De acuerdo con un estudio reciente realizado por la firma KPMG denominado “Estudio de excelencia en Experiencia del cliente 2024”, en el que evaluó cómo las organizaciones están respondiendo a las expectativas de sus clientes a través de su experiencia de marca, de las 200 marcas evaluadas en México, el promedio de excelencia en experiencia del cliente (CEE, por sus siglas en inglés) tuvo un pequeño aumentó del 8.17 obtenido en 2023, a 8.21 en 2024.
Dentro del top 10 de marcas con mejor desempeño en el mercado se encuentran: Nike, con una calificación de 8.93 en CEE, Adidas con 8.91 y Amazon con 8.84, seguidas por H-E-B, Holiday Inn, Deportes Martí, Hilton, PayPal, YouTube y La Europea.
Por otra parte, la encuesta arrojó algunas preocupaciones de los mexicanos frente al uso de la Inteligencia Artificial (IA) en la interacción con clientes, que ha generado diversas inquietudes entre los consumidores en el país. Entre ellas destacan:
La IA transforma la interacción entre clientes y empresas
Una implementación integral de IA, alineada con la estrategia de la organización, no solo permite reducir los costos, sino que también genera valor para los clientes. No obstante, para lograr una adopción exitosa es fundamental mejorar la percepción y aceptación por parte de los clientes mediante la prevención y gestión de los riesgos inherentes relacionados con la confianza, el valor, la velocidad de los datos, la seguridad y privacidad, y el cumplimiento regulatorio.
En México, distintos sectores ya han implementado IA de manera satisfactoria. Un ejemplo de ello son las instituciones financieras, y también ha demostrado un impacto favorable en las plataformas de comercio digital, facilitando las transacciones que anteriormente solo se realizaban en sucursales físicas, al ofrecer recomendaciones personalizadas de productos y servicios y detectar fraudes.
KPMG ha definido 12 principios para implementar esta tecnología de manera exitosa:
“Una implementación exitosa de IA aporta múltiples beneficios a las organizaciones, tales como experiencias más fluidas para los clientes, reducción de costos y aumento en las ventas; sin embargo, su adopción requiere una gestión estratégica, así como de supervisión constante y cuidado en los aspectos de ética y seguridad. De este modo, se fortalece la relación con los consumidores, ya que, hoy más que nunca, es esencial reflejar la personalidad de marca en cada interacción digital para reforzar la lealtad del cliente”, aseguró Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Soluciones de Cliente y CRM de KPMG México.
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