Revela estudio el índice de felicidad del consumidor en México

Para obtener información sobre la felicidad del consumidor en la era de la IA, NiCE realizó el estudio “Índice Global de Felicidad” que explora las expectativas de los clientes, los factores que impulsan la felicidad en el servicio, y cómo la Inteligencia Artificial (IA) y la automatización están transformando las experiencias. En esta muestra se encuestaron a 2,000 personas en México, y a más de 12,000 consumidores en seis mercados globales (EE. UU., Reino Unido, Australia, Japón, Brasil y México).

El informe de 2025 buscó evaluar el impacto de las tendencias en redes sociales en las expectativas de la atención al cliente, los aspectos clave que contribuyen a la satisfacción (como experiencias sin estrés y sin esfuerzo) y el papel de la IA, la automatización en la configuración de la satisfacción y la confianza del cliente.

La investigación también profundizó en las percepciones de los consumidores sobre la privacidad de los datos y las posibles incomodidades asociadas con la IA en la atención al cliente. Entre los hallazgos más interesantes, se encontraron los siguientes:

Cómo la Inteligencia Artificial (IA) impulsa la satisfacción y la confianza del consumidor

A nivel mundial, solo poco más de la mitad de las personas (58%) declararon ser felices en el estudio 2025. En México, este índice es mayor y sube al 73% de los encuestados.

Respecto a la satisfacción del servicio al cliente, en México el 53% se declara satisfecho, mientras que a nivel mundial este índice es del 41%.

El efecto de la IA: Más de dos tercios de los consumidores a nivel mundial (69%) confían en las empresas igual o más cuando usan IA. En México, este porcentaje es aún mayor, del 79% (45% confían igual, 34% confían más).

Usuarios frecuentes de IA consideran que gracias a ella se ha mejorado el servicio al cliente. A nivel mundial, el 74% de las personas tiene una percepción favorable al uso de la IA y en México es mayor, el 82%, lo que demuestra que los mexicanos son mucho más positivos con el uso de la IA en el servicio al cliente que en otros países.

Quienes confían más en las empresas que utilizan IA tienden a tener mayores niveles de satisfacción del consumidor.

Viralización: una nueva era en la experiencia del cliente

Las redes sociales han permitido que los consumidores se sientan motivados a actuar con las marcas. En el último año, de acuerdo con los datos de este estudio, el 64% de los encuestados a nivel mundial, ha interactuado con las empresas a través de las redes sociales. En México, este porcentaje es del 88%, lo que sugiere que las tendencias de atención al cliente en redes sociales son particularmente importantes.

De hecho, el 28% de estas personas se ha sentido satisfecho con la atención en redes sociales y el 42% ha querido probar un producto.

Como era de esperar, la Generación Z es la que más probablemente se ha sentido satisfecha con las tendencias de atención al cliente en redes sociales (32% a nivel mundial y 35% en México).

El impacto empresarial

El servicio al cliente actual aún está lejos de las expectativas del consumidor en cualquier parte del mundo. Hay marcas que son mucho mejores que otras, pero este estudio revela que apenas un 54% de los encuestados está satisfecho con la atención actual que recibe.

Uno de los indicadores para medir la satisfacción es que se preste un servicio que no implique estrés para el cliente, así como esfuerzo. El servicio sin estrés es lo más importante (41% a nivel mundial, frente al 29% en México), en comparación con el servicio sin esfuerzo (31% a nivel mundial, 14% en México).

Otro de los indicadores es el servicio personalizado. Para México es muy importante, 57% de los encuestados lo valoran, en comparación con el resto de los países (28%). A cambio de un buen servicio, los consumidores están dispuestas a gastar un 53% más por un servicio al cliente que les haga sentir más satisfechos y en México es aún mayor este índice 61%.

Al preguntar cuáles son las principales causas de insatisfacción con el servicio al cliente, la principal fue: “tener que repetir constantemente información”, seguida de los largos tiempos de resolución y de “no tener la opción de hablar con un humano”.

Respecto a experiencias negativas con el uso de la IA, los encuestados indicaron nuevamente la necesidad de repetir datos y la incertidumbre de si las solicitudes se gestionan según las expectativas.

Y, por último, otro de los temores en torno a la IA, que es muy similar en todos los países, es la privacidad de datos.   Explore los resultados completos del estudio: Índice de Felicidad Global 2025 aquí.

Para conocer a detalle estos hallazgos y entender cómo la Inteligencia Artificial y la automatización están influyendo en la felicidad del cliente, te invitamos a ver la entrevista completa con Ingrid Imanishi, Directora de Soluciones en NiCE, quien comparte su análisis del Índice Global de Felicidad y las claves para ofrecer experiencias más satisfactorias y humanas en la era digital.