Medalla Lourdes Adame Goddard: legado que inspira y liderazgo que transforma

En una industria en constante evolución como la de Customer Experience, Contact Centers y Áreas de Interacción con Clientes, el progreso no depende únicamente de la implementación de tecnología, sino del talento humano capaz de interpretarla y llevarla a la práctica con sentido. Son los equipos, líderes y profesionales quienes, con su experiencia y vocación, convierten cada avance en una oportunidad para generar experiencias relevantes, impulsando así una evolución que va más allá de lo digital.

Bajo esta perspectiva, el papel de los líderes adquiere una relevancia estratégica. No solo son responsables de dirigir operaciones o implementar iniciativas, sino de inspirar, guiar y dar sentido a la transformación que vive la industria. Su capacidad para alinear la visión organizacional con las necesidades del cliente y el bienestar de sus equipos es clave para construir experiencias consistentes y de alto valor.

En línea con esta visión y como parte de la celebración por el 30 aniversario del Global CX Forum, destaca una iniciativa que reconoce precisamente ese impacto humano en la industria: el nombramiento de la “Personalidad del año”. Este reconocimiento, otorgado anualmente durante el congreso, se ha consolidado como un homenaje a quienes, a lo largo de su trayectoria, han contribuido de manera significativa al crecimiento, profesionalización y transformación de la Experiencia del Cliente en la región, dejando una huella que sigue marcando el rumbo del sector.

En esta edición, dicho reconocimiento adquirió un valor aún más especial al transformarse en la Medalla Lourdes Adame Goddard, en honor a una de las figuras más influyentes para la industria y, especialmente, para el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT). Su legado se construyó a partir de una visión clara y un compromiso constante con el desarrollo del sector, siendo fundadora e impulsora, durante casi tres décadas, del medio especializado ContactForum. Gracias a su labor, se generó un espacio clave para la difusión del conocimiento, el intercambio de ideas y la consolidación de una comunidad profesional que hoy continúa fortaleciendo la industria.

La medalla fue entregada a Eugenio Fonseca León, VP Operations de Konfío, como reconocimiento a una trayectoria que ha dejado huella en la evolución de las operaciones de servicio y en la transformación del Customer Experience en organizaciones de gran escala. Su liderazgo, guiado por una visión humana y un firme compromiso con la excelencia, ha impulsado estrategias que no solo optimizan resultados, sino que también ponen en el centro a las personas.

Eugenio inició su carrera en una institución financiera con un fuerte enfoque en Customer Experience; posteriormente, formó parte de uno de los grupos bancarios más relevantes de América Latina, impulsando la evolución de servicios en canales remotos. Más adelante, lideró operaciones en una plataforma tecnológica que transformó la movilidad y la economía digital a nivel global, experiencia que le permitió consolidar una visión integral para impulsar estrategias centradas en el cliente y adaptadas a las nuevas dinámicas del mercado.

Su vínculo con la industria también se ha reflejado en su participación constante dentro de la comunidad, colaborando en distintos espacios impulsados por el IMT como conferencista e instructor, donde ha compartido su experiencia y visión sobre la evolución del sector. Actualmente, desde el ecosistema Fintech, continúa impulsando la innovación a través de soluciones financieras más ágiles y accesibles, manteniendo un enfoque centrado en generar valor tanto para las empresas como para sus clientes.

“Quisiera agradecer a Maru por el impulso que ha brindado a la industria del Customer Experience y Employee Experience, así como al IMT, que en conjunto ha realizado una labor extraordinaria para fortalecer el sector. Su trabajo ha sido clave para impulsar el talento, fomentar el crecimiento y dar visibilidad a una industria que, aunque muchas veces opera tras bambalinas, es fundamental en la vida cotidiana. Todos, en algún momento, hemos recurrido a ella para recibir un servicio, resolver un problema o acercarnos a una institución y encontrar soluciones que, de otra manera, no habríamos logrado”. Mencionó Eugenio Fonseca al recibir la medalla. Y añadió: “Me siento muy honrado y feliz de ser la primera persona en recibir este reconocimiento, no tanto por la medalla en sí, sino por llevar el nombre de Lourdes”.

Para cerrar este emotivo momento, el escenario se llenó de un significado aún más especial cuando su hija, Fabiana, apareció por sorpresa para dedicarle unas palabras. Con un mensaje lleno de orgullo y amor, reconoció no solo su trayectoria profesional, sino también la persona que es más allá del ámbito laboral. De esta manera, el reconocimiento culminó con un toque profundamente personal, celebrando no solo la carrera de quien lo recibió, sino también el legado de Lourdes, cuyo recuerdo permanece vivo en la industria y en cada historia que continúa inspirando.