CX Leaders Forum 2025: innovar con propósito, liderar con empatía

En una época en que la conexión auténtica con los clientes es más valiosa que nunca, evaluar y construir nuevas estrategias de interacción, servicio y fidelización se ha vuelto una prioridad. Con esta visión, el CX Leaders Forum 2025 se convirtió en un espacio clave para reflexionar sobre los cambios que están redefiniendo la industria del Customer Experience, Contact Centers, BPO y CRM.

En esta edición, más de 45 líderes de la industria se reunieron en el Grand Velas Riviera Nayarit para compartir su visión y experiencia sobre los temas que están marcando el rumbo del sector. Durante el evento, ofrecieron un panorama integral de cómo las organizaciones pueden adaptarse y evolucionar frente a las nuevas expectativas del cliente, abordando tendencias clave como liderazgo, colaboración gobierno-industria, adopción de nuevas tecnologías, talento, personalización en la experiencia del cliente, ciberseguridad, entre otros aspectos estratégicos.

La agenda de este año estuvo diseñada para abordar los retos y las oportunidades que enfrenta la industria. A lo largo de las diferentes sesiones, expertos como Ma. Eugenia García Aguirre, Directora General del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT); Ana Laura Acevedo, Vicepresidenta Senior de Desarrollo de Negocios de RCI Latinoamérica y el Caribe; Alejandro Gómez Tamez, Director General de la firma consultora G.A.E.A.P. y Mauricio Candiani, Empresario y Columnista de Negocios de El Financiero, compartieron sus perspectivas sobre cómo navegar en el entorno actual de disrupción tecnológica, liderar con propósito y el rumbo económico del país como factor clave en la toma de decisiones estratégicas para las organizaciones.

La dinámica de participación fue abierta y enriquecedora, permitiendo una interacción directa entre los asistentes y los ponentes. A través de estas conversaciones, se generaron nuevas ideas y oportunidades de colaboración que sin duda marcarán un antes y un después en el camino hacia una atención al cliente más eficaz, personalizada y alineada con las expectativas del consumidor moderno.

Además de las conferencias, el CX Leaders Forum 2025 contó con cuatro mesas de diálogo que aportaron un análisis profundo sobre temas esenciales para el crecimiento y la evolución del sector. En estos espacios se abordaron temas estratégicos como la colaboración gobierno-industria para fomentar la competitividad e innovación; los retos de la ciberseguridad y la ética en la era digital; el equilibrio entre la IA y la humanización de la experiencia del cliente; así como la evolución del talento y el surgimiento de nuevas profesiones enfocadas en Customer Experience y Wellness.

• 1. Colaboración gobierno-industria.

En la primera mesa de diálogo, los asistentes analizaron en profundidad los retos y oportunidades que enfrenta la industria del Customer Experience frente al entorno regulatorio actual, así como la colaboración del gobierno para posicionar la industria y la competitividad del sector.

Además, se destacó la importancia de establecer vínculos sólidos con entidades gubernamentales y académicas para impulsar apoyos clave como programas de capacitación especializada, incentivos fiscales y alianzas estratégicas que fomenten el desarrollo de talento acorde a las necesidades del sector, así como para facilitar el cumplimiento de las principales regulaciones que impactan a los Contact Centers, incluyendo la protección de datos personales, normativas laborales y estándares de ciberseguridad.

• 2. Ciberseguridad y ética en la era digital.

En la segunda mesa de diálogo, los participantes reflexionaron sobre los desafíos éticos y de ciberseguridad que enfrentan las organizaciones en un entorno cada vez más digitalizado. Se destacó que la protección de datos personales, la transparencia en el manejo de la información y la construcción de la confianza del cliente se han convertido en pilares fundamentales para la sostenibilidad y la reputación de las marcas.

Los líderes coincidieron en que, ante el incremento de amenazas cibernéticas y la creciente sensibilidad de los consumidores respecto al uso de sus datos, las empresas deben fortalecer sus protocolos de seguridad y adoptar prácticas éticas que garanticen la integridad y privacidad de la información. Este enfoque no solo protege a las organizaciones de posibles riesgos legales y operativos, sino que también contribuye a consolidar relaciones duraderas y auténticas con sus clientes, elemento clave en la competitividad del sector.

• 3. IA y la humanización de la Experiencia del Cliente.

En la tercera mesa, se exploró el papel de la Inteligencia Artificial como un facilitador para crear experiencias de cliente más humanas, empáticas y personalizadas. Los asistentes discutieron cómo la IA puede potenciar la capacidad de las organizaciones para entender y anticipar las necesidades de los clientes, mejorando la calidad del servicio sin sacrificar la cercanía que caracteriza una atención auténtica. Sin embargo, también se enfatizó la necesidad de definir límites claros en el uso de estas tecnologías, considerando aspectos éticos, estratégicos y operativos que garanticen que la automatización no sustituya el valor de la interacción humana.

• 4. Talento evolutivo: nuevas profesiones y wellness en CX.

En la última mesa de diálogo, se analizó cómo la evolución del Customer Experience está transformando el mercado laboral y redefiniendo los perfiles profesionales dentro del sector. Los líderes destacaron que hoy se requieren competencias mucho más integrales, que combinen habilidades digitales, pensamiento analítico, sensibilidad emocional y capacidad de adaptación al cambio. Este nuevo contexto está impulsando el surgimiento de roles especializados que integran tecnología y bienestar humano, lo que plantea desafíos importantes en términos de formación, actualización y gestión del talento.

Además, se comentó que el bienestar organizacional ha cobrado una relevancia central como parte de la estrategia para atraer, desarrollar y retener talento. En un entorno marcado por la transformación digital y la creciente presión por ofrecer experiencias excepcionales, las organizaciones reconocen que el cuidado integral de sus colaboradores es clave para alcanzar resultados sostenibles.

El CX Leaders Forum 2025 dejó claro que el futuro de la experiencia del cliente se construye a partir de la colaboración, la innovación y un enfoque humano que equilibre tecnología, ética y bienestar. Los aprendizajes, reflexiones y conexiones generadas durante este encuentro reafirman que solo aquellas organizaciones que logren adaptarse con agilidad, invertir en el desarrollo de su talento y poner al cliente en el centro de sus estrategias estarán preparadas para destacar en un entorno cada vez más competitivo. Este foro no solo fue una plataforma de diálogo, sino también un catalizador de transformación para quienes lideran el rumbo del Customer Experience en México y América Latina.

El Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) extiende un agradecimiento especial a cada uno de los patrocinadores que hicieron posible el CX Leaders Forum 2025. Gracias a su compromiso con la innovación y el desarrollo del sector, este encuentro se consolidó como un referente en la construcción de un futuro más colaborativo, tecnológico y centrado en el cliente. Su participación fue fundamental para generar conversaciones que inspiran, transforman y preparan a las organizaciones para enfrentar con éxito los desafíos del mañana, manteniendo viva la esencia y el alma del CX.