¿Quién tiene mejor atención del sector financiero en redes sociales?

Por: Lourdes Adame Goddard, IMT.

Un estudio realizado con Inteligencia Artificial integrada en Buzzmonitor, analizó el desempeño de atención a clientes en redes sociales del sector financiero en México. Los resultados revelaron que Banorte es el banco más mencionado por los usuarios de redes sociales con un 32%, seguido de Banamex con un 29% y BBVA con un 15%.

En opinión de Noemí Vargas, Content Manager de Elife Group, el sector financiero enfrenta un desafío constante de satisfacer las crecientes expectativas de los clientes en un entorno digital en evolución. “Las redes sociales son ahora el canal preferido para la atención al cliente, ofreciendo una plataforma inmediata y personalizada. Es crucial utilizar herramientas avanzadas y estrategias definidas para mejorar la experiencia del cliente, impulsar ventas y fomentar la lealtad. Adaptarse a este cambio y usar las redes sociales de manera efectiva es esencial para seguir siendo competitivo” sostiene.

Para analizar este estudio, Buzzmonitor utilizó Inteligencia Artificial (IA) y, en cuestión de minutos, obtuvo cuáles son las entidades financieras en México que tienen mayor presencia en las redes sociales. La plataforma monitoreó durante el mes de abril de este año, 80,178 comentarios, 6,936 respuestas en X (antes Twitter) y Facebook, de marcas del sector financiero en México: Banamex, Banorte, BBVA, Santander, Scotiabank, Bitso, Clip y Konfio.

Posteriormente, la base de datos fue analizada de forma cualitativa para descubrir cuáles fueron las marcas con más comentarios en redes sociales, así como las que tuvieron mejor performance de atención al cliente.

Tipo de comentarios

Este estudio también analizó el monitoreo de sentimiento de los comentarios, es decir, la actitud que las personas tienen sobre la marca en las redes sociales. En este sentido, el porcentaje de sentimiento fue equilibrado, aunque destacan los comentarios negativos con el 36% de la conversación, en comparación con el 33.8% positivo. Respecto a los comentarios positivos, Bitso destacó con mayor porcentaje (45%), seguido por Banorte (38%). Los principales temas se relacionan con apps intuitivas y atención al cliente personalizada; promociones y beneficios; así como iniciativas de responsabilidad social y sostenibilidad de los bancos.

Baja el índice de respuestas al cliente

En cuanto a la atención al cliente, Banamex fue el banco que más respuestas dio a los usuarios, abarcando el 46%; seguido por BBVA con el 24%. Sin embargo, por el número de interacciones que mantienen, la tasa de respuesta de ambos es del 13%, mientras que Clip obtuvo una tasa de respuesta del 29%.
El sector financiero es muy activo en redes sociales, reemplazando en muchos casos la atención al cliente presencial. Esto ofrece una oportunidad para que los bancos y las Fintech optimicen y personalicen sus estrategias digitales.

Entre los principales resultados del estudio, se identificó que estas marcas disminuyeron su tasa de respuesta comparado con el estudio que se realizó en 2022 sobre atención al cliente. Entonces (2022), 4 marcas obtuvieron una tasa de respuesta superior al 20% (Santander, con el 55%; Banorte, con el 38%; Clip con el 34%; y BBVA, con el 21%), mientras que este año solamente fue Clip, con el 29%. Por ello, mejorar la capacitación del personal de atención al cliente para ofrecer soluciones rápidas y efectivas a las consultas y problemas de los usuarios, es uno de los principales hallazgos que se identificó en este estudio.

Preferencias de interacciones

Datos adicionales, muestran que existe mayor interés del género masculino sobre temas financieros, quienes abarcan el 69.5% de la conversación. Además, refleja que los mexicanos tienen mayor interés por asuntos financieros al inicio de la semana, y a la hora de la comida, ya que a las 15 horas se realizó un mayor número de interacciones.

A través de los resultados arrojados por el estudio con la IA de Buzzmonitor, las empresas pueden monitorear y analizar los comentarios de los usuarios, así como obtener el performance de atención al cliente, y con ello tomar acciones para mejorar la estrategia de redes sociales e impactar de manera positiva en la imagen y reputación corporativa.