Calidad máxima y ventas al 1,000 por ciento
Por: ReyNet
Central Detallista, Supermercados Calimax, ha incrementado 14 veces sus ingresos de ventas en el canal de servicio a domicilio, gracias a la incorporación de la tecnología de Avaya Social Media Contact Center para automatizar y eficientizar la venta en línea por omnicanalidad, al tiempo que Avaya Contact Center Select le ha sido muy útil para dar servicio y atender a más de 80 mil clientes que cuentan con una tarjeta de vales de despensa de esta empresa. El modelo de venta en línea o a través de medios digitales se va a extender a muchas más tiendas para consolidar su liderazgo en la frontera norte del país.
Calimax siempre se ha distinguido por ser una empresa innovadora y ha destinado acertadas inversiones en tecnología para poder estar a la altura de sus competidores trasnacionales. “En 2002 y 2019 fuimos reconocidos como una de las 50 empresas más innovadoras de México por la revista NetMedia. Para mantenernos como líderes tenemos que estar siempre a la vanguardia en tecnología”, explica Roger Zapata Buenfil, Director de Tecnologías de Información de Central Detallista Supermercados Calimax.
“En 2018 la empresa entró en un crecimiento muy importante y nuestros dos conmutadores que habían trabajado por más de 20 años y ya eran obsoletos, no había partes, repuestos ni tarjetas. y requeríamos mejores equipos de comunicación telefónica”, agrega.
Asimismo, mediante un Call Center debían atender directamente a más de 80 mil clientes que utilizan su tarjeta de vales de despensa para temas de saldos, movimientos y realizar un precario servicio a domicilio. “Llevábamos este aspecto por medio de un outsourcing muy caro, que no nos proveía de mediciones ni reportes adecuados, y por tanto se entregaba un servicio de muy bajo nivel. Estimamos que se perdían más del 50% de las llamadas”, relata Zapata.
“Pensando en el futuro –señala Sandra Campoy Specht, gerente senior de Tecnologías de la Información–, veíamos venir el tema de la venta en línea y empezamos a contemplar la omnicanalidad. Enseguida llega la famosa pandemia y crece la necesidad de convertir nuestro Call Center en un verdadero Contact Center, para integrar el número 1 800 con redes sociales como Facebook, Instagram y WhatsApp, y el correo electrónico".
Decisión unánime
Sandra fue designada líder del proyecto para tomar la decisión de adquirir un sistema que ayudara a resolver el caos generado por el sistema obsoleto de telefonía en el corporativo y en el centro de distribución.
Al contemplar el proveedor idóneo, las empresas finalistas fueron Avaya y Cisco, a las que evaluaron bajo diversos aspectos: proyección, visión de futuro de mediano y largo plazos, mejor integración entre telefonía y redes sociales, movilidad, eficiente tecnología de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) y buen precio.
“Para mí fue muy importante que tuvieran presencia y casos de éxito, y que me llevaran de la mano desde el primer día, desde cero hasta el final. Por decisión unánime contratamos a Avaya, a través de ReyNet”, señala Campoy. “Debíamos incorporar herramientas para evitar que nuestros agentes contestarán llamadas para reportar o analizar saldos de las tarjetas de nuestros clientes; y en vez de ello, con esa valiosa plataforma, convertirlos en agentes multitarea mediante la omnicanalidad, pues los teníamos aislados: uno contestaba el correo, otro el WhatsApp, uno más Facebook, añade.
Al ofrecer la facilidad para contactar a Calimax por correo, WhatsApp, Instagram y Facebook, de vender menos de 400 mil pesos en un mes con puras llamadas telefónicas, se logró un ingreso de más de 5 millones por esa vía. “Hoy cada agente vende lo que vendían antes cuatro de ellos, la productividad aumentó 1400%, ese es el impacto que estamos teniendo y el nivel de servicio que damos. Claro, ayudados por la pandemia, pero si no hubiéramos tenido la tecnología adecuada, no hubiéramos podido sostener ese crecimiento”, destaca Roger Zapata.
Sandra Campoy recalca: “somos el primer cliente que incorpora Avaya Social Media Contact Center en México y estoy muy orgullosa de haberlo implementado en conjunto con Avaya y con ReyNet. Ya pasamos a la historia. Estamos muy orgullosos en Calimax”.
Al hablar acerca de ReyNet, Sandra relata: “Fue el orquestador para hacer la integración; definitivamente tienen gente muy capaz y eso nos dio la confianza suficiente para poder establecer esta relación de mediano y largo plazos. A mí me tocó trabajar no solamente con Avaya México sino que involucraron a la marca desde otros países para implementar la solución final”.
La actual plataforma les permite emprender proyectos futuros. “Me gustaría apostar a la inteligencia artificial e integrar ese robot que sea capaz de tomar la orden del mandado a una ama de casa, sin ninguna intervención humana, y llevar la experiencia del cliente al límite”, apuntó Sandra Campoy.
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Con una larga trayectoria de 20 años, ReyNet es una empresa fundada en Monterrey. En la actualidad tiene cobertura nacional desde su corporativo en la Sultana del Norte y cuatro oficinas en las ciudades de México, Querétaro, Tijuana y Cancún, para atención, ventas, mercadotecnia y administración. Cuenta con un equipo de especialistas para proporcionar soluciones en el área de telecomunicaciones, omnicanalidad, home office, nube, comunicaciones unificadas y Contact Center. Tiene una cartera de más de 900 clientes con lo cual se ha convertido en business partner categoría Diamante de Avaya, con gran presencia en los nichos de hotelería, retail, seguros, construcción, finanzas y lo concerniente a la atención a clientes, multiexperiencias y agentes remoto.
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