La IA Generativa es clave para transformar a la industria del Customer Experience

Por: Iván Hernández, IMT

En la actualidad, diseñar una estrategia de Customer Experience es fundamental para el éxito de cualquier organización; posicionar a la empresa dentro del mercado amplia la ventaja competitiva y ayuda a retener, atraer y fidelizar a sus clientes o usuarios.

Las empresas con una cultura centrada en el cliente, al planificar sus inversiones buscan hacer una apuesta clave al evaluar cuáles son los factores que componen la mejor experiencia para sus usuarios. Y, en este rubro, muchas de las innovaciones se han vuelto más evolutivas que disruptivas, pero es el consumidor el que marca los pasos a seguir.

Debido a ello, NICE, empresa especializada en la experiencia del cliente y soluciones de software en la nube, anunció el lanzamiento de Industry Benchmarks, una función de Enlighten Actions, la cual permite a las empresas alinear sus operaciones con los mejores estándares en la industria de Customer Experience. Esta solución garantiza una mayor lealtad a la marca y permite que los usuarios comerciales interactúen con los datos de una manera conversacional.

Con Enlighten Actions, las empresas tienen acceso a datos de referencia y de interacciones anónimas de más de 75 industrias, esto con el objetivo de comparar su nivel de servicio con el de otras empresas y comprender las oportunidades para optimizar sus servicios y capacitación, así como reducir los costos a través del autoservicio.

“El uso de la IA Generativa en las soluciones de NICE permite aumentar la base de conocimiento de los Centros de Contacto, lo que conduce a un Customer Experience de primer nivel. Al utilizar la función Industry Benchmarks en Enlighten Actions, las empresas mejoran la calidad de su servicio y sorprenden a sus clientes al anticipar sus necesidades de interacción”, mencionó Ingrid Imanishi, Directora de Soluciones Avanzadas de NICE.

Enlighten Actions revoluciona la comprensión de los líderes de CX sobre sus operaciones y los empodera para tomar decisiones al combinar modelos de Inteligencia Artificial altamente especializados con la última tecnología de IA Generativa y puntos de referencia de la industria. Esta solución identifica de forma proactiva las áreas óptimas para la automatización y aprovecha el conjunto de aplicaciones avanzadas de CXone para tomar las medidas necesarias.

“La capacidad de garantizar el más alto nivel de servicio es fundamental para construir y aumentar la lealtad a la marca y crear una CX diferenciada. La incorporación de la función Industry Benchmarks a Enlighten Actions se está convirtiendo rápidamente en una herramienta imprescindible para las organizaciones en su esfuerzo constante por mejorar y optimizar la experiencia del cliente”, dice Barry Cooper, presidente de la División CX de NICE.