El reto del reclutamiento en los Centros de Contacto

Uno de los pilares fundamentales para el éxito y logro de objetivos de un Contact Center, es el proceso de reclutamiento y selección de personal, ya que es el primer paso para identificar a aquellos elementos que le brindarán productividad.
 
 
Existen diversos tipos de Centros de Contacto: ventas, atención al cliente, cobranza y soporte, por mencionar algunos, los cuales funcionan de manera muy similar, pero con una finalidad distinta. Haremos aquí especial énfasis en aquellos Centros de Contacto que brindan soporte de manera técnica, y en el reclutamiento necesario para esta importante área.
 
 
Desde hace algunos años, en muchas empresas ha aumentado la necesidad de contar con áreas de Centro de Service Desk, para dar respuesta a problemas y solicitudes referentes a las Tecnologías de Información y sus herramientas, no sólo en forma interna, sino también externa, para dar servicio a clientes y prospectos.
 
 
Por esta razón, el proceso de reclutamiento es primordial para contar en todo momento con el personal necesario, pues al no tener, éste, desarrollada toda su capacidad, tampoco se puede ofrecer al 100% el servicio, lo que en consecuencia significa una gran pérdida financiera para la empresa. Si se toma la decisión de poner el reclutamiento y selección de personal en manos de un proveedor, es de suma importancia contratar a quien tenga los elementos que garanticen su competencia para hacer frente a los altos índices de rotación.
 
 
El proceso de reclutamiento para Centros de Contacto es una tarea ardua, para la cual, tanto el área de recursos humanos como cualquier empresa de tercerización de personal, deberá estar preparada, ya que el reclutamiento, en especial, exige gran capacidad de respuesta para enfrentar, manejar y, sobre todo, administrar las múltiples tareas que se deben llevar a cabo para contar siempre con el personal necesario.
 
 
Pudiera pensarse que este tipo de reclutamiento sigue un proceso parecido al de otras áreas, y que incluso consiste en lo mismo que cualquier otro: desarrollar un perfil, buscar a los candidatos, contactarlos, hacer entrevistas, detectar las habilidades necesarias para las vacantes solicitadas, llevar a cabo pruebas para finalmente elegir a los mejores prospectos; y también aplicar dicho proceso para un área que puede requerir desde 3 hasta 400 ó más personas, que además tiene altos índices de rotación, con un promedio de permanencia de aproximadamente seis meses; todo lo cual hace que este tipo de reclutamiento sea un gran reto para cualquier área de recursos humanos.
 
 
En el caso de los Centros de Contacto de soporte, el panorama es diferente ya que los agentes o ejecutivos necesitan contar con un nivel más avanzado de profesionalización, tienen mejores posibilidades de crecimiento y recompensas realmente de valor, con todo lo cual se disminuye el problema de la rotación.
 
 

¿Qué problemas se enfrentan en un Call Center y su reclutamiento?
 
 
A diferencia de los Contact Centers de soporte o mesas de ayuda, los agentes de Centros de Contacto son generalmente jóvenes, entre los 18 y 25 años de edad, lo cual representa un problema significativo para su reclutamiento pues en su mayoría la gente joven busca este tipo de trabajo como algo temporal en donde pueden ganar experiencia, referencias y dinero, lo que ocasiona que dejen el empleo al poco tiempo (entre 2 y 6 meses). Todo lo cual implica que se tengan que hacer grandes esfuerzos de reclutamiento masivo, invertir tiempos para la contratación, y destinar gastos de capacitación para el nuevo personal.
 
 
El área de recursos humanos o el proveedor contratado para esta labor, debe analizar características clave en sus candidatos para conocer sus competencias y aspectos tales como: si el desempeño vía telefónica será óptimo, para lo que también se debe analizar el manejo de voz y habla que posee el candidato, su capacidad de venta o de solución de conflictos y su tolerancia a la frustración que es muy importante en el caso de un agente de Centro de Contacto de ventas, para quien todo lo anterior es mucho más importante que la experiencia.
 
 
Otro problema al que se enfrentan los Contact Centers, es la estructura horizontal que llegan a manejar, por la cual los agentes tienen pocas oportunidades de crecimiento al existir únicamente  3 ó 4 niveles de responsabilidad en los que puede haber por ejemplo: 400 agentes, 40 líderes, 4 supervisores y 1 director, por lo que quedan pocas oportunidades de ascenso para todo el personal del primer nivel.
 
 
Se añade a esta situación, el que los jóvenes con este empleo llegan a enfrentar en cada llamada, momentos de rechazo o molestia por parte de las personas con quienes se comunican, aunque un buen manejo del personal pueda hacer frente al sentimiento de frustración o enojo que se puede generar en los agentes al recibir este tipo de reacciones.
 
¿Cómo lograr un Centro de Contacto sano?
 
Es importante buscar posibilidades o tomar decisiones que permitan disminuir la rotación del personal y los costos que ésta genera, ya que el no enfrentar esta situación con acciones que realmente permitan tener un Centro de Contacto sano, podría rebasar la capacidad del mismo, y provocar que no se proporcione el nivel de respuesta esperado por los usuarios o clientes.
 
Algunas de las recomendaciones son:
 
• Conocer las condiciones presentes en el Contact Center de la empresa, y convivir con ellas.
• Entender las características distintivas de su funcionamiento: no solamente en cuanto a la parte de los procesos, sino cómo el personal hace que el Call Center, Centro de Contacto o mesa de servicios, funcione.
• Conocer las características de la gente que se tiene contratada y sus necesidades, para poder ofrecerles “recompensas”.
que fomenten en ellos el sentido de permanencia, por ejemplo, en el caso de un service desk una forma de incentivar es mediante certificaciones o cursos de TI.
• Apoyarse en una empresa de tercerización de personal con experiencia en Centros de Contacto (sean estos de soporte, ventas, atención al cliente, etc.), que conozca realmente cómo hacer frente, continuamente, a un proceso de este tipo, y que ayude a la empresa a generar acciones estratégicas para implementar herramientas que lleven a cabo la selección correcta del personal, en concordancia con el perfil que la empresa requiere.
• No olvidar que el Centro de Contacto siempre basa el 80% de su éxito en su capital humano, por lo que puede contarse con la mejor infraestructura, pero si la gente se va o no está dispuesta a entregarse, los resultados no serán los mejores.