Zendesk AI + GPT-5: Marcando el ritmo para la próxima generación de soporte

La plataforma de Zendesk ayuda a las empresas a ofrecer resoluciones rápidas y precisas con menos esfuerzo, y en su núcleo hay un sistema de agentes de IA que trabaja para entender lo que un cliente necesita en ese momento específico en el que la confianza puede estar en juego, para actuar correctamente y saber cuándo escalar o hacerse a un lado.

Esta es exactamente la razón por la que los modelos fundacionales son esenciales y por lo que es crítico que una empresa como Zendesk lidere las pruebas y el uso de los modelos más recientes para mejorar y acelerar continuamente nuestras capacidades de IA más avanzadas.

Con el lanzamiento de GPT-5, vimos una oportunidad significativa para mejorar partes clave de ese sistema. Hoy, GPT-5 está en producción dentro de Zendesk Resolution Platform, impulsando conversaciones reales con clientes a través de nuestros flujos de trabajo de asistencia al agente y automatización.

“Los despliegues por etapas ayudan a garantizar que abordemos y lancemos nuevas capacidades de modelos con los más altos niveles de rigurosidad”, dijo Olivier Godement, Director de Productos Empresariales en OpenAI. “Trabajar con Zendesk en GPT-5 es el ejemplo más reciente de cómo las pruebas anticipadas y la retroalimentación nos ayudan a identificar dónde la API puede generar el impacto más significativo donde más importa para sus usuarios”.

Por qué probamos cada modelo de la misma manera

Cuando evaluamos un nuevo modelo, no buscamos simplemente superar benchmarks. Nos preguntamos si realmente mejora los resultados de resolución en el entorno real. Nosotros ejecutamos un riguroso programa de evaluación comparativa para probar y ajustar nuevos modelos como GPT-5 en tareas clave, equilibrando latencia, costo y rendimiento. Esto permite probar e implementar modelos en menos de 24 horas.

Nuestro marco de evaluación abarca los siguientes aspectos:

Precisión: ¿Puede el modelo ofrecer respuestas precisas y completas, basadas en fuentes confiables como artículos del centro de ayuda?

Resolución automatizada: ¿Aumenta el porcentaje de incidencias resueltas automáticamente sin intervención humana?

Ejecución: ¿Es capaz de seguir flujos de trabajo estructurados con alta fidelidad?

Latencia: ¿Es lo suficientemente rápido como para usarse en entornos de soporte en tiempo real?

Seguridad: ¿Evita las alucinaciones y solo actúa cuando tiene un alto nivel de confianza?

Supervisamos continuamente el rendimiento mediante métricas tanto offline como en tiempo real, garantizando mejoras en IA que sean transparentes y confiables. GPT-5 mostró avances en casi todos estos criterios. A continuación, presentamos los resultados.

Lo que mejoró GPT-5 en nuestros agentes de IA, Copilot y App Builder

• Menos derivaciones de respaldo – reducción de más del 20%
  GPT-5 ofreció respuestas más completas, con menos detalles omitidos, lo que redujo la necesidad de intervención de agentes y ayudó a los clientes a obtener respuestas más rápido.
• Mejor manejo de la ambigüedad – mejora en la aclaración de intención
  GPT-5 interpretó entradas vagas de clientes con mayor eficacia, facilitando un mejor direccionamiento y aumentando la cobertura de flujos automatizados en más del 65% de las conversaciones.
• Alta fiabilidad en la ejecución – más del 95% en procedimientos estándar, 30% de reducción de fallos en flujos complejos
  GPT-5 mantuvo la estructura a lo largo de flujos extensos y se adaptó a la complejidad de los servicios reales sin perder el contexto.
• Asistencia de mayor calidad – mejora de 5 puntos en la precisión de sugerencias para agentes en cuatro idiomas
  La productividad de los agentes aumentó gracias a sugerencias más concisas, relevantes y alineadas con las guías de tono por parte de GPT-5.
• Generación de aplicaciones más rápida – de 3 a 4 veces más iteraciones por minuto, mejor alineación en la generación de código para App Builder
  GPT-5 fue entre un 25% y un 30% más rápido en general, permitiendo más iteraciones por minuto y acelerando los flujos de trabajo de desarrollo en App Builder.
  
  Integración técnica: cómo usamos GPT-5 en Zendesk

GPT-5 no se implementa simplemente como un reemplazo de modelos anteriores. Es un componente dentro de una arquitectura de IA modular más amplia, diseñada para ofrecer resoluciones de forma confiable.

Selección y uso del modelo

Usamos GPT-5 de forma selectiva en casos de uso donde demuestra un valor medible. Estos incluyen:

• Aclaración e interpretación de intenciones.
• Generación de respuestas en contextos extensos.
• Compilación y ejecución de procedimientos (PCA / PEA).
• Generación de respuestas automáticas para agentes.

GPT-5 opera en conjunto con nuestro sistema de clasificación de intenciones y razonamiento. Mapeamos entradas ambiguas hacia acciones claras y utilizamos el modelo para sintetizar respuestas o ejecutar flujos de trabajo complejos, según sea necesario.

Modos de razonamiento y gestión de flujos

GPT-5 permite un razonamiento de nivel medio con ventanas de contexto significativamente más amplias. Esto es especialmente útil para:

• Conversaciones de múltiples turnos.
• Ejecución paso a paso de procedimientos internos.
• Generación dinámica de salidas estructuradas a partir de entradas ambiguas.

En estos escenarios, priorizamos mantener la estructura conversacional, la precisión y la eficiencia del contexto. GPT-5 se desempeña de forma confiable incluso con cargas altas de tokens, lo que permite automatizar interacciones de servicio más complejas y extensas.

Seguridad y control al implementar GPT-5

GPT-5 se despliega en producción con una base sólida de controles y límites diseñados para garantizar su uso seguro y confiable:

• Pre-enrutamiento a nivel de intención para reducir riesgos y aumentar claridad.
• Observabilidad en tiempo real con registros estructurados del comportamiento del modelo.
• Gobernanza a nivel de disparadores para evitar respuestas fuera de política.
• Protocolos de respaldo que derivan de forma segura a un agente humano en caso necesario.

Tratamos al modelo como una herramienta cuyo comportamiento puede variar con cada uso dentro de un sistema controlado, no como un decisor autónomo. Esto es lo que nos permite implementarlo en entornos de nivel empresarial.

Qué significa esto para nuestros clientes

Integramos GPT-5 porque nos permitió resolver más problemas, más rápido y con mayor confiabilidad.

Ayudó a reducir las derivaciones de respaldo. Mejoró el rendimiento en soporte multilingüe. Ejecutó flujos de trabajo con precisión y manejó la ambigüedad con más naturalidad. Además, aceleró los ciclos de desarrollo de nuestros equipos internos en la construcción, prueba y despliegue de agentes potenciados por IA.

Cada avance en IA debe traducirse en menos conversaciones inconclusas, tiempos de resolución más cortos y una mejor experiencia para todas las partes involucradas. GPT-5 nos ayuda a lograrlo.

Seguiremos probando, ajustando e integrando nuevos modelos a medida que evolucionen. Pero nuestro enfoque seguirá siendo el mismo: usar la IA para ofrecer resoluciones en las que los clientes puedan confiar.