Aumentar la felicidad y las expectativas del cliente debe ser prioridad para la industria del CX

Por: Iván Hernández, IMT

La experiencia del cliente (CX) es un factor crucial para el éxito de cualquier empresa, y aumentar la felicidad del consumidor se ha convertido en un desafío cada vez más importante. Actualmente, los clientes no solo buscan productos y servicios de calidad, sino que exigen una experiencia excepcional que los haga sentir valorados y satisfechos en cada interacción con la empresa.

Frente a esta situación, la tecnología ha sido una herramienta invaluable para cumplir las expectativas de los consumidores, las cuales están más conectados que nunca a través de distintos canales de comunicación, mientras que los agentes de soporte entran y salen de varios sistemas, herramientas de software y fuentes de datos dispares para resolver problemas.

Cuando los sistemas no se comunican entre sí, se vuelve más difícil la búsqueda de información para ayudar a los clientes. Eso reduce la capacidad de un agente para resolver el ticket en su primer intento, lo que aumenta considerablemente el coste del servicio, frustra a los agentes, desaprovecha recursos valiosos y, más importante aún, disminuye la felicidad de los consumidores.

Por esta razón, las empresas deben adoptar una estrategia integral de CX que se centre en la empatía, la personalización y la innovación, así como en la agilidad para resolver problemas. De acuerdo con los aprendizajes y observaciones de Zendesk, estas son cinco prácticas que pueden ayudar a las compañías a aumentar la felicidad del cliente en la era del Customer Experience:

1. Aumentar la resolución en primer contacto: Una manera de reducir los costos de los Contact Centers es enfocándose en aumentar el índice de resolución en primer contacto. Si hay menos llamadas repetidas, los agentes podrán concentrarse en otros asuntos importantes.

2. Aprovechar al máximo las opiniones de los clientes: Si el cliente siente que se le trata bien y se le escucha, se convierte en un promotor leal de la marca y esta se convierte en una gran oportunidad para crear fidelidad desde el servicio al cliente.

3. Experiencia omnicanal: Permite a los clientes interactuar con la empresa a través de múltiples canales, esto asegura que la interacción entre ambos sea fluida. Esto les permitirá comunicarse de la manera que les resulte más conveniente.

4. Anticiparse a las necesidades: Actualmente, es fundamental utilizar la tecnología para anticiparte a las necesidades del cliente. La adopción tecnológica y la digitalización ofrece recomendaciones personalizadas y soluciones proactivas antes de que los clientes las soliciten.

5. Permitir que los clientes resuelvan sus dudas, sin ayuda: Con una solución de atención al cliente tradicional, es probable que los agentes estén agobiados por la cantidad de correos electrónicos y llamadas que reciben. Es por esto que, si se permite que los clientes resuelvan algunos de los problemas más comunes, no pierdan tiempo y eviten el agotamiento de los agentes.