Del sentimiento al algoritmo: la digitalización en el Día del Amor y la Amistad

En México, el Día del Amor y la Amistad ya no se vive únicamente a través de flores, cenas o regalos de último momento. Cada vez más, San Valentín ocurre en el terreno digital: mensajes, notificaciones, envíos de detalles a través de aplicaciones, recomendaciones personalizadas y conversaciones automatizadas que conectan a personas y marcas en tiempo real. En este contexto, la Inteligencia Artificial (IA), especialmente los chatbots, se ha convertido en un nuevo intermediario de la experiencia emocional y comercial.

 De acuerdo con el informe State of Customer Communication (SOCC) elaborado por Sinch, empresa líder especializada en comunicaciones en la nube, los consumidores mexicanos muestran una creciente apertura a interactuar con soluciones de IA, incluso para tomar decisiones de compra, siempre que estas conversaciones sean útiles, personalizadas y confiables.

 El estudio revela que el 49% de las personas encuestadas se sentiría cómoda conversando con un chatbot de IA para realizar compras en retail, y que el 39% considera muy útil recibir recomendaciones personalizadas basadas en sus preferencias a través de estos sistemas. Además, el 74% estaría dispuesto a interactuar con una solución de IA entrenada específicamente en la documentación de soporte de una empresa, lo que refuerza la expectativa de conversaciones más informadas y resolutivas.

 “Los consumidores en México no están rechazando la automatización; lo que están pidiendo son conversaciones que realmente aporten valor, que entiendan su contexto y que les permitan interactuar, no solo recibir mensajes”, señala Mario Marchetti, Director General para Sinch Latinoamérica.

 Conversaciones más humanas, frustraciones persistentes

El avance de la IA conversacional ocurre en paralelo a una clara fatiga frente a la comunicación tradicional de las marcas. El mismo informe señala que, lo que más frustra a los consumidores respecto a los mensajes informativos es que sean repetitivos (45%), redundantes (43%) y que no permitan hacer preguntas o acceder a soporte (26%). Estos resultados explican por qué los modelos conversacionales ganan terreno frente a los mensajes unidireccionales, especialmente en fechas relevantes como San Valentín.

La personalización también se consolida como una expectativa básica. El 58% de las personas espera que los mensajes se adapten a sus preferencias, el 46% a su historial de compras y el 37% valora que las marcas utilicen su nombre o apellido. Para los usuarios, hablar con una marca ya no se trata solo de recibir información o promociones, sino de sentir que del otro lado hay una conversación bidireccional, adaptada y personalizada a sus necesidades.

Confianza digital: el verdadero desafío de la IA conversacional

Sin embargo, a medida que las conversaciones se vuelven más cercanas, la confianza se vuelve más frágil. El 55% de los encuestados afirma haber recibido mensajes que parecían sospechosos, pero que en realidad eran legítimos, una señal clara de cómo el spoofing y la suplantación de identidad han impactado la percepción del consumidor.

Ante este escenario, los usuarios desarrollan nuevos criterios para evaluar la autenticidad de los mensajes. El 69% asegura confiar más en una comunicación que cuenta con un logotipo verificado, mientras que el 39% considera que los mensajes dentro de una aplicación son el canal más seguro para evitar fraudes, seguido del correo electrónico con un 25%.

La posibilidad de elegir también juega un papel clave en la construcción de confianza. El 63% de las personas prefiere seleccionar desde el inicio el canal conversacional por el cual desea recibir información de un negocio. En retail, el correo electrónico sigue siendo el canal preferido para el 33%, seguido de aplicaciones de mensajería como WhatsApp o Messenger (28%).

“En un entorno donde los consumidores están más dispuestos a conversar con IA, la confianza se convierte en el factor decisivo. La cercanía sin verificación puede romper una relación en segundos, incluso cuando la intención del mensaje es legítima”, concluye Marchetti.