Global CX Forum 2025: innovación, tecnología y conexión humana

A lo largo de una jornada llena de aprendizaje, innovación y casos de éxito, el Global CX Forum 2025, en su vigésima novena edición, se consolidó como el punto de encuentro más importante para profesionales de la industria de Customer Experience, Centros de Contacto y Áreas de Interacción con Clientes en México y Latinoamérica. Durante tres días de intensas actividades, expertos y líderes del sector compartieron sus conocimientos sobre las últimas tendencias, tecnologías y estrategias que están transformando la manera en que las empresas interactúan con sus clientes.

El congreso, bajo el lema “The Soul of CX”, enfatizó la importancia de colocar al cliente en el centro de todas las acciones estratégicas. Este enfoque resaltó que el verdadero sentido del Customer Experience no reside únicamente en la adopción de nuevas tecnologías, tendencias e innovaciones para ofrecer un servicio de calidad, sino en la habilidad de las empresas para conectar emocionalmente con los clientes, brindando experiencias genuinas y memorables.

El primer día se centró en talleres prácticos que brindaron a los participantes la posibilidad de adquirir valiosos conocimientos sobre aspectos fundamentales de la industria. Cada uno de los asistentes tuvo la oportunidad de profundizar en la gestión estratégica de Centros de Contacto, la medición y mejora de los indicadores clave de rendimiento (KPI’s), así como la gestión del talento en el sector. También se abordaron temas de gran relevancia como la adopción de tecnologías emergentes, como la Inteligencia Artificial y la automatización, la ciberseguridad en el manejo de interacciones con clientes y el desarrollo de la alta dirección para liderar la transformación de la experiencia del cliente. Estas sesiones permitieron reforzar el conocimiento de los participantes y perfeccionar sus habilidades para impulsar la eficiencia y mejorar la calidad del servicio al cliente.

El segundo día del evento marcó el inicio oficial del Global CX Forum 2025, con un programa lleno de conferencias inspiradoras, dinámicas interactivas, oportunidades de networking y debates centrados en las últimas tendencias y avances de la industria; los asistentes tuvieron la oportunidad de explorar las mejores prácticas, así como las estrategias más innovadoras y eficaces para seguir avanzando en la evolución del Customer Experience, Employee Experience, hiperpersonalización, diversidad e inclusión y transformación digital.

Durante la ceremonia de apertura, Ma. Eugenia García Aguirre, Directora General del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), agradeció la participación de las empresas, instituciones, patrocinadores y conferencistas que trabajaron de la mano con el IMT para que el evento se llevara a cabo de manera exitosa. A su vez, durante su conferencia “El corazón del CX sigue siendo la conexión humana”, resaltó que, a pesar de los avances tecnológicos y la creciente automatización en la industria, la clave para ofrecer una experiencia de cliente excepcional sigue siendo la conexión humana. Destacó que, si bien las innovaciones tecnológicas son fundamentales para mejorar la eficiencia y personalización de los servicios, es la empatía y la interacción de las personas lo que realmente distingue a las empresas en un entorno cada vez más digitalizado.

Otro de los momentos destacados del evento fue el reconocimiento a las 50 Mujeres Líderes CX, un espacio dedicado a honrar, visibilizar e impulsar a las mujeres que están transformando la industria y abriendo el camino hacia un futuro más equitativo. Esta iniciativa busca crear una red sólida de apoyo entre las líderes del sector, promoviendo la mentoría, el intercambio de conocimientos y el empoderamiento en todas las etapas de su carrera profesional.

Este reconocimiento celebró no solo los logros de estas mujeres excepcionales, sino también su papel como agentes de cambio en la industria. Se destacó la importancia de seguir creando un entorno donde la igualdad de oportunidades sea una prioridad, permitiendo que las mujeres continúen liderando el camino hacia la innovación y la transformación del Customer Experience.

Como cada año, el congreso contó con una sala de exhibición donde se propició el networking entre los participantes y proveedores que mostraron estrategias y soluciones que ayudan a las organizaciones a brindar mejores herramientas para la atención al cliente. Asimismo, se contó con la presencia de varias experiencias que llevaron a los participantes a degustar sabores, olores y sensaciones, destacando cómo los sentidos juegan un papel fundamental en la creación de experiencias memorables.

Los más de 40 conferencistas compartieron su visión, conocimiento y experiencia en materia de Customer Experience, Employee Experience, talento, tecnología, omnicanalidad, liderazgo, innovación, entre muchos otros temas. Sin embargo, uno de los tópicos que captó mayor atención fue el impacto de la inteligencia emocional en la construcción de experiencias. La tecnología puede automatizar procesos, pero, la verdadera esencia y alma del CX, es aquella que permite a las empresas construir relaciones profundas y significativas con los clientes, que son la base de la lealtad y la satisfacción a largo plazo.

El congreso culminó con la vigésima edición del Premio Nacional CX & EX, un evento destinado a reconocer los logros de organizaciones y profesionales que se destacan por su desempeño sobresaliente, desarrollo y profesionalismo en la industria. Este reconocimiento se enfocó en destacar a las áreas dedicadas a la interacción con clientes, que contribuyen a optimizar el uso de recursos metodológicos, tecnológicos e innovadores, al mismo tiempo que refuerzan el compromiso de las compañías con la sostenibilidad, el desarrollo social y la inclusión laboral.

Con la participación de más de 2,000 profesionales provenientes de 17 países, el Global CX Forum 2025 cerró con éxito su vigésima novena edición, consolidándose como el evento más relevante de la industria de Customer Experience, Centros de Contacto y Áreas de Interacción con Clientes en la región. Agradecemos a todos los participantes, patrocinadores y conferencistas por ser parte de una nueva edición, que se destacó por su enfoque en la innovación, la conexión humana y el aprendizaje constante.

¡El futuro del CX nos espera, nos vemos el próximo año para seguir siendo parte de esta transformación!