Del outsourcing tradicional al BTO: una evolución centrada en la experiencia del cliente

Actualmente, la relación entre las empresas y sus clientes ha dejado de ser solo transaccional para convertirse en una experiencia integral. Cada interacción, ya sea una llamada, un chat, un correo o una consulta en redes sociales, define cómo los usuarios finales perciben a una marca y si confiarán en ella a largo plazo.

Ante este escenario, la industria del Customer Experience (CX), Contact Centers y Áreas de Interacción con Clientes juega un papel central. No se trata únicamente de atender solicitudes, sino de escuchar activamente, comprender necesidades y ofrecer soluciones rápidas y efectivas que generen satisfacción y fidelidad.

Tampoco se trata de incorporar tecnología solo por seguir una tendencia. La verdadera transformación radica en utilizarla con un propósito claro: mejorar los procesos, empoderar a los equipos y ofrecer experiencias más humanas y personalizadas. Cuando la innovación tecnológica se combina con la empatía y el entendimiento profundo del cliente, las empresas logran construir relaciones sólidas y duraderas que trascienden cada punto de contacto.

Con la evolución del mercado y las expectativas de los clientes, Atento se ha consolidado como uno de los principales referentes en la industria, impulsando una visión que combina tecnología, consultoría y talento humano para transformar por completo la industria del CX. Su modelo de Business Transformation Outsourcing (BTO) parte de un principio claro: no automatizar por automatizar, sino con propósito. Al integrar IA, RPA y analítica con la empatía y el criterio humano, la compañía logra equilibrar eficiencia y experiencia.

Para profundizar en esta visión y entender cómo la empresa se prepara para los retos del futuro, entrevistamos a Dimitrius Oliveira, CEO de Atento, quien explica cómo la compañía prepara a sus equipos para generar sinergia y superar expectativas, las ventajas del modelo BTO del outsourcing tradicional, las iniciativas de democratización de IA, la adaptación de soluciones a cada cliente y su visión sobre el equilibrio entre lo humano y lo tecnológico en la industria.

Durante la conversación, Oliveira resaltó que el talento humano es uno de los pilares para el éxito de la estrategia de Atento. La compañía promueve una cultura organizacional que valora la innovación y la adaptabilidad, ofreciendo un entorno que incentiva la experimentación, el aprendizaje continuo, el intercambio colaborativo de conocimientos y la generación de nuevas ideas.

“Sabemos que la excelencia en CX se construye con personas empoderadas y tecnología que las respalde. Por eso trabajamos en dos niveles: formación continua, donde desarrollamos habilidades técnicas y humanas; y herramientas de IA y analítica avanzada, que permiten monitorear interacciones, detectar áreas de mejora y dar retroalimentación inmediata. La combinación asegura equipos preparados, motivados y capaces de generar experiencias memorables que fortalecen relaciones de largo plazo con los clientes”, comentó Oliveira al respecto.

Este enfoque refleja plenamente la filosofía del modelo BTO, que lleva el outsourcing tradicional a un nivel de transformación integral del Customer Experience. Con su nuevo slogan, “Augmented by AI. Driven by People”, Atento comunica que combina el poder de la Inteligencia Artificial con el talento humano para ofrecer experiencias únicas, ágiles, transformadoras y altamente personalizadas, generando así una diferenciación clara para sus clientes en el mercado.

Hoy, más de 150 clientes ya disfrutan de este modelo. “Comenzamos hace unos años con pilotos internos y actualmente contamos con más de 200 proyectos implementados en nuestros clientes”, destacó Oliveira. Vale decir que Atento es el único partner de Business Transformation Outsourcing (BTO) que ofrece experiencias de IA aumentadas, desarrolladas a partir de más de 250 mil horas de conocimiento acumulado, consolidando su liderazgo en la transformación de la experiencia del cliente.

La incorporación de la Inteligencia Artificial (IA) se ha convertido en un elemento estratégico para potenciar las soluciones que Atento ofrece a sus clientes. Gran parte de estas soluciones se concentran en Atento AI Studio, la plataforma de IA diseñada para transformar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa en entornos seguros. Además, democratizar la IA para los empleados significa dotarlos de herramientas que los potencien en su trabajo diario, como asistentes virtuales, analítica de voz en tiempo real y plataformas que reducen cargas operativas, permitiéndoles concentrarse en interacciones de alto valor humano.

