Chatbots y voicebots se convertirán en el principal canal de atención a clientes

Por: Soledad Torres, Sales Director Europe & LATAM, Convertía

El uso de herramientas basadas en Inteligencia Artificial (IA) se ha convertido rápidamente en una de las principales tendencias empresariales en el mundo. Este cambio de timón ha sido impulsado por innovaciones como los bots conversacionales, los cuales dispararon su uso en las compañías, sobre todo para optimizar la experiencia del cliente. Actualmente, el 54% de las interacciones con los usuarios involucra alguna IA conversacional o de interpretación de voz, con una tendencia muy marcada a ser el principal canal de atención al cliente, según Gartner.

Con los chatbots en boca de todos, es importante comprender las verdaderas necesidades que se solucionan en las compañías, sobre todo en un área crucial como lo es el marketing digital, las ventas y en general la interacción con los clientes, lo cual, hoy por hoy determina el éxito de las estrategias, donde transformar cada interacción en una oportunidad de negocio es vital.

Aportaciones de los bots a la productividad empresarial

Básicamente, los bots se basan en sistemas de procesamiento del lenguaje natural. Así, el objetivo de chatbots (mensajería) y voicebots (voz) es hacer las interacciones sencillas y transaccionales; que estas puedan ser respondidas con lenguaje natural y abierto, lo que permite un entendimiento súper eficiente entre usuarios y bot para una experiencia óptima. En concreto, el bot entiende errores de texto y emojis, puede conversar en distintos idiomas, usar regionalismos, enviar videos, geolocalizaciones, gifs y más.

Si bien el bot conversacional y de interpretación de voz mejora los resultados exponencialmente y aumenta la productividad al resolver las consultas de los clientes, la estrategia de su uso debe ir encaminada a detectar nuevas oportunidades y formas de mejorar la gestión de las ventas, mediante la extracción de la información en cada interacción por medio de análisis de lenguaje.

La importancia de impulsar la integración

Por sí solos, chatbots y voicebots resultan en una herramienta indispensable y muy requerida por las compañías digitales; sin embargo, el camino a seguir debe ir sobre la integración. En nuestro caso contemplamos CRM, marketing automation, reporting Y tracking end-to-end de todas las acciones de marketing y ventas, soportadas con el componente de la omnicanalidad.

Se trata de integraciones que en su conjunto modulan la interacción con clientes, garantizando una grata experiencia, sí, pero que también, en tiempo real, “arrojan” los suficientes datos, información e insights a los encargados de marketing y ventas, para, finalmente, tomar mejores decisiones de negocio.

¿Los bots suplantan al talento humano?

A menudo, esta pregunta se hace presente en el ecosistema de la transformación digital, planteando una supuesta dicotomía de “hombre vs la máquina”, muy inspirada en la narrativa de la ciencia ficción de la cultura pop. Pero lo cierto es que la IA y sus aplicaciones como los bots llevan mucho entre nosotros, complementando al talento humano.

Esto es porque los bots llegan a complementar el trabajo de los equipos, liberándolos de tareas repetitivas para que puedan intervenir en interacciones más complejas. De esta manera, si no pueden resolver una consulta, los bots transfieren la conversación al agente más indicado, con todo su contexto e historia para brindar una experiencia unificada. Por ahora, podemos estar tranquilos con respecto a estos escenarios, ya que, si bien los bots y la IA tienen un proceso de aprendizaje continuo, no existe riesgo de que se descontrolen.

En conclusión, vivimos un momento de auge en cuanto a las diferentes aplicaciones de la IA, en particular en los bots conversacionales. Sin duda, esto define ya un cambio en el presente con respecto a las operaciones de las compañías de cara al cliente; sin embargo, una parte importante en esta transformación es, primero, entender los verdaderos usos de estas soluciones, los que traen mejores beneficios, y, segundo, cómo su aplicación debe ser parte de una estrategia de integración, aprovechando los beneficios de la automatización en favor de los equipos de marketing y ventas.