Cuatro formas en las que la Inteligencia Artificial humanizará la experiencia del cliente

Por: Juan Manuel Mesa, Director General Región Andina, Avaya

La Inteligencia Artificial (IA) ha dejado de ser un concepto distante y se ha vuelto parte de la cotidianidad de las personas en los ecosistemas digitales, así como un pilar en la relación entre las empresas y sus clientes. Hoy en día los consumidores buscan respuestas rápidas y claras frente a las inquietudes que pueden tener en su experiencia con una marca. Sin embargo, no conformes con réplicas predeterminadas que no satisfacen a cabalidad sus preguntas, han empezado a mostrar interés en una atención al cliente marcada por el trato humano y empático que demuestre una preocupación genuina por escucharlos.

La IA será clave para que las empresas brinden soluciones rápidas, sin olvidar la conexión que deben adoptar para otorgar un servicio más cómodo y preciso, y sobre todo, más humano. El mundo está hoy a la espera de anuncios como el del próximo Chat GPT–4, un chat multipropósito que se prevé podrá reconocer imágenes y videos con texto, permitiéndole a las empresas sostener chats más fluidos con sus clientes. Estas nuevas herramientas ponen sobre la mesa la importancia y los avances de la IA en el 2023 y cómo éstos afectarán la vida de las personas a corto plazo.

Considero que son 4 las formas en las que la Inteligencia Artificial humanizará la experiencia del cliente:

– El análisis de sentimientos ayudará a los agentes de servicio a comprender el estado emocional de sus clientes y responder a sus necesidades, generando conversaciones más comprensivas y empáticas que los escuchen y que proporcionen respuestas adecuadas a sus inquietudes. Esta tecnología ayudará a detectar palabras y expresiones significativas dentro de las conversaciones que facilitarán construir conversaciones personalizadas, en donde se responda proactivamente y se tomen las acciones necesarias a seguir, ayudando a mantener la relación que los clientes tienen con las empresas.

– La capacitación de los agentes por medio de la IA facilitará este año la toma decisiones y convertirá el análisis de sentimiento en fundamento de atención, permitiéndoles entregar respuestas inmediatas y recomendaciones satisfactorias que mejoren la experiencia de los usuarios. Este sistema ha permitido crear mejores experiencias tanto para clientes como empleados y brindar conversaciones más agradables, eficaces, rápidas y satisfactorias.

– La automatización del autoservicio por medio de asistentes digitales como Chatbots y Voicebots serán indispensables para brindar comodidad y rapidez a los clientes. Este año, las personas dejarán de buscar respuestas predeterminadas que no contengan información útil y precisa sobre sus consultas y preferirán nuevos modelos de autoservicio que aceleren la resolución más rápida de sus problemas.

– Finalmente, la lealtad y satisfacción de un consumidor dependerá en gran medida de la conexión humana que se tenga con el profesional de atención al cliente. Por eso, el enrutamiento inteligente de interacciones este año cobrará mayor relevancia.

En definitiva, para garantizar interacciones más inteligentes y experiencias significativas con los clientes, el uso de la IA ofrecerá modelos de lenguaje más empáticos que trabajaran en sinergia con el potencial humano para tener un mejor rendimiento y garantizar una supervisión constante del recorrido del cliente, con la posibilidad de recibir asistencia humana en cualquier momento.

Sin lugar a duda, es tarea de las empresas humanizar la experiencia de atención al cliente mediante la IA, pues será determinante para que los consumidores decidan seguir siendo fieles a las marcas, a sus productos y servicios.