México necesita impulsar y habilitar servicios digitales para la ciudadanía

Por: Lourdes Adame Goddard, IMT

Las Tecnologías de la Información (TI) permitirán a los distintos niveles de gobierno ofrecer mayor transparencia y mejoras continuas a la ciudadanía al contar con servicios digitales. En el marco de la 17ª Cumbre de Gobierno que IDC México llevó a cabo recientemente, destacó esta firma consultora la necesidad de que los Gobiernos (Federal y Estatales) desarrollen y establezcan mecanismos enfocados en crear servicios digitales que permitan mayores márgenes de credibilidad y estabilidad en los ciudadanos.

Existen 4 variables y/o estrategias tecnológicas que IDC destaca: acceder a los servicios cuando se requiera; mejorar las gestiones de los funcionarios públicos; asegurar múltiples accesos a los servicios de información, y mantener de forma transparente los procesos y acciones a seguir en los servicios digitales.

Claudia Medina, Gerente Senior de Soluciones Empresariales en IDC México, destacó que el modelo de Transformación Digital para el sector público se debe establecer en torno a seis pilares fundamentales:

1- Desarrollo económico y calidad de vida.
2- Seguridad Pública y sistema de justicia soportado por herramientas para transparencia.
3- Programas sociales y servicios públicos para democratizar la información.
4- Programas de bienestar y salud pública (seguimiento a las necesidades ciudadanas).
5- Finanzas públicas con una mejor recaudación para crear una mayor transparencia, por ejemplo: el SAT.
6- Energía y recursos sustentables.

En este mismo contexto, y de acuerdo con una encuesta realizada por IDC durante este año, se presentaron los cuatro principales motivadores de inversión en servicios digitales:

• Equidad digital, permitir el acceso a toda la población para democratizar los servicios tecnológicos (45%).

• Accesibilidad, crecer las capacidades de autoservicio, las interacciones efectivas y los servicios de forma remota tales como: Los “Kioscos digitales” (40%).

• Actualización de los sistemas tecnológicos, brindar las ofertas digitales completas y actualizar constantemente las aplicaciones y/o servicios móviles (33%).

• Agilidad, ofrecer tecnologías asertivas e inmediatas que permitan una mayor y más fluida experiencia al usuario (30%).

Asimismo, de acuerdo con los resultados de este estudio, los gobiernos deberán enfocarse en tecnologías presentes para superar los desafíos de comunicación directamente con los ciudadanos; por ejemplo, las aplicaciones móviles y de colaboración, además de redes sociales de participación, las cuales acortarán las brechas de comunicación y generarán mayor confianza en las instituciones públicas.

– Aplicaciones móviles 35.2%
– Redes sociales, comunicación, plataformas de participación 34.6
– Formularios en línea 31.5%
– Gestión integrada de casos, cuentas ciudadanas 30.2%
– Sistemas de gestión de contenidos y documentos 29.0%

Fuente: IDC Goverment Insights Buyer Intelligence Survey 2022

Algo importante a destacar, es que los “formularios en línea” fueron mencionados en 31.5%; es decir, este mecanismo ciudadano está retomándose como un medio asertivo de credibilidad. Cuando una persona utiliza un formulario de quejas y/o sugerencias en línea es porque lo considera inmediato y de reacción. Lo que anteriormente era el “buzón de sugerencias” en espacios físicos. “La comunicación efectiva que se tenga con el ciudadano es un eje central para poder crear una estrategia de servicios digitales”, afirmó Medina

Por otra parte, IDC enlistó una serie de puntos de referencia entre 2024 y 2026 sobre cómo podría lucir el panorama en los próximos años, algunas notas destacadas son las siguientes:

a) Se implementarán plataformas de código abierto o sin código, esto con el fin de agilizar y de establecer programas digitales.

b) Los gobiernos doblarán sus inversiones en el manejo de datos personales y se mejorará el uso de datos para automatizar los procesos de análisis, lo que permitirá entregar datos más asertivos.

c) Invertir en seguridad administrada, a fin de contrarrestar los cada vez más sofisticados ataques.

d) Hacia el 2026, las instituciones buscarán establecer mecanismos de trabajo híbrido, con la finalidad de asegurar el espacio laboral desde cualquier lugar y así la resiliencia operativa.