La nueva era del Customer Experience: tecnología, talento e hiperpersonalización

Ser cliente, en esta era digital, implica una forma completamente nueva de interactuar con las marcas. La demanda por experiencias más ágiles y personalizadas ha impulsado a empresas e instituciones a repensar sus estrategias, rediseñar procesos y transformar su cultura organizacional, con el objetivo de responder con empatía, innovación y verdadero valor.

Esta transformación, no solo se ve reflejado en la digitalización de servicios o en la adopción de nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial, sino en una visión más profunda: mantener al cliente como centro de cada decisión. Aquellas organizaciones que logren integrar esta filosofía en todos sus niveles estarán mejor posicionadas para generar vínculos más sólidos y duraderos.

Sin embargo, la industria de Customer Experience (CX) no podría sostenerse sin la participación de quienes hacen posible cada interacción: el talento humano. Sin el compromiso, la pasión y la dedicación de quienes forman parte de la organización, ninguna estrategia o tecnología podría alcanzar su máximo potencial.

Ante este escenario, Medallia, plataforma especializada en gestión de la Experiencia del Cliente, organizó el Medallia Experience World Tour: Ciudad de México, un evento que reunió a profesionales y expertos en Customer Experience (CX) y Employee Experience (EX). Durante esta jornada, los asistentes exploraron las tendencias más recientes, compartieron casos de éxito y debatieron sobre las mejores prácticas que están transformando la forma en que las empresas diseñan experiencias de valor para sus clientes y colaboradores en la región.

En la sesión inaugural, Fabrice Martin, Chief Product Officer (CPO) de Medallia, enfatizó la importancia de que todas las organizaciones, sin importar el sector, prioricen la expansión y el fortalecimiento de la Experiencia del Cliente como un elemento central de su estrategia de negocio. Destacó que la adopción de la Inteligencia Artificial ha sido un punto de inflexión en esta evolución, al transformar por completo la forma en que se recopilan, procesan y utilizan los datos.

“Nuestra visión es transformar el Customer Experience en un pilar estratégico para las organizaciones, haciéndolo no solo operativo e informativo, sino también indispensable para el éxito del negocio”, agregó Martin. Y añadió: “La Inteligencia Artificial permite obtener insights muy precisos sobre distintos aspectos de la experiencia. Sin embargo, el siguiente paso va más allá del análisis, se trata de brindar acciones que solucionen puntos de fricción, ya sea ofreciendo respuestas, recomendaciones de acción o facilitando decisiones a través de lo que hoy conocemos como Agentic AI.”

El directivo también comentó que, gracias a su diseño orientado a la acción, el Agentic AI puede detectar puntos críticos en la jornada del cliente, responder de manera inmediata ante señales de insatisfacción, y activar soluciones antes de que una situación escale. Además, esta herramienta actúa como un aliado estratégico para los colaboradores, al complementar su trabajo con insights accionables y sugerencias que se alinean con los objetivos del negocio. “Estamos construyendo el sistema nervioso de la experiencia”, puntualizó Martin.

Esta capacidad de anticiparse, actuar y aprender continuamente está dando paso a una nueva era en la gestión de la experiencia: la hiperpersonalización. Este concepto va más allá de adaptar productos o servicios según el perfil del cliente. Se trata de comprender en tiempo real sus necesidades, emociones, comportamientos y contextos específicos para ofrecer respuestas y experiencias únicas en cada interacción.

Durante el evento, se destacó que la hiperpersonalización no solo representa una ventaja competitiva, sino que está redefiniendo el estándar de lo que los consumidores esperan de una marca. Esta visión tomó forma concreta en el panel “Estrategias que conectan: cómo grandes marcas usan la voz del cliente”, donde líderes de empresas reconocidas compartieron cómo han logrado integrar la retroalimentación del cliente en el corazón de sus estrategias.

A lo largo de esta conversación, Isabel de la Parra, Directora de Marketing & CX de Mazda México; Jorge Gancedo, Subdirector de CX en Cinemex; Alexa Iruegas, Head of CX de Grupo Innovasports; José Antonio Sánchez, VP de Operaciones de Clip y, José Manuel Santos, Director de CX y Centros de Contacto de El Palacio de Hierro, compartieron su experiencia y su visión sobre cómo la escucha activa y el análisis de la voz del cliente han transformado sus modelos de negocio.

Los ponentes coincidieron que la combinación de tecnología avanzada y el talento humano es clave para materializar la hiperpersonalización, ya que los datos por sí solos no bastan; es necesario interpretarlos y actuar con rapidez y precisión. También, destacaron la importancia de alinear a los equipos internos, romper silos y fomentar una cultura centrada en el cliente para actuar con agilidad y precisión. Asimismo, subrayaron que la combinación de datos, tecnología y talento humano permite anticiparse a las necesidades del consumidor, fortalecer su lealtad y posicionar la experiencia como un diferenciador estratégico a largo plazo.

Además del panel dedicado a la voz del cliente, la agenda del evento incluyó ponencias y conversaciones que exploraron los desafíos y oportunidades relacionados con la experiencia tanto del cliente como del colaborador. Profesionales de distintos sectores como retail, banca y servicios compartieron sus enfoques para integrar innovación, tecnología y una escucha activa que permita crear experiencias cada vez más personalizadas y relevantes. Estas sesiones resaltaron la importancia de una visión holística que combine tecnología, talento y cultura organizacional para diseñar experiencias significativas y sostenibles, reafirmando que la gestión efectiva de la experiencia es clave para el éxito y la diferenciación en mercados cada vez más competitivos.

Para conocer más sobre las ideas y experiencias compartidas en el panel “Estrategias que conectan: cómo grandes marcas usan la voz del cliente”, te invitamos a ver el video resumen, donde cada experto profundiza en cómo integrar la voz del cliente en la estrategia empresarial para generar valor y mejorar continuamente la experiencia.