Frost & Sullivan reconoce a Atento por su innovación en GenAI y Transformación Digital

Por: Redacción IMT.

Atento, uno de los mayores proveedores de servicios de gestión de relaciones con clientes y externalización de transformación de negocio (CRM/BTO), ha sido reconocida una vez más por parte de Frost & Sullivan como empresa líder en el Frost Radar de Gestión de la Experiencia del Cliente en Latinoamérica 2024.

Este reconocimiento destaca no solo la capacidad de la compañía para innovar, sino también su enfoque integral en la transformación digital y la implementación de tecnologías avanzadas, como la Inteligencia Artificial Generativa (GenAI), que no solo mejoran la Experiencia del Cliente, sino que también optimizan los costos operativos para sus clientes.

Impulso a la innovación: AI Center of Excellence y AtentoNext

El mercado de CX en América Latina está en un momento crucial. Las empresas están buscando aliados estratégicos capaces de implementar soluciones tecnológicas que mejoren la eficiencia y la calidad del servicio al cliente.

En 2023, Atento lanzó su Centro de Excelencia de Inteligencia Artificial (AI CoE), centralizando el desarrollo de un portafolio de productos de GenAI. Este centro, respaldado por un comité global de IA y políticas estrictas de seguridad y privacidad, garantiza la integración segura de la Inteligencia Artificial en la transformación de la Experiencia del Cliente. Además, Atento es la única empresa en el radar de Frost que cuenta con una aceleradora de start-ups: Atento Next.

Tecnología basada en IA al Servicio del Talento y del Cliente

Atento ha implementado una interfaz virtual basada en GenAI que simula diferentes perfiles de candidatos y evalúa habilidades clave, como la empatía, la capacidad de resolución y la gestión de objeciones. Con esta herramienta, la compañía asegura que el talento adecuado se incorpore al equipo, optimizando los procesos de reclutamiento y reduciendo costes asociados.

Además, Atento ha desarrollado un modelo predictivo de rotación de personal, basado en IA, que analiza la probabilidad de que un empleado deje la empresa. Esta solución permite a Atento personalizar su enfoque hacia cada agente, aumentando su bienestar, compromiso y productividad, al tiempo que reduce las tasas de rotación.

Asimismo, con Atento AI Studio, una plataforma propia de Inteligencia Artificial, Atento eleva la experiencia de cliente y transforma la eficiencia operativa de las empresas, dentro de un marco ético, seguro y privado. Dentro del ecosistema integral de soluciones y capacidades de IA de la Compañía, Atento AI Studio se posiciona como una pieza fundamental para optimizar el CX de los clientes.

Perspectiva Estratégica y Oportunidades de Crecimiento

Frost & Sullivan destaca que Atento se encuentra en una posición privilegiada y ha consolidado su posición como asesor de confianza en la gestión de la experiencia del cliente (CXM). La capacidad de la compañía para integrar Inteligencia Artificial Generativa (GenAI) y tecnologías adyacentes permite a las empresas implementar soluciones que además de mejorar significativamente la calidad del servicio, optimizan costes.

“A medida que intensifica el uso de GenAI y tecnologías adyacentes, Atento ayuda a las empresas a implementar de forma segura y estratégica las herramientas adecuadas para reducir costes y aumentar la calidad del servicio, consolidando a Atento como socio de confianza para sus clientes en el sector de la gestión de la experiencia del cliente (CXM)”, afirma Sebastian Menutti, Director de Investigación de Frost Radar. “Pero los servicios de CXM no son un juego exclusivamente tecnológico, y Atento ha encontrado la combinación adecuada de personas, procesos y tecnología”.

El informe destaca la estrategia de Atento para diversificar su cartera de clientes, atrayendo tanto a nuevos clientes como expandiendo su relación con los existentes, especialmente en sectores como: tecnología, viajes y hospitality, retail y electrónico, banca, servicios financieros y seguros, medios de comunicación y entretenimiento, y salud.

Con la consolidación de la industria CXM, Frost & Sullivan pronostica un amplio abanico de oportunidades de crecimiento a corto y medio plazo para Atento, a medida que diversas organizaciones buscan incorporar nuevos proveedores de BPO. Esto coloca a Atento en una posición ventajosa para capturar nuevas oportunidades en un mercado en constante evolución.