Desafíos del retail, más allá de la experiencia digital

Por: Adriana Armas, Directora Regional de Dynatrace México.

El Hot Sale en México es un evento digital en el que los clientes online esperan comprar muchos productos con importantes descuentos. Según la Asociación Mexicana de Venta En Línea (AMVO), 7 de cada 10 internautas adquirirá algún producto o servicio y, datos de la asociación, estiman que se superen los 29.9 millones de pesos que alcanzó la edición pasada.

La experiencia digital a menudo se considera el aspecto más importante del comercio digital de cara al cliente. Esto suele ser lo primero que viene a la mente de los profesionales de TI que trabajan en retail al evaluar vacaciones o eventos especiales de venta por temporada, como el Hot Sale. Si bien la experiencia digital tiene muchas facetas, la velocidad de las transacciones suele estar entre las más importantes.

Pero, la experiencia digital es mucho más que la velocidad; la experiencia digital, medida por recorridos de usuario rápidos y sin fricciones, muestra una imagen incompleta y rastrea sólo el comienzo de la relación con el cliente.

Hoy los clientes valoran la visibilidad en tiempo real del estado del pedido y el seguimiento de la entrega; sin embargo, estos procesos de cumplimiento a menudo se ven sobrecargados por la presión del aumento de las compras en línea, las expectativas de entrega al día siguiente y las opciones respetuosas con el medio ambiente.

Soluciones como la gestión de inventario, la gestión de pedidos y la optimización de las entregas pueden presentar nuevos desafíos:

• Integración de sistema. Para aprovechar eficazmente múltiples sistemas para gestionar pedidos, inventario y logística, los minoristas deben invertir en integraciones a menudo complejas. Los datos no sincronizados y aislados impiden la toma de decisión en tiempo real y la automatización empresarial.
• Logística multicanal. La mayoría de los retailers trabajan con varios transportistas para gestionar las entregas, lo que da lugar a sistemas de seguimiento dispares. Agregar información de seguimiento y presentarla a los clientes de manera uniforme puede ser un desafío.
• Actualizaciones en tiempo real: los clientes esperan visibilidad en tiempo real de los estatus de cumplimiento más allá de la confirmación del pedido, incluido el embalaje, el envío y las notificaciones de entrega. La información de seguimiento de autoservicio, preferida por la mayoría de los clientes, se vuelve especialmente difícil cuando hay retrasos o interrupciones.

Apoyadas en innovaciones tecnológicas, las cadenas de retail pueden obtener el seguimiento de los procesos comerciales de un extremo a otro, como el cumplimiento de pedidos; lo que representa una observabilidad empresarial efectiva, la cual debe de considerar requisitos como:

• Los datos comerciales deben ser precisos para inspirar confianza para tomar decisiones comerciales.
• Los datos comerciales pueden provenir de muchas fuentes, incluidos OneAgent, RUM, sistemas comerciales externos y archivos de registro.
• Los datos comerciales deben ser de fácil acceso sin modificar el código para reducir la carga sobre los recursos de desarrollo y mantenimiento.
• Los datos comerciales deben permanecer granulares durante largos períodos de retención para respaldar procesos comerciales de larga duración y consultas tipo “aguja en el pajar”.
• Los datos comerciales deben estar unificados, independientemente de la fuente o el tipo de datos.
• Los datos comerciales deben consultarse fácilmente para responder preguntas imprevistas sin una indexación inicial.

Los eventos comerciales, como Hot Sale, además de la velocidad para las transacciones, deben permitir a las cadenas una observabilidad comercial en tiempo real a los equipos comerciales y de TI con la precisión y el contexto para respaldar decisiones basadas en datos y mejorar los resultados comerciales.