Sony Electronics revoluciona la experiencia del cliente con soluciones de NICE
La satisfacción del cliente es más que un indicador de éxito; es un factor clave para la lealtad y el crecimiento empresarial. En la era digital, la tecnología se ha convertido en una aliada estratégica para mejorar la Experiencia del Cliente, permitiendo interacciones más ágiles, personalizadas y efectivas. Soluciones como la Inteligencia Artificial, el análisis de datos y la automatización están redefiniendo la manera en que las empresas entienden y responden a las expectativas de sus clientes, generando un impacto positivo en su percepción y fidelización.
En este sentido, Sony Electronics, subsidiaria de Sony Corporation of America y afiliada de Sony Group Corporation, logró nuevos niveles de satisfacción del cliente en 2023. A través de la implementación de tecnologías de NICE, incluyendo la plataforma CXone y Enlighten Autopilot, la empresa transformo su experiencia de atención al cliente, aumentando la eficiencia y los índices de satisfacción.
Con operaciones de soporte y ventas que abarcan productos de consumo y tecnología profesional, Sony Electronics identificó la necesidad de mejorar el contacto inicial con los clientes y optimizar el autoservicio. En colaboración con NICE, la compañía analizó más de 60,000 interacciones para identificar oportunidades de automatización, descubriendo que más del 40% de las consultas podrían ser automatizadas.
La solución Enlighten Autopilot, que funciona como un agente virtual, comenzó a gestionar consultas iniciales, resolviendo muchas solicitudes sin necesidad de intervención humana y facilitando la derivación a departamentos como PlayStation y Sony Music.
La implementación generó los siguientes resultados:
- Aumento del 13.5% en la satisfacción en interacciones por chat.
- Aumento del 19% en la satisfacción en llamadas.
- Aumento del 34.8% en la satisfacción en interacciones por SMS.
“Nuestra plataforma 100% en la nube, omnicanal y potenciada por Inteligencia Artificial puede operar en cualquier escenario. De esta manera, la empresa puede escalar su negocio sin contratiempos. Con la solución de NICE, agentes debidamente capacitados estarán disponibles en los momentos adecuados para ofrecer experiencias más fluidas a los clientes”, explica Luiz Camargo, Vicepresidente de NICE para América Latina.
El uso de CXone Feedback Management incrementó en más del 40% las tasas de respuesta de retroalimentación de los clientes, permitiendo a Sony ajustar procesos basados en los datos recopilados.
“Trabajar con NICE nos permitió alcanzar los índices de satisfacción del cliente más altos que hemos tenido. Nuestros productos y nuestra experiencia de soporte deben ofrecer resultados consistentes”, destacó Roger Brewer, Director de Herramientas y Tecnología de Servicio de Sony Electronics.
Sony planea ampliar sus soluciones de automatización y autoservicio, incorporando nuevos canales digitales y utilizando herramientas como NICE CXone Expert para mejorar su base de conocimientos.
Más Noticias
A medida que la Inteligencia Artificial se integra en el entorno empresarial, surge una tensión entre autonomía y control. ¿Nos lanzamos a delegar tareas en los algoritmos o nos aferramos al timón del negocio por miedo a la “deriva digital”? Ceder el control promete eficiencia, pero ¿a qué costo para la esencia de la empresa? ...
Genesys, empresa especializada en CX omnicanal y soluciones de Centro de Contacto, inauguró Xperience 2025, un encuentro dedicado a la evolución de la experiencia del cliente (CX), donde se presentaron avances en IA Agéntica que buscan optimizar las interacciones con los clientes. A su vez, la compañía reportó que, durante el segundo trimestre del año ...
Así como en una fábrica automotriz existen líneas de producción para carrocería, motores y ensamblado; en una fábrica de software también hay procesos organizados en “líneas” donde participan distintos roles y etapas como es el análisis de requerimientos, el diseño, la codificación, las pruebas y el despliegue. Por tal motivo se puede asegurar, que la ...
La IA Generativa domina los titulares, los debates gerenciales y las presentaciones de las empresas tecnológicas, incluyendo los recientes reportes de IA de Workiva. Sin embargo, su adopción en el mundo real empresarial no está despegando al mismo ritmo. Una gran razón para ello: el 80% de las organizaciones planean invertir más en IA, pero ...
