La IA enfocada en los agentes redefine el futuro de la Experiencia del Cliente

En un mercado donde la atención del cliente es cada vez más difícil de ganar, la Experiencia del Cliente (CX) se ha convertido en el principal factor diferenciador. Sin embargo, muchas empresas siguen enfrentando retos para ofrecer experiencias superiores debido a sistemas obsoletos, datos fragmentados y silos organizacionales que limitan su agilidad y consistencia operativa.

De acuerdo con el estudio Connected Customer, desarrollado por MIT Technology Review en colaboración con NiCE, la Inteligencia Artificial ofrece una gran oportunidad para transformar la experiencia de compra del cliente, especialmente en lo que respecta a la IA aplicada a los agentes, que puede tomar decisiones basadas en flujos de trabajo.

Con agentes de IA, las empresas pueden ofrecer soporte personalizado y ágil a gran escala, lo que aumenta la productividad de la fuerza laboral y la satisfacción del cliente. Para que esto suceda, se necesita una plataforma unificada que conecte personas, datos y decisiones a lo largo de todo el ciclo de la relación con el cliente.

“Es fundamental que los líderes empresariales vean la IA con capacidad de gestión como una oportunidad para transformar las empresas e impulsar este cambio. De esta manera, es posible colocar la Experiencia del Cliente (CX) en el centro de la estrategia empresarial”, afirma Ingrid Imanishi, Directora de Soluciones de NiCE para Latinoamérica.

Para los ejecutivos, la migración a un enfoque centrado en la CX depende de dialogar abiertamente sobre las inquietudes de los empleados, explorar innovaciones y crear una cultura que acepte los errores como parte del proceso. “Aprender rápidamente es esencial para una buena estrategia de CX, y para ello, es necesario escuchar siempre al cliente”, añade.

Una gran diferencia de percepción

El estudio de NiCE y el MIT muestra que existe una gran diferencia entre la percepción de las empresas y la de los consumidores con respecto a la experiencia que se ofrece a los clientes. En general, las empresas tienen una autoevaluación mucho más alta que los consumidores, lo que indica que las medidas de mejora del CX adoptadas hasta ahora han sido insuficientes.

Según el estudio, el 35,3 % de las empresas encuestadas cree ofrecer una experiencia excelente a sus clientes, pero solo el 14,7 % de los consumidores la califica así. Más del 60 % de las empresas afirma ofrecer una buena experiencia, pero solo el 40,6 % de los consumidores coincide. Por otro lado, el 1 % de las empresas afirma ofrecer una experiencia regular, pero el 36,3 % de los clientes las califica de esa manera.

De igual forma, las mejoras implementadas por las empresas en atención al cliente aún no han sido tan perceptibles para los consumidores. Para el 78,2 % de las empresas, su servicio ha mejorado en los últimos 12 meses, pero solo el 31,5 % de los clientes está de acuerdo. Mientras tanto, el 5,2 % de las empresas afirma que su servicio ha empeorado, y el 33,7 % de los consumidores dice que la calidad del servicio ha disminuido.

Lo que explica esta diferencia de percepción es el aumento de las expectativas de los clientes. Cada vez más, los consumidores esperan experiencias impecables y tienen poca tolerancia a los errores. Para cerrar esta brecha entre la percepción y la realidad, las empresas necesitan ofrecer más, y de una manera más visible. Aquí es donde la IA puede desempeñar un papel importante.

Cómo aprovechar el potencial de la IA para la Experiencia del Cliente (CX)

El estudio identificó tres aspectos esenciales para garantizar que la Experiencia del Cliente incorpore el potencial transformador de la inteligencia artificial:

1) La Inteligencia Artificial como eje de la transformación del CX: el servicio al cliente ha evolucionado desde una era basada en la voz hasta la actual revolución de la IA. Impulsada por grandes modelos de lenguaje (LLM) y la recopilación de enormes cantidades de datos, la IA puede responder a más preguntas de los clientes, generar comunicaciones personalizadas a gran escala y ayudar a los equipos a tomar mejores decisiones. Las empresas pioneras en su adopción han aumentado la satisfacción del cliente, la productividad del equipo y la recopilación de información útil para el negocio.

2) Infraestructura heredada y fragmentación de datos: el uso de la IA en las áreas de tecnología y atención al cliente de las empresas está creciendo rápidamente, pero este movimiento no siempre va acompañado por toda la organización. Como resultado, la infraestructura obsoleta de los sistemas heredados sigue generando silos de información que impiden la expansión del uso de herramientas como los agentes de IA, que automatizan el flujo de información y la toma de decisiones. Crear una plataforma de datos unificada y orquestar una nueva arquitectura de información es esencial para liberar el potencial de la IA y proporcionar mayor eficiencia y rendimiento a las empresas.

3) Usar la IA sin perder el trato humano: los consumidores han adoptado la Inteligencia Artificial en diversas actividades, pero las empresas deben ser más cuidadosas al implementar esta tecnología. Una personalización excesiva puede percibirse como intrusiva e incomodar a los consumidores. Al mismo tiempo, la empatía de los sistemas de IA puede percibirse como falsa, generando una reacción adversa. Para resolver este dilema, las empresas deben encontrar un equilibrio entre el uso de la IA y el trato humano que aportan los empleados. Es necesario definir los roles de la tecnología y las personas, creando un enfoque conjunto que valore a los equipos y mejore su rendimiento.