Esto se refleja en equipos más capacitados y enfocados, capaces de ofrecer un servicio más ágil y personalizado. Gracias a herramientas de IA, analítica avanzada y automatización de tareas rutinarias, los colaboradores pueden dedicar su tiempo a interacciones de alto valor humano. De esta manera, Atento logra un equilibrio entre eficiencia operativa y calidad en la experiencia del cliente, fortaleciendo la satisfacción y la fidelidad.

“Nuestra plataforma Atento AI Studio centraliza nuestras capacidades de Inteligencia Artificial, permitiendo la integración de soluciones tanto propias como de terceros, para generar experiencias más personalizadas, interacciones más intuitivas y operaciones más eficientes”, agregó el CEO de Atento.

Sobre Atento AI Studio se construyen tres familias de productos clave que impulsan esta transformación:

• Advanced Insights: ofrece análisis de datos masivo para decisiones estratégicas más precisas.
• Knowledge Assistant: con asistentes virtuales que han gestionado más de 125 mil interacciones.
• Atento Conversations: plataforma conversacional generativa que ya supera los 32 millones de interacciones, ofreciendo una atención al cliente personalizada, eficiente y disponible en múltiples canales.

“Atento AI Studio es nuestro laboratorio de co-creación con clientes. Su gran fortaleza es que ofrece soluciones personalizadas: diseñamos, probamos y escalamos modelos de IA ajustados a la realidad de cada industria y cada operación”, puntualizó Oliveira. Y añadió: “Esto permite acelerar el time-to-market, reducir riesgos en la implementación y garantizar que cada solución responda a una necesidad real. El valor está en la personalización y en la agilidad para transformar un reto en una ventaja competitiva”.

Una de las soluciones clave que Dimitrius Oliveira destacó dentro de la estrategia de Inteligencia Artificial de Atento es Atento Advanced Insights, una herramienta que, mediante analítica avanzada y modelos de IA, procesa millones de interacciones en tiempo real para identificar patrones, oportunidades de mejora y posibles riesgos. Este sistema permite tomar decisiones estratégicas basadas en el análisis masivo de datos (desde información numérica hasta conversaciones completas con evaluación de sentimiento) para optimizar procesos, anticipar tendencias y elevar la experiencia del cliente.

“Al incorporar la analítica avanzada de datos a la estrategia de CX de nuestros clientes, ya hemos registrado mejoras muy relevantes de índices de negocio: hasta 400% más de eficiencia en el monitoreo de transacciones; incrementos de NPS superiores al 26%; escucha 24/7 con precisión continua; funcionalidades integradas de retroalimentación para los agentes; optimización de la experiencia del cliente basada en precisión y análisis de tendencias y  mayor claridad sobre comportamientos y necesidades de los consumidores”, resaltó Oliveira.

En este sentido, el CEO subrayó que, dentro del modelo BTO, la combinación de tecnología y sensibilidad humana es lo que marca la diferencia: “Vemos todos los días cómo esta integración tiene impactos concretos, tanto en la experiencia del cliente (CX) como en la experiencia del empleado (EX), lo que se refleja directamente en el crecimiento del negocio”, comentó.

El modelo Business Transformation Outsourcing genera una doble ganancia. Por un lado, impulsa la eficiencia operativa al reducir tiempos de atención, minimizar errores y optimizar costos; y por otro, eleva la satisfacción del talento al liberar a los colaboradores de tareas repetitivas, permitiéndoles enfocarse en lo que realmente genera valor: resolver, acompañar y conectar con los clientes.

En palabras de Dimitrius Oliveira, el futuro del Customer Experience no se definirá únicamente por la tecnología, sino por la capacidad de las empresas para mantener lo humano en el centro de cada interacción. El verdadero valor está en el equilibrio: dejar que la IA gestione la velocidad y la precisión, mientras que las personas aportan empatía, criterio y creatividad en necesidades más complejas del consumidor.

“Las habilidades irremplazables serán la inteligencia emocional, la comunicación asertiva y la capacidad de resolver problemas complejos. En un mundo cada vez más digital, un humano más preparado para este escenario se convertirá en la ventaja competitiva más poderosa”, concluyó Oliveira.

Con esta visión, Atento reafirma su compromiso de liderar la evolución del Customer Experience desde un enfoque que equilibra innovación y empatía. La compañía demuestra que la tecnología puede ser una aliada del talento, y que cuando ambos trabajan en sintonía, el resultado son experiencias más auténticas, efectivas y con un impacto positivo tanto para los clientes como para las organizaciones.