Decisiones basadas en datos: métricas, experiencia y rentabilidad
Actualmente, las empresas que buscan mantenerse competitivas no pueden depender únicamente de la intuición o la experiencia; alcanzar un equilibrio entre productividad, calidad y rentabilidad requiere mucho más que esfuerzo: exige medir con precisión y convertir esa información en una guía estratégica para la toma de decisiones.
En este sentido, los indicadores clave de desempeño (KPIs) se han consolidado como herramientas fundamentales para evaluar la operación de manera objetiva y focalizar los recursos en lo que realmente genera valor. Estos permiten a las organizaciones, independientemente de la industria o sector, identificar oportunidades de mejora, dar seguimiento a los resultados y asegurar que cada área contribuya de forma directa al cumplimiento de los objetivos estratégicos.
En la industria de Customer Experience, Contact Centers y Áreas de Interacción con Clientes, la gestión basada en indicadores es aún más crítica. No solo ayudan a medir aspectos operativos como los tiempos de espera, la resolución en el primer contacto o el nivel de productividad de los agentes, sino que también aportan información valiosa sobre la percepción de los clientes, su satisfacción y la probabilidad de que mantengan una relación a largo plazo con la marca.
El uso de tableros de control permite a los gestores del sector supervisar el desempeño en tiempo real, detectar desviaciones y tomar decisiones oportunas que optimicen tanto la eficiencia operativa como la experiencia del cliente. Al combinarse con la herramienta Balanced Scorecard, esta práctica proporciona una visión integral que enlaza resultados financieros con métricas de satisfacción, innovación tecnológica y desarrollo del talento humano, asegurando que la productividad y la rentabilidad se reflejen en calidad y valor para los usuarios.
Por esta razón, nuestro Diplomado en Gestión Avanzada de Customer Experience y Centros de Contacto incluye el módulo “Métricas que Transforman: Desempeño, CX y Rentabilidad”, diseñado precisamente para abordar este desafío. El objetivo de este programa, en específico, es guiar a los participantes en la implementación y aprovechamiento de indicadores clave, de manera que puedan mejorar la productividad, elevar la calidad de los procesos y optimizar la rentabilidad, asegurando al mismo tiempo un impacto positivo y medible en la experiencia del cliente.
El temario del módulo está diseñado para que los participantes adquieran herramientas prácticas y estratégicas que les permitan medir, analizar y mejorar el desempeño de sus operaciones, así como el impacto en la experiencia del cliente:
- Medición del Desempeño Operativo.
- Uso del Balanced Scorecard como herramienta estratégica.
- Medición del impacto en CX y satisfacción del cliente.
- Diseño y análisis de tableros de control.
- Transformar datos en decisiones efectivas.
- Optimización del desempeño y rentabilidad operativa.
Además, ahora tienes la flexibilidad de cursar el Diplomado por módulos individuales, eligiendo únicamente aquellos que más se alineen con tus objetivos y necesidades profesionales. El módulo se impartirá los días 3, 4, 10 y 11 de octubre, y puedes asegurar tu lugar registrándote aquí: https://19620052.hs-sites.com/diplomado-2-sep-m%C3%B3dulos-2025-rs
Al finalizar este módulo, los participantes estarán preparados para aplicar indicadores clave de manera estratégica, mejorar la eficiencia de sus operaciones y tomar decisiones fundamentadas que fortalezcan tanto la calidad del servicio como la experiencia de sus clientes.
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