MGCIC: una nueva etapa en la certificación de la experiencia del cliente

La profesionalización de la atención al cliente se ha vuelto una prioridad para aquellas organizaciones que buscan diferenciarse en entornos cada vez más exigentes. Durante este proceso, la certificación adquiere un papel estratégico al establecer estándares claros, elevar la calidad del servicio y respaldar el compromiso de las empresas con experiencias consistentes y centradas en el cliente.

Más allá de representar un reconocimiento externo, la certificación funciona como una guía estructurada para la mejora continua. En este sentido, el Modelo Global de Calidad para la Interacción con Clientes se presenta como una acreditación especializada que actúa como un referente de calidad para las organizaciones del sector. Diseñado específicamente para Contact Centers, BPO’s, Service Desk y Áreas de Interacción con Clientes, este modelo establece un estándar que impulsa la adopción de mejores prácticas y fortalece la gestión integral de la interacción con los clientes.

Establecido formalmente en 2004 por el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), este modelo surgió como la primera iniciativa en México dedicada a certificar la operación de los Contact Centers, integrando la experiencia del Instituto para el Fomento a la Calidad (IFC) y una visión orientada a fortalecer la competitividad y la sustentabilidad organizacional. Desde su concepción, el modelo fue diseñado para responder a los desafíos reales de una industria en constante transformación.

A lo largo de su evolución, el MGCIC se ha actualizado de manera constante para mantenerse alineado con las tendencias, necesidades y retos del sector. La última actualización, realizada en 2022 con la versión 3.0, incorporó elementos clave que marcaron un avance significativo en la forma de gestionar la interacción con los clientes, como la gestión integral de la experiencia del cliente, la transformación digital y la omnicanalidad, el trabajo remoto, así como enfoques en inclusión y diversidad, entre otros aspectos fundamentales para la operación moderna de los Centros de Contacto.

Estos ajustes permitieron que el modelo respondiera de manera más efectiva a los cambios acelerados del entorno y a las nuevas dinámicas laborales y tecnológicas que redefinieron la industria.

Hoy, como resultado de este proceso de mejora continua y de la escucha activa a las necesidades de la industria, se presenta la versión 4.0 del Modelo Global de Calidad para la Interacción con Clientes. A diferencia de versiones anteriores, esta actualización prioriza la evaluación del nivel de madurez en la ejecución de la estrategia de CX, poniendo especial énfasis en la centralidad de las personas y en el uso inteligente de herramientas tecnológicas que permitan simplificar tareas repetitivas, liberar capacidad operativa y enfocar el talento en actividades de mayor valor.

Asimismo, esta versión reconoce a las tecnologías emergentes como un habilitador clave de la mejora continua, al promover su adopción como catalizador para la creación de experiencias más personalizadas, predictivas y proactivas. Este enfoque permite a las organizaciones evolucionar de modelos reactivos hacia esquemas más estratégicos, donde la innovación tecnológica se integra de forma natural a la operación y a la experiencia del cliente.

Otro de los ejes diferenciadores de esta nueva versión es el retorno de la inclusión como un requisito fundamental de competitividad. El modelo evalúa de manera activa cómo las organizaciones trabajan para disminuir brechas de desigualdad y cómo estas acciones se traducen en un impacto real en la sustentabilidad social y ambiental, bajo un enfoque ESG (Environmental, Social and Governance). De esta forma, la certificación amplía su alcance al integrar la responsabilidad social y la sostenibilidad como componentes esenciales del desempeño organizacional.

Con el respaldo de 35 años de experiencia, el IMT consolida, a través del Modelo Global de Calidad para la Interacción con Clientes, un estándar que impulsa la excelencia operativa, fortalece la confianza y acompaña a las organizaciones en la construcción de servicios de alto valor, competitivos y sostenibles, tanto en el mercado nacional como en el internacional.

Para conocer la estructura del modelo, sus beneficios y los niveles de certificación que evalúan el grado de madurez de las organizaciones, el IMT invita a las empresas interesadas a obtener más información e iniciar su proceso de certificación a través de https://imt.com.mx/certificacion-cx/, dando un paso estratégico hacia la excelencia y la competitividad en la interacción con clientes.

¡Lidera con estándares que generen resonancia, fortalece tus procesos y convierte cada interacción en una experiencia que impulse liderazgo y sostenibilidad!