La revolución del retail con IA: concierge de compras personalizadas

El sector del retail en México, que contribuyó en 3.37 mil millones de pesos al Producto Interno Bruto durante el cuarto trimestre de 2024, de acuerdo con la Secretaría de Economía, parece estar experimentando una importante transformación, probablemente debido al empoderamiento del consumidor, que requiere de productos y servicios especializados y segmentados y, sobre todo, experiencias cada vez más individualizadas.

De acuerdo con el reporte Consumer Insights Q4 2024 de Kantar, el consumidor mexicano promedio actual está adoptando a nuevos hábitos de consumo impulsados por un entorno económico resiliente y una inflación persistente. La omnicanalidad se ha convertido en una característica clave, con los hogares comprando en múltiples canales para encontrar mejores precios y mayor variedad.

Por otro lado, de acuerdo con  el mismo reporte de Kantar, la manera en cómo se consumen los productos que compran los mexicanos no solo refleja cambios en las rutinas, sino también una clara oportunidad de crecimiento para las marcas que logren anticipar y responder a estas tendencias.

La Inteligencia Artificial está transformando al sector del retaily la manera en que las empresas interactúan con sus clientes, pasando de chatbots lineales unidimensionales a agentes virtuales impulsados por IA, que pueden actuar como concierges de compras más personalizados. Estos nuevos agentes virtuales, impulsados por modelos de lenguaje avanzado (LLMs), no solo responden preguntas simples, sino que también ofrecen recomendaciones personalizadas, gestionan devoluciones y procesan transacciones complejas.

Considera una experiencia que hayas tenido al devolver un producto que ya no necesitabas: lo que debería ser un proceso sencillo puede convertirse fácilmente en un lío demasiado complicado mientras luchas por contactar a una persona que pueda ayudarte, o te ves obligado a repetir la información de tu cuenta, la razón de la devolución y otra información necesaria.

¿Qué pasaría si hubiera alguien o algo que pudiera manejar tareas complejas y multifacéticas por ti? Imagina tener tu propio asistente digital para ayudar a coordinar tu experiencia de compra, manejando los procesos de devolución de principio a fin, todo mientras te mantiene informado a través de tu canal de comunicación favorito, desde el correo electrónico hasta WhatsApp y más allá.

Al comprender y anticipar las necesidades del consumidor, estos concierges virtuales del futuro pueden ayudar a crear experiencias de compra más fluidas y satisfactorias, elevando los niveles de servicio al cliente y, en última instancia, fortaleciendo la lealtad a la marca. En un entorno donde la personalización y la eficiencia son clave, se espera que la evolución de la IA juegue un papel crucial en la configuración del futuro de las experiencias de los clientes en el sector retail.

Dejando atrás las respuestas robóticas por experiencias VIP

La mayoría de los chatbots actuales son reactivos y manejan tareas simples, a menudo frustrando a los consumidores con respuestas preprogramadas. Actualmente, la mayoría de las empresas minoristas operan en estos primeros niveles de automatización, generalmente redirigiendo problemas más complejos a agentes humanos.

Imagina a un cliente que quiere verificar el inventario, aplicar un descuento y explorar opciones de envío en una sola conversación; muchos chatbots no pueden seguir el ritmo. Con la llegada de la IA generativa está emergiendo la próxima generación de bots en el retail. Estos agentes de compras virtuales pueden analizar datos de clientes en tiempo real para proporcionar recomendaciones personalizadas, rastrear pedidos, procesar devoluciones y manejar transacciones más complicadas.

A medida que estos agentes virtuales mejoran en la comprensión del lenguaje humano, esperamos que la percepción del consumidor cambie, y algunos compradores buscarán activamente agentes virtuales como su forma preferida de interactuar con las empresas. Un agente virtual puede cambiar de tema sin problemas, gestionar solicitudes complejas y ayudar a liberar tiempo para que los agentes humanos se concentren en los clientes que más necesitan su apoyo.

Agentes Virtuales de IA: El Sueño de los Consumidores

Aunque los chatbots con los que estamos familiarizados hoy en día seguirán apoyando a los consumidores con tareas simples, parece que los compradores podrían estar listos para superar las capacidades actuales de dichos chatbots. A medida que la IA continúa avanzando, creemos que la Inteligencia Artificial de Agentes (agentic AI) impulsará una nueva transformación, proporcionando concierges virtuales de compras personalizadas a los clientes que no solo puedan resolver sus problemas de manera autónoma, sino también ofrecer una personalización proactiva que sorprendan y deleiten, fomentando la lealtad a la marca.

Los minoristas visionarios que adopten estas tecnologías podrán posicionarse para el éxito en un futuro donde se espera que los concierges de compras personalizadas de IA agéntica se conviertan en elementos tan esenciales como un sitio web o una aplicación móvil.