Aumenta ligeramente la excelencia en experiencia del cliente de las marcas en México

De acuerdo con un estudio reciente realizado por la firma KPMG denominado “Estudio de excelencia en Experiencia del cliente 2024”, en el que evaluó cómo las organizaciones están respondiendo a las expectativas de sus clientes a través de su experiencia de marca, de las 200 marcas evaluadas en México, el promedio de excelencia en experiencia del cliente (CEE, por sus siglas en inglés) tuvo un pequeño aumentó del 8.17 obtenido en 2023, a 8.21 en 2024.

Dentro del top 10 de marcas con mejor desempeño en el mercado se encuentran: Nike, con una calificación de 8.93 en CEE, Adidas con 8.91 y Amazon con 8.84, seguidas por H-E-B, Holiday Inn, Deportes Martí, Hilton, PayPal, YouTube y La Europea. 

Por otra parte, la encuesta arrojó algunas preocupaciones de los mexicanos frente al uso de la Inteligencia Artificial (IA) en la interacción con clientes, que ha generado diversas inquietudes entre los consumidores en el país. Entre ellas destacan:

• El 25% de los mexicanos desconfían de que la IA sea capaz de garantizar la seguridad de sus datos personales.
• El 19% está preocupado por el reemplazo de empleos.
• 15% de los encuestados en la falta de interacción humana en la atención a clientes.
• 14% de ellos en que se genere información y respuestas incorrectas.
• 13% de los mexicanos considera que pueda haber una falta de comprensión de las emociones humanas con el uso de esta herramienta tecnológica.

La IA transforma la interacción entre clientes y empresas

Una implementación integral de IA, alineada con la estrategia de la organización, no solo permite reducir los costos, sino que también genera valor para los clientes. No obstante, para lograr una adopción exitosa es fundamental mejorar la percepción y aceptación por parte de los clientes mediante la prevención y gestión de los riesgos inherentes relacionados con la confianza, el valor, la velocidad de los datos, la seguridad y privacidad, y el cumplimiento regulatorio.

En México, distintos sectores ya han implementado IA de manera satisfactoria. Un ejemplo de ello son las instituciones financieras, y también ha demostrado un impacto favorable en las plataformas de comercio digital, facilitando las transacciones que anteriormente solo se realizaban en sucursales físicas, al ofrecer recomendaciones personalizadas de productos y servicios y detectar fraudes.

KPMG ha definido 12 principios para implementar esta tecnología de manera exitosa:

1. Comenzar por algo pequeño: seleccionar un caso de uso interno para ajustar y perfeccionar el sistema antes de implementar la IA a gran escala.
2. Centrarse en la confianza: evaluar cómo la IA genera confianza dentro y fuera de la organización.
3. Tratar a la IA como un colaborador virtual: asignar a la IA roles claros que permitan a los colaboradores humanos comprender cómo esta complementa su trabajo.
4. Mantener la conexión humana: incorporar a las personas en los recorridos del cliente impulsados por IA para mejorar la experiencia.
5. Tener claridad sobre el valor económico de la IA: comunicar los beneficios en términos de ahorro de costos y valor agregado a las partes interesadas.
6. Medir la aceptación del cliente: monitorear la satisfacción del cliente constantemente.
7. Posicionar a los datos como un activo estratégico: priorizar la calidad de los datos en lugar de la cantidad para la toma de decisiones.
8. Gestionar la pérdida de puestos de trabajo: abordar los impactos laborales (roles que se perderán y surgirán) con transparencia, así como brindar capacitaciones al talento.
9. Establecer una visión clara para la IA: definir una visión a largo plazo para la implementación de la IA, comunicando sus beneficios futuros.
10. Planear el camino a seguir: establecer un plan de IA con enfoque en resultados que evolucione junto con la madurez de la organización.
11. Considerar los riesgos emergentes: estar consciente de los posibles riesgos y definir un plan para mitigarlos.
12. Crear una cultura que favorezca la IA: fomentar una cultura que ayude al personal a diseñar experiencias innovadoras, además de procesos eficientes.

“Una implementación exitosa de IA aporta múltiples beneficios a las organizaciones, tales como experiencias más fluidas para los clientes, reducción de costos y aumento en las ventas; sin embargo, su adopción requiere una gestión estratégica, así como de supervisión constante y cuidado en los aspectos de ética y seguridad. De este modo, se fortalece la relación con los consumidores, ya que, hoy más que nunca, es esencial reflejar la personalidad de marca en cada interacción digital para reforzar la lealtad del cliente”, aseguró Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Soluciones de Cliente y CRM de KPMG México.

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