¿Y si el verdadero cambio empieza cuando aceptamos que la experiencia… no está funcionando?
Todos hemos estado ahí. Marcamos a un número, pedimos ayuda, intentamos resolver algo aparentemente simple… y lo que encontramos es todo menos sencillo.
- Menús que no nos entienden.
- Esperas innecesarias.
- Respuestas que suenan vacías.
Y una atención que, aunque “cumple con el proceso y la calidad”, no deja una experiencia memorable, como se nos prometió desde la primera vez.
Sabemos cómo se siente, porque también somos clientes. Y porque también hemos concluido una llamada pensando: esto no debería ser así.
Lo peor es que empezamos a resignarnos. A no esperar mucho. Y muchas empresas, sin notarlo, comienzan a operar desde esa misma lógica, aunque tras bambalinas están preparados con una sólida y robusta infraestructura para enfrentar cualquier desafío de Customer Experience.
En el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), lo hemos visto una y otra vez. Y también hemos aprendido algo muy claro: no es necesario cambiarlo todo para transformar la experiencia.
Lo que sí se necesita es una visión crítica, centrada en identificar dónde se perdió el sentido, por qué los procesos dejaron de ser fluidos y cómo podemos volver a poner en el centro lo que verdaderamente importa.
Por ello, en nuestras consultorías especializadas hablamos con los equipos, escuchamos al cliente, observamos la operación y conectamos todos esos puntos que, por separado, no explican nada… pero juntos, lo explican todo.
No extendemos recetas ni descubrimos el hilo negro. Diseñamos soluciones que pueden implementarse, con agilidad, con datos y con visión de largo plazo.
Usamos herramientas como CX Analytics con Inteligencia Artificial de segunda generación para detectar señales que suelen pasar desapercibidas: emociones, patrones de desconexión, alertas silenciosas.
Pero la diferencia está en cómo nuestra experiencia de más de 30 años y conocimientos nos han guiado para interpretar lo que observamos, y cómo eso se convierte en decisiones que realmente mejoran la experiencia para todos: clientes y colaboradores.
Estamos a mitad del camino. Y quizá, igual que tú, también estamos preguntándonos: ¿lo que estamos haciendo está generando el impacto que buscamos?
Si hay dudas, este es el momento para actuar. Aún hay tiempo para revertir resultados, ajustar prioridades y enfocar mejor lo que viene.
En el IMT podemos realizar un diagnóstico exprés para identificar oportunidades de valor. Este ejercicio ofrece una mirada externa que te ayude a ver lo que no se nota desde dentro, y que te permita construir un plan bien enfocado para cerrar el año con fuerza.
La experiencia no se mejora con discursos. Se mejora cuando nos hacemos las preguntas difíciles… y decidimos hacer algo al respecto.
Charlemos, tal vez la conversación que sigue sea la que necesitabas para empezar.
✉️ g.velazquez@imt.com.mx
📱 (+52) 55 4554 4250
🔗 https://imt.com.mx/consultoria/
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