Retos y oportunidades para la mejora del servicio y la experiencia del cliente

Por: Redacción, IMT.

Sin importar el tamaño o sector en el que se desenvuelvan, en la actualidad, todas las empresas tienen un objetivo común: esforzarse por mejorar la experiencia de sus clientes para diferenciarse en un mercado competitivo y, al mismo tiempo, aumentar la rentabilidad de su negocio.

Si bien, hay estrategias que contribuyen a esta tarea, la clave para buenos resultados consiste en saber escuchar las necesidades de los clientes y ofrecerles soluciones a dudas y problemáticas.

1. Programas de lealtad.

De acuerdo con el informe “Estado de la Omnicanalidad” de Kin+Carta, Consultora Globlal de Transformación Digital, mientras que el 80% de las empresas piensa relanzar sus programas de fidelización en los próximos tres años, el 23% de los consumidores suscritos a este tipo de programas asegura que las ofertas y descuentos no son lo suficientemente personalizados.

2. IA Generativa.

La Inteligencia Artificial Generativa es un modelo de aprendizaje automático que permite crear textos, imágenes y videos de manera casi instantánea, a partir de una base de datos. “Gracias a la IA Generativa podemos mejorar el acceso a la información de manera que una cantidad enorme de datos pueda estar disponible para el cliente al instante. Estas herramientas abordan fácilmente las preguntas frecuentes e involucran a los clientes en conversaciones utilizando lenguaje natural. Incluso pueden recopilar datos esenciales del cliente por adelantado, lo que acelera el proceso de resolución”, explica Martín Fernández Verdi, Technical Director and Head of Engineering para Latinoamérica de Kin+Carta.

Por último, la IA no solo cubrirá la consulta puntual del cliente sino que actuará en todo el ciclo de vida de la consulta, desde la presentación del problema hasta su resolución.

3. Centros de Contacto Omnicanal.

¿Cómo hacer más eficiente la atención al cliente?, ¿Cómo puedo personalizarla al máximo?, ¿De qué manera la tecnología me puede ayudar a lograrlo?; son algunas de las preguntas más frecuentes en las organizaciones y la respuesta la tienen los Centros de Contacto Omnicanal, como Amazon Connect. “La nube es un motor de aplicaciones que da rápidas soluciones a las demandas crecientes que nos exige la mejora continua de la experiencia del cliente”, explica Juan Ozino Caligaris, cofundador y Country Manager de Nubity, empresa especializada en optimizar los servicios en la nube y Advanced Consulting Partner de AWS.

4. La Escucha Social.

Las redes sociales no son el principal medio del ecosistema digital al que acuden los clientes para buscar bienes o servicios, así como para intentar encontrar soluciones. Cada vez más marcas empiezan a entender que la “escucha” de lo que hablan sus audiencias y las de sus competidores en todo este ecosistema es esencial para tomar decisiones fundamentadas y enterarse a tiempo sobre problemas u oportunidades. El social listening, que ya incluye hace tiempo la escucha en medios online, reseñas, blogs, foros, sitios web y redes sociales, está cumpliendo un rol insoslayable para competir.

“La herramienta de social listening es esencial para saber en tiempo real, con un alto grado de eficacia, de que se está hablando en el medio digital. Con la reciente incorporación de ChatGPT podemos además sacar conclusiones al minuto acerca de miles de menciones, lo que facilita enormemente este proceso”, explica Juan Cassagne, Director de Sonar, agencia dedicada a este servicio.

2024 se proyecta como un año altamente desafiante para lograr la optimización de la atención al cliente, por eso sería de gran ayuda que resultara un año donde las herramientas tecnológicas “nice-to-have” se conviertan en “must-have”.