Las empresas más exitosas se enfocan en la Experiencia Total

Avaya presentó los resultados de una encuesta de investigación de mercado en línea realizada por IDG Communications, que indica que las empresas más exitosas reconocen que el enfoque en el cliente implica una interconexión entre Cliente, Empleado, Usuario y Multiexperiencia. Si bien las empresas a menudo desarrollan las estrategias correctas, los mejores resultados para los clientes ocurren allí donde las herramientas y la estrategia se cruzan y se enfocan en esta interconexión para brindar una experiencia total superior.

Según los hallazgos¹ de la encuesta, la mayoría de las empresas considera que la experiencia del cliente es una parte intrínseca de su marca y es responsabilidad de todos apoyarla dentro de la organización. También coinciden en que una buena experiencia de cliente incluye empleados empoderados (Employee Experience) 82 por ciento; interacciones memorables y personalizadas en momentos que importan (Multiexperiencia) 83 por ciento; y la interacción de humanos, datos y tecnología (Experiencia de usuario) 83 por ciento. El 59 por ciento de los encuestados indica que su empresa se está desempeñando adecuadamente en cada uno de estos aspectos de la Experiencia Total.

Como era de esperar, centrarse en el cliente se correlaciona con una buena experiencia y estrategias de comunicación, pero solo el 60 por ciento afirma que tiene una estrategia coherente de interacción con el cliente. La mayoría de las empresas emplean las herramientas y plataformas estándar de atención al cliente como el correo electrónico, el teléfono y las redes sociales. Aquellos que obtuvieron una puntuación más alta en Experiencia Total capacitan a los empleados con herramientas y plataformas más nuevas (plataformas de mensajería, chat de video, chatbots y asistentes virtuales) que simplifican el soporte y transforman las experiencias de los clientes. De igual manera, utilizan herramientas analíticas más completas.

El 71 por ciento de las empresas con buenas puntuaciones en Experiencia Total y el 74 por ciento con buenas estrategias de interacción tienen más probabilidades de tener la tecnología adecuada para el conocimiento del cliente. De hecho, el 97 por ciento de las empresas afirma que los empleados empoderados con la tecnología adecuada pueden transformar las experiencias de los clientes. Las herramientas de comunicación y colaboración adecuadas empoderan a todos. Ofrecer a los clientes y empleados una solución de comunicaciones más amplia permite que todos se comuniquen de una manera que satisfaga sus necesidades.

Avaya OneCloud™ CCaaS facilita la conexión de todo (voz, video, chat, mensajería y más) para brindar experiencias sin esfuerzo para clientes y empleados en cada punto de contacto, lo que permite a las empresas brindar una experiencia total.

Simon Harrison, vicepresidente sénior y CMO de Avaya, indicó que un enfoque monolítico, único para todos, no satisface la amplia gama de necesidades que tienen las empresas y sus integrantes. “Cuando las empresas combinan intencionalmente el pensamiento del cliente, el empleado, el usuario y la multiexperiencia, elevan todo lo que estos enfoques pueden lograr por sí solos, lo que les permite ofrecer exactamente lo que se necesita en cada interacción. Avaya OneCloud es una plataforma de experiencia total que permite crear las experiencias que exige cada momento, tanto para clientes como para empleados”, puntualizó.

Algunos beneficios de Avaya OneCloud CCaaS incluyen:

• Autoservicio más inteligente: permite ofrecer un autoservicio conversacional inteligente, 24/7, con opciones para conectarse con un agente.
• Enrutamiento inteligente: empareja a los clientes con los mejores empleados utilizando reglas comerciales, contexto interno y externo y los resultados deseados.
• Inteligencia en la ruta del cliente: permite adelantarse a cada interacción prediciendo necesidades e involucrando a los clientes de manera proactiva con inteligencia en la ruta del cliente.
• Empleados completamente conectados: mejora la colaboración en equipo con comunicaciones convergentes que disuelven los silos de front-office y back-office.
• Simplifica con un escritorio composable: incluye todo lo que los empleados necesitan en un solo lugar. Proporciona a los empleados una vista de escritorio consolidada y simplificada de todo lo que necesitan a través de los canales digitales y de voz. Conecta su aplicación CRM para obtener lo mejor de ambos mundos.
• Entrega más con inteligencia artificial (IA): ayuda a estar preparado para lo que los clientes puedan desear a continuación. Aumenta el rendimiento de los empleados en tiempo real mediante la entrega de indicaciones, el inicio de acciones de flujo de trabajo y la mejora del cumplimiento basado en palabras o frases habladas.
• Maximiza el rendimiento: apoya en el fortalecimiento de los equipos, mejora las interacciones e identifica las brechas de habilidades utilizando la gestión de calidad y los marcadores avanzados para rastrear, administrar y mejorar el rendimiento del equipo, incluida la gamificación, el entrenamiento y el aprendizaje electrónico.

¹Metodología de la encuesta/Calificaciones de la muestra

Del 12 de agosto de 2021 al 15 de septiembre de 2021, IDG Communications realizó una encuesta en línea entre organizaciones globales de nivel empresarial de 500 o más empleados que tienen un nivel de gerente o superior que trabajan en TI, experiencia del cliente u operaciones y deben comprender la experiencia del cliente. Un total de 469 encuestados calificados participaron en la encuesta global. Los datos se han ponderado según el censo de los Estados Unidos para reflejar la representación nacional en medidas demográficas clave.