Inteligencia Artificial: adopción, practicidad e innovación para una mejor experiencia con el cliente

Por: Martha Isabel Schwebel, IMT

A lo largo de la historia, los seres humanos hemos adaptado el lenguaje para comunicarnos de manera oral, escrita o visual; relacionarnos a través de cualquier medio nos ha permitido compartir información, expresar nuestras ideas, pensamientos, experiencias y puntos de vista. Sin embargo, la tecnología hoy en día juega un papel muy importante a la hora de establecer una conversación, ya que las interacciones, en la actualidad, no necesariamente deben ser de manera presencial e incluso, tampoco tiene que haber una persona física para llegar a un acuerdo.

Por ello, uno de los mayores avances de nuestra era digital en la última década ha sido el uso de la Inteligencia Artificial; esta herramienta tiene la capacidad de desarrollar habilidades de resolución de problemas y toma de decisiones sin la necesidad del esfuerzo humano, gracias al uso de diferentes softwares de automatización, instalados en servidores y equipos que van dirigidas a grandes organizaciones y, sobre todo, a sus clientes.

El objetivo de esta tecnología es ofrecer soluciones que reduzcan costos y brinden mayor rentabilidad, facilitando el acceso a nuevos canales de información, comunicación y datos, así como de impactar positivamente en las emociones, percepciones y sentimientos del consumidor. La Inteligencia Artificial, formada por el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural, es capaz no solo de automatizar la manera de comunicarse con el cliente, sino también de facilitar el trabajo del colaborador y optimizar su tiempo y esfuerzo.

Henry Fernández, Director de Cari AI, menciona que el propósito de la IA dentro de las organizaciones es mejorar la experiencia del usuario, a través de la humanización del servicio y la incorporación de herramientas tecnológicas como aplicaciones propias, chatbots en la web de la empresa, WhatsApp y Facebook Messenger; con el fin de procesar datos, recibir información de los clientes, buscar una mejor atención y aprender con cada una de las interacciones.

“La Inteligencia Artificial, hoy en día se tiene que adoptar de forma adecuada, esto implica entender bien al cliente, generar una muy buena experiencia y trabajar para que las organizaciones puedan usar correctamente esta herramienta. Un chatbot es una buena alternativa, sobre todo si se prioriza el uso del Entendimiento Natural del Lenguaje, la lectura inteligente de documentos y la analítica de datos”, agregó Fernández en entrevista para la revista ContactForum.

Para lograr la satisfacción total del cliente y brindar una mejor experiencia, es importante conocer el avance tecnológico que ofrece la IA, la cual no solo permite entablar una conversación y recibir respuestas inmediatas, sino que también es capaz de identificar patrones y hacer conexiones para obtener información precisa y oportuna.

En el caso del Entendimiento Natural del Lenguaje (NLU) lo que se busca es reconocer patrones e interpretar cadenas de texto para analizar de forma afectiva grandes volúmenes de datos. Esta práctica utiliza algoritmos de entendimiento con el propósito de interpretar el mensaje simulando la habilidad humana de entender el lenguaje. Las características principales de un buen NLU dentro de una organización son:

• Manejo de información contextual.

• Entendimiento de notas de voz.

• Multilenguaje.

• Fácil autogestión para cargar preguntas, etiquetar intenciones, configurar que se debe responder, parametrizar la base de conocimiento del bot, etc.

Por otro lado, la lectura inteligente de documentos combina el reconocimiento óptico de caracteres con las tecnologías de IA, como el aprendizaje automático y el procesamiento de lenguaje natural para extraer la información y convertirla en datos estructurados y de búsqueda. Con ello, las empresas pueden acceder a la información del cliente, procesar solicitudes y resolver problemas de manera rápida y eficaz, independientemente del canal de entrada, acelerando tiempos de respuesta y aumentando su satisfacción.

La IA puede procesar cualquier tipo de documento, sin importar el formato o su complejidad, y dado que su tecnología está aprendiendo de manera continua de las intervenciones humanas, la precisión de los datos extraídos continúa mejorando con el tiempo.

Para finalizar, hablaremos de uno de los elementos más importantes de la Inteligencia Artificial, sin la cual no se llevarían a cabo ninguno de los procesos anteriores; nos referimos a la analítica de datos o data analytics. Esta herramienta comprende los procesos y técnicas para recopilar, organizar y almacenar datos, con el objetivo de aplicar análisis estadísticos para encontrar tendencias y resolver problemas.

En materia organizacional, ayuda a las empresas a aprovechar la información de los clientes y utilizarla para identificar nuevas oportunidades. Al mismo tiempo, conlleva a acciones de negocios más inteligentes, operaciones más eficientes, mayores utilidades y clientes más contentos.

“Al tener cada vez más datos, es más fácil y seguro procesarlos con Inteligencia Artificial, con ello podremos predecir comportamientos y anticiparnos a distintos escenarios, también, nos sirve para encontrar patrones y tendencias, así como poder resolver dudas, evaluar asesores y brindar la información necesaria a través de una conversación, la cual se pude realizar por múltiples canales”, puntualizó Fernández.

La Inteligencia Artificial como herramienta ya se encuentra instaurada en nuestro día a día, y cada vez nos acostumbramos más a que quién nos dé una respuesta sea una máquina, un ejemplo es el caso de asistentes virtuales como Siri o Alexa, o un chatbot, asistentes automáticos, que contestan en tiempo real las cuestiones planteadas por el cliente o usuario.

Dentro de esta nueva revolución digital, muchas organizaciones han adoptado esta tecnología para anticipar las necesidades de sus clientes, su comportamiento y las nuevas tendencias de consumo, un análisis que ayuda a ofrecer un mejor servicio y ofertas más personalizadas.