Un Centro de Contacto inteligente, más allá de los bots

Por: Redacción, IMT

El Contact Center del presente ya es inteligente y el del futuro tendrá éxito al automatizar decenas de procesos gracias a esa inteligencia, incluso más de los que conocemos hoy. Suena lejano y complicado, pero podría ser un reto sumamente sencillo de cumplir si se cuenta con el aliado tecnológico indicado, como wolkvox, el equipo de expertos en soluciones con IA más innovadoras, fáciles de usar y rápidas de implementar del mercado.

Solemos creer que la IA se centra principalmente en el campo conversacional y lo cierto es que los avances de este tipo de tecnología son tan increíbles, accesibles y prácticos que generan un enorme eco en todo tipo de industrias, sin embargo, cuando se trata de Contact Center, el uso de la IA va mucho más allá.

¿Qué más hacer cuándo la interacción entre el bot y el cliente finaliza? ¿Cómo sé con certeza que la experiencia que tuvo fue la esperada? ¿Cómo identificar puntos de mejora para mis estrategias? ¿Qué hacer para que este tipo de análisis se realice con procesos simples y rápidos? Una vez más, la respuesta la tiene la Inteligencia Artificial (IA).

De acuerdo con Gartner, para 2026 la adopción de Inteligencia Artificial les permitirá a los centros de contacto ahorrar hasta US $80.000 millones. Es así como, además de los bots, la automatización de procesos repetitivos, la autogestión de los análisis de calidad de las operaciones, la transformación de los puestos de trabajo actuales y la creación de otros nuevos, así como aquellos procedimientos tecnológicos que pasen a estar a cargo de las máquinas, serán la verdadera clave para alcanzar o superar la cifrar.

En wolkvox utilizamos la tecnología del modelo de lenguaje autorregresivo GPT4 creado por OpenAI para personalizar bots, automatizar análisis de calidad y sentimientos, darle vida a un asistente en tiempo real para tus asesores y más. ¡Échales un vistazo!

• wolkvoxNLP: Utiliza GPT4 para crear interacciones más naturales, empáticas y ágiles, a través de chatbots, voicebots e interaction bots. Estos agentes virtuales permiten altos niveles de personalización y pueden gestionar cualquier tipo de solicitud, usando el modelo de lenguaje automatizado más avanzado del mercado.

• QAiBot: Realiza análisis de calidad con una funcionalidad que utiliza Inteligencia Artificial para tipificar interacciones en segundos. Esta tecnología resuelve tus preguntas de calidad automáticamente y te ofrece un reporte rápido para la toma asertiva de decisiones.

• Speech Analytics Real Time: Parametriza categorías y palabras claves con una herramienta de monitoreo automático que analiza la voz de tus llamadas utilizando Inteligencia Artificial para identificar sentimientos, generar resúmenes automáticos, crear tags y asegurar la calidad del servicio. Puedes acceder a la transcripción de la conversación en tiempo real e ir identificando sentimientos a medida que esta avanza.

• Text Analytics: Analiza tus interacciones de chat con una tecnología que utiliza Inteligencia Artificial para identificar sentimientos, generar resúmenes automáticos, crear tags y asegurar la calidad del servicio.

• Mr. Wizard: Asiste al agente durante interacciones de voz o chat en tiempo real. Transcribe las llamadas, analiza sentimientos, realiza sugerencias según las necesidades del cliente y permite consultar información previamente configurada a través de chat.

Comprendemos que la información que se puede recopilar durante un proceso de atención es sumamente valiosa. Te ayuda a tomar decisiones asertivas, identificar puntos débiles en tus procesos, nutrir la información que compartes con tus clientes, agilizar las interacciones, asegurar la calidad del servicio y así brindar experiencias increíbles.

Con nuestras soluciones tecnológicas para Contact Center en la nube puedes convertir a la Inteligencia Artificial en tu aliada principal y olvidarte de los procedimientos complejos, largos y repetitivos. Enfoca tus esfuerzos en aquellos aspectos de tu operación que requieren el mayor detalle y genera satisfacción en tus clientes y colaboradores (CX+EX=Total Experience) utilizando herramientas con tecnología de punta, que están en constante innovación.