Hiperpersonalización y omnicanalidad, una creciente tendencia en el servicio al cliente

Por: Irma Wilde, Vicepresidenta y Directora General de Atención a Clientes y Empresas, AT&T México.

Cada vez es más común escuchar sobre estos dos conceptos y cómo están revolucionando la atención al cliente, pero ¿de qué se tratan y cómo conviven? Antes que nada, la omnicanalidad y la hiperpersonalización son complementarias.

La omnicanalidad es una estrategia de comunicación integral orientada a la atención del cliente. Un sistema omnicanal está diseñado para ofrecer múltiples canales de atención conectados con el objetivo de garantizar una experiencia satisfactoria al consumidor. Por otro lado la hiperpersonalización se refiere a una técnica de marketing a través de la cual las empresas dirigen su comunicación de forma directa a cada uno de sus clientes en particular.

Para que una experiencia omnicanal sea exitosa, debe atender las preferencias del usuario, y para esto nos sirve la hiperpersonalización: para generar experiencias significativas para los potenciales consumidores.

El rol de los consumidores es crucial, es necesario crear oportunidades que nos permitan conocerlos, como analizar patrones de comportamiento en sus compras en línea o sitios visitados. Además, hay que contar con las herramientas especializadas para recabar información cuidando no crear fricción adicional en su experiencia.

La coyuntura de las nuevas tecnologías e Inteligencia Artificial crearán una demanda de ofertas personalizadas para las cuales las empresas deben estar preparadas con estructuras flexibles y ágiles. La hiperpersonalización nos dará la posibilidad de generar experiencias y ofertas que satisfagan las necesidades individuales de los clientes.

Se debe aprovechar cada dato conocido, y por conocer, del cliente para crear corpus individuales que nos ayuden a alimentar algoritmos especializados en conocimiento profundo de hábitos y necesidades de cada persona, habilitándonos para encontrar la mejor oferta y experiencia para cada persona a través de modelos de inteligencia artificial como entrenamientos automáticos y humans-in-the-loop training.

Dentro de AT&T México, hemos puesto un énfasis a la implementación de una estrategia omnicanal hiperpersonalizada, para que, a mediano plazo, y de la mano de las tecnologías previamente expuestas, sigamos construyendo sobre nuestro propósito de brindar a nuestros clientes la mejor experiencia, conectándolos a mejores posibilidades, con especialización, simplicidad e inspiración.