Transformando la experiencia del pasajero: el poder de la IA en la atención aeroportuaria

Por: Redacción, IMT.

Con el objetivo de revolucionar la experiencia de más de 40 millones de personas que cada año viajan a través de la terminal aérea más importante de Sudamérica, El Aeropuerto Internacional “El Dorado”, implementó una nueva estrategia de interacción automatizada omnicanal con sus pasajeros basada en el motor de Inteligencia Artificial de Botmaker, plataforma de soluciones conversacionales impulsadas por IA. El Dorado desarrolló un asistente virtual, “DoraBot”, en WhatsApp que interactúa con los pasajeros en su canal de comunicación de manera automatizada.

La primera capacidad de este bot fue gestionar un árbol conversacional de más de 1000 preguntas para asistir a los pasajeros. El siguiente paso fue clave: el bot se integró al sistema de vuelos del aeropuerto, algo que permite a los pasajeros consultar el estado del vuelo, el horario de partida, la puerta de embarque, entre otros datos relevantes. Los visitantes también pueden suscribirse a la información de su vuelo para recibir notificaciones y mantenerse al día.

Posteriormente, se sumaron integraciones a otros sistemas aeroportuarios y a plataformas externas, para que el visitante también sea capaz de consultar en tiempo real la capacidad del estacionamiento del aeropuerto, conocer tiempos de espera en las filas de seguridad e incluso reservar en el momento o a futuro servicios de transporte autorizados.

“DoraBot es un “concierge” que ayuda al pasajero con todos los procesos que hay al interior del aeropuerto. Lo creamos de cero y en muy poco tiempo gracias al apoyo de Botmaker”, dijo Juan David Micolta Rodríguez, Jefe de Transformación Digital e Innovación en Aeropuerto Internacional El Dorado. Y añadió: “El Dorado, más que proveedores, busca aliados estratégicos y eso son para nosotros”.

En todo momento, el motor de Inteligencia Artificial de Botmaker permite a DoraBot entender el contexto de la conversación y ofrecer de manera automática y en lenguaje natural información en tiempo real. Un ejemplo de esto son las sugerencias y recomendaciones personalizadas que ofrece, en función de los deseos de consumo que expresan los pasajeros, una funcionalidad muy apreciada.

“DoraBot logró una adopción masiva incrementando las conversaciones a tasas de doble dígito, desplazando a canales tradicionales como la app y el centro de contactos. Pero lo más importante es que el 99% de los pasajeros que utilizaron la herramienta señalaron en encuestas estar satisfechos con su desempeño. No nos quedaremos quietos, siguen más desarrollos para este año: incluir información sobre sala de lactancia, nuevos idiomas, posibilidad de ubicar tiendas e integración con objetivos perdidos, entre otros”, dijo Natalia Caballero, Country Manager en Botmaker.

El Aeropuerto Internacional El Dorado de Bogotá ha sido elegido, por tercer año consecutivo y sexta vez en total, como el mejor aeropuerto de Latinoamérica. Este prestigioso reconocimiento fue otorgado tras la evaluación de más de 550 aeropuertos en el mundo. Según los premios World Airport Awards de Skytrax, el aeropuerto de Bogotá ocupa el puesto número 39 entre todos los que existen en el mundo.