidades profesionales y métricas de cada empleado. Así como ayuda a reducir costos administrativos.
Implementando esta herramienta en tu Contact Center conseguirás:
- Controlar los horarios del personal (asistencia, tiempos libres, vacaciones, licencias, etc.)
- Mejorar los niveles de servicio sin aumentar los costes operativos, mediante la reducción de los períodos de falta o exceso de personal.
- Reducir los costos de fuerza de trabajo en más de un 20%, manteniendo al mismo tiempo los niveles de servicio.
- Mejorar la productividad de los agentes en un 30%, gracias a la fijación de objetivos y métricas claras, retroalimentación de rendimiento y mayor flexibilidad de horarios.
- Analizar escenarios atípicos y estar preparado para situaciones imprevistas.
- Aumentar la ocupación de los agentes de en un 5-7% .
- Monitorizar el desempeño de tus agentes, obteniendo en detalle los KPIs reales.
Además, WFM permite crear pronósticos basados en escenarios hipotéticos para probar estas hipótesis y obtener una vista previa del impacto que estas situaciones podrían tener en sus niveles de servicio y en sus clientes. ¿Sabes lo que pasaría en tu Contact Centers si hubiese un aumento repentino en el volumen de llamadas? ¿O qué pasaría si su deserción se duplicara inesperadamente? ¿Qué pasa si cambia sus objetivos de nivel de servicio? Nuestra herramienta te ayudará a comprender el impacto de estos diferentes escenarios y determinar si necesita llamar para horas extras o cancelar algunas actividades fuera de línea, por ejemplo.
Automatizar la gestión de la fuerza de trabajo en el Contact Centers = pensar en los agentes
Con automatizar la gestión de la fuerza de trabajo en el Contact Centers (WFM), ayudas a los agentes a sentir que tienen el control y a reducir el estrés. Les permites participar directamente en sus horarios de trabajo. Pueden intercambiar fácilmente turnos con sus colegas, marcar cuando están disponibles para hacer horas extras y solicitar vacaciones, y recibir decisiones instantáneas basadas en reglas.
A medida que nos adentramos en un mundo de trabajo híbrido, el apoyo a sus agentes debe seguir siendo una prioridad en la agenda empresarial. Mantenerlos contentos, motivados y productivos mediante una combinación de cultura, procesos y tecnología adecuados que cuiden de su salud mental y física.
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