La era de la Inteligencia Artificial: Oportunidades y Desafíos

Por: Ressolve

En marzo de 2023, el reconocido Filántropo Bill Gates, declaró que: “El desarrollo de la Inteligencia Artificial es tan fundamental como la creación del microprocesador, el ordenador personal, internet y el teléfono móvil. Cambiará la forma en que las personas trabajan, aprenden, viajan, reciben atención sanitaria y se comunican entre sí. Industrias enteras se reorientaron a su alrededor. Las empresas se distinguirán por lo bien que lo utilicen” dando paso así, al surgimiento de la “Era de la Inteligencia Artificial” (IA).

Este innegable hecho, acelerado por la liberación de los LLM (Large Language Models) en el mercado, ha puesto en el ojo del huracán muchas preocupaciones que el mismo Gates enunció acerca de temas como los desafíos en términos de la privacidad de la información, el control ético requerido en la gestión, ejecución de estas capacidades y por supuesto, la eliminación de sesgos y resultados discriminatorios, producto de la magnificación de los comportamientos reales; y es que para nadie es un secreto que la IA requiere de una gran cantidad de datos para entrenarse.

Por supuesto, al igual que Gates, creemos que todos estos retos, serán solventados en la medida que se extiendan los beneficios a un mayor número de usuarios, y se potencialice en muchas más áreas de ejecución, como sería el caso del Customer Experience (CX) y sus actuales desafíos.

Asimismo, no podemos desconocer el efecto que esta tecnología ha tenido en este campo y su potencial, que va más allá de proporcionar un servicio al cliente más personalizado y eficiente, de recomendar productos y servicios que son relevantes para los intereses de los clientes o predecir las necesidades de los clientes antes de que ellos mismos lo hagan.

En la nueva era de la IA, las compañías se enfrentan a un nuevo reto: ofrecer una experiencia más fluida, agradable y humanizada, independiente del canal utilizado. La tendencia en términos de CX y canales, ha mostrado en los últimos años una desviación cada vez más importante desde los canales hablados hacia canales escritos. Del mismo modo, Gartner, en un estudio, reveló que 80% de las organizaciones se centrará en canales escritos para 2025, en términos de atención al público.

Con más de 3.000 millones de usuarios y más de 50 millones de cuentas empresariales, WhatsApp es el rey en canales de atención escritos y su popularidad seguirá en aumento. Ahora bien, es cierto que WhatsApp ha marcado una importante tendencia en términos de automatización y servicio, no obstante, no podemos dejar de lado la relevancia de monitorear y gestionar este y todos los canales escritos a fin de fortalecer los programas de “Voz del Cliente” de las compañías. Incluso, si fuesen canales automatizados tipo Chatbots, al ser un complemento para su entrenamiento.

Es aquí donde aparece la Analítica Conversacional basada en IA, como un aliado para esta tarea, generando una marcada diferencia en las capacidades de gestión y entendimiento de las audiencias y el servicio per se. Puesto que, en nuestra sociedad hiperconectada, los estudios demuestran que cada día son más relevantes las interacciones conversacionales entre una marca y su audiencia. También, esto es algo que los canales de texto han logrado masificar, humanizando dichas interacciones. Algunos de los beneficios asociados a estas interacciones conversacionales son: obtener una mejor comprensión de las necesidades y deseos de sus clientes, el construir relaciones más sólidas con los mismos, y el consecuente aumento de la satisfacción y lealtad del cliente.

No obstante, estas posibilidades no son derivadas exclusivamente de la implementación de este canal, sino, más bien del resultado de la gestión estratégica basada en datos que se puede lograr con la ayuda de la Analítica Conversacional con IA, sumado a la escalabilidad, velocidad y efectividad que puede ofrecer el Text Analytics sobre estos canales.

Como muestra de ello, mientras se necesitan alrededor de 2.500 personas para realizar el proceso manual de análisis de más 1.7 millones de chats en WhatsApp al mes, representados en 150 millones de mensajes de todos los BPO. Text Analytics de Ressolve, permite evaluar más de 55 mil chats diarios de los diferentes BPO y en menos de 24 horas notifica el cumplimiento y la gestión de 35 comportamientos en la conversación. Lo que lo posiciona como una herramienta que permite centralizar, analizar y alertar, que no solo evalúa la satisfacción del cliente, sino que también identifica oportunidades de mejora, comprende la verdadera voz del cliente e impulsa a las organizaciones a tomar buenas decisiones empresariales.

En definitiva, la IA tiene el potencial de mejorar el CX de muchas maneras, principalmente al ser el generador de la información, para la toma de decisiones enfocadas en la mejora continua del servicio, logrando así, cumplir el desafío de ofrecer una experiencia fluida, agradable y humanizada.