¿Qué esperar de la experiencia del cliente en 2023?

Por: Dimitrius Oliveira, CEO Global, Atento

Con el inicio del año se abren reflexiones sobre las nuevas tendencias y la transformación en los distintos sectores que estarán dando de qué hablar y marcando pauta, el Customer Experience (CX) no es la excepción.

Las empresas con una cultura centrada en el cliente, al planificar sus inversiones buscan hacer una apuesta clave al evaluar cuáles son los factores que componen la mejor experiencia para sus usuarios. Y, en este rubro, muchas de las innovaciones se han vuelto más evolutivas que disruptivas, pero es el consumidor el que marca los pasos a seguir.

Por lo anterior, es fundamental entender comportamientos, expectativas y predecir los nuevos ciclos de consumo para el crecimiento y la sostenibilidad de las marcas. Este paso estratégico requiere del acompañamiento de un socio completamente alineado con el negocio de estas empresas y con un profundo entendimiento de las estrategias del CX para transformar las tendencias en soluciones aplicables, rentables y sobre todo que representen una ventaja competitiva en los negocios.

En una era, en la que los consumidores esperan experiencias personalizadas, no es sorpresa resaltar la importancia de aumentar las inversiones en hiper personalización a través de la ciencia de datos, que va desde la recomendación de un producto o servicio hasta la predicción de nuevas necesidades, basados en comportamientos anteriores.
En este sentido, al monitorear de cerca el Customer Journey, se pueden detectar patrones que anticipan las demandas y generan ideas para definir nuevas estrategias. Las soluciones proactivas de atención al cliente superarán a las estrategias reactivas. Para ello, las empresas deben aprovechar al máximo el poder de la analítica de datos y la Inteligencia Artificial (IA) para garantizar que están preparadas para este cambio de mentalidad. En el caso de IA, cada vez gana más terreno en el sector CX, ya que el 85% de las interacciones de los clientes con las empresas se realizan sin contacto de humano a humano.

Los asistentes de voz se han vuelto más populares en nuestra vida diaria, deberán seguir evolucionando este año. Las Brand Personas conversacionales cada vez más desarrolladas, harán que la comunicación sea más fluida, aprovechando la percepción de los clientes para mejorar el comportamiento de las interfaces conversacionales.

Otra tendencia que se consolida es el aumento de las compras online. Los expertos creen que para 2040, el 95% de las compras se realizará a través de Internet. Por ello, las marcas se enfrentan cada vez más al reto de ofrecer y potenciar canales digitales con un trato humano, proporcionando experiencias memorables, resolutivas y gratificantes para cualquier perfil de consumidor, incluso para aquellos que aún valoran algún tipo de interacción presencial.

El modelo figital (o phygital) en el que los mundos físico y digital convergen, llegó para quedarse. Es en este punto que las empresas, deben optimizar sus canales y proporcionan una verdadera interacción omnicanal, obtienen ventaja al proporcionar la mejor experiencia multicanal.

En cuanto a entornos digitales, debemos valorar la ampliación de la oferta de experiencias inmersivas, que son una fusión de diferentes tecnologías como la realidad aumentada, la realidad virtual, la realidad mixta, la visión computacional y la Inteligencia Artificial. Combinando elementos reales y virtuales para la interacción 3D, que transportan al usuario a un universo paralelo, en donde puede interactuar con cualquier persona o marca. Para las empresas, esto puede tomar muchas formas con múltiples grados de inmersión. Por ejemplo, la visualización de realidad aumentada puede generar catálogos 3D y demostraciones interactivas para un producto y hacerlo visualmente atractivo para los clientes.

Para completar la ecuación, es necesario considerar la inversión en la experiencia de los colaboradores. Diversidad, inclusión y personas más felices, son piezas clave para el éxito de una compañía. Brindar igualdad de oportunidades en un ambiente de respeto y tolerancia será esencial para mantener a los empleados motivados, felices y leales. Además, dados los nuevos formatos de trabajo, la búsqueda de flexibilidad de tiempo y espacio deberá crecer por parte de los colaboradores. Las empresas que aún no se han adaptado a este nuevo escenario deberán acelerar el paso. De lo contrario, tendrán dificultades para retener a sus empleados.

Finalmente, como en cualquier mercado, cuando hablamos de CX no es diferente: incluir la sostenibilidad como un aspecto relevante en la cultura organizacional. El consumo responsable dirige cada vez más las elecciones de las nuevas generaciones, por lo que no importa a que sector pertenezca la empresa, las acciones centradas en esos temas deben ser prioridad en sus estrategias.