Escuchar al cliente para maximizar el CX

Por: Mauricio Chamorro, Business Development Manager, Sixbell

Nuestros clientes y usuarios sienten mucho más de lo que nos comparten en los comentarios directos, en calificaciones o encuestas. Conocer lo que sienten, perciben y cómo nos evalúan es crucial para nuestras métricas de negocio, por lo que es imprescindible contar con la tecnología correcta. Por ejemplo, durante las interacciones telefónicas los clientes transmiten todo –o casi todo- lo que necesitamos saber sobre nuestro servicio en cada punto de su recorrido o journey, a través de sus tonos, pausas, vocabulario o volumen, sin necesidad de responder formularios o encuestas. Escucharlos es suficiente.

Primero es necesario tener información unificada de todos los puntos de contacto del recorrido del cliente para comprender su caso individual de manera más objetiva. Después, lo interesante, lo profundo y lo disruptivo para fines de satisfacción, lealtad, retorno e incluso, reducción de rotación de personal, sucede con la tecnología de Speech Analytics impulsada por Inteligencia Artificial (IA) a través de los procesos de VOC (Voice Of the Customer, por sus siglas en inglés). Esta tecnología nos permite monitorear, medir y maximizar el CX o experiencia del cliente como nunca.

Del Call Center al centro de experiencia

La evolución de los Call Centers (entendidos como sistemas basados en teléfonos) a Centros de Contacto multicanal implica que hoy el consumidor espere y evalúe su interacción con base en su experiencia total. Hay dos factores clave que impulsan esta transición:

1. El cambio de las expectativas de los clientes: Buscan respuestas más rápidas que nunca y quieren comunicarse con las organizaciones de múltiples maneras.

2. Nuevas y mejoradas tecnologías: La continua evolución permite a las organizaciones dedicadas al servicio al cliente realizar funciones que antes no estaban disponibles.

Para dimensionar la importancia y el valor del CX en los negocios solo hay que ver los datos:
– Las empresas que sobresalen en la experiencia del cliente aumentan sus ingresos entre un 4% y un 8% por encima de su competencia.

– Las experiencias superiores ofrecen un valor del ciclo de vida del cliente etre 6 y 14 veces superiores.

– Finalmente, con los programas VOC optimizando el CX, se obtiene como resultado hasta un 55% más de retención de clientes.

– Uno de cada 26 clientes reclama y es atendido por canales de fidelización, VOC se hace cargo de los 25 restantes.

Del análisis a la acción con visualización

Si bien es fascinante contar con datos sobre el servicio al cliente en los múltiples puntos de contacto, la posibilidad de convertir ese análisis en acción es –potencialmente- lo más útil que podemos ofrecer a nuestros clientes. En este sentido, los módulos de visualización de datos dentro de la suite de VOC ayudan a convertir datos sin procesar, en hallazgos significativos y determinar caminos de acción.

Una de las características más interesantes de los paneles de visualización de datos customizados es su granularidad o la capacidad de dividir cada métrica en métricas más finas. Es decir, los supervisores del Centro de Contacto pueden ver el desempeño general de los agentes y monitorear aspectos de la experiencia del cliente (como el éxito, el esfuerzo y el sentimiento).

Por otro lado, los datos se pueden analizar de acuerdo con los resultados o KPI deseados (venta, retención, rapidez o costo). A su vez, los gerentes o supervisores de piso pueden ver cómo se desempeñan los agentes, al mismo tiempo que ellos -los agentes- pueden conocer y maximizar su propio desempeño y carga total de trabajo sin necesidad de entrenamientos rigurosos.

El consumidor desea ser escuchado y si lo hacemos de forma minuciosa, la voz del cliente puede ofrecerle a cualquier compañía la información necesaria para mejorar continuamente sus servicios y CX. En otras palabras, cuando se combina el poder de la escucha impulsada por la IA con la visualización de datos en una solución integral, accedemos a la oportunidad de transformarnos en empresas capaces de brindar experiencias excepcionales